會(huì)計(jì)實(shí)操文庫(kù)7/7企業(yè)管理-網(wǎng)約車調(diào)度員工作流程SOP一、目的規(guī)范網(wǎng)約車調(diào)度員日常工作流程，確保訂單高效匹配、司機(jī)與乘客需求及時(shí)響應(yīng)，提升服務(wù)質(zhì)量與運(yùn)營(yíng)效率，明確各環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)與責(zé)任邊界。二、適用范圍本SOP適用于網(wǎng)約車平臺(tái)所有調(diào)度崗位人員（含全職調(diào)度員、應(yīng)急調(diào)度替補(bǔ)人員）。三、崗位職責(zé)接收并處理乘客訂單（含APP下單、電話預(yù)約、緊急叫車需求）；匹配司機(jī)資源，合理調(diào)度車輛，確保訂單履約率；協(xié)調(diào)處理訂單異常（如司機(jī)拒單、乘客取消、路線變更、車輛故障等）；解答司機(jī)與乘客咨詢，處理投訴與糾紛；記錄工作數(shù)據(jù)，每日/每周提交調(diào)度運(yùn)營(yíng)報(bào)表；配合應(yīng)急調(diào)度（如惡劣天氣、高峰期、大型活動(dòng)運(yùn)力保障）。四、工作流程（一）崗前準(zhǔn)備階段（上班前15分鐘）登錄調(diào)度系統(tǒng)，檢查賬號(hào)權(quán)限、訂單接收功能、通訊設(shè)備（電話、對(duì)講機(jī)、在線客服工具）是否正常；查看前一日運(yùn)營(yíng)報(bào)表，了解未處理異常訂單、司機(jī)排班情況、重點(diǎn)區(qū)域運(yùn)力分布；確認(rèn)當(dāng)日天氣、交通管制、大型活動(dòng)等影響運(yùn)力的關(guān)鍵信息，同步至司機(jī)端；整理調(diào)度工作臺(tái)（含工單模板、應(yīng)急聯(lián)系方式、常見(jiàn)問(wèn)題解答手冊(cè)）。（二）訂單接收與核實(shí)階段自動(dòng)訂單接收系統(tǒng)推送乘客APP訂單后，5秒內(nèi)確認(rèn)訂單信息（起點(diǎn)、終點(diǎn)、乘車人數(shù)、預(yù)約時(shí)間、特殊需求如兒童座椅、輪椅車）；核對(duì)訂單地址準(zhǔn)確性，若地址模糊（如“XX小區(qū)附近”），通過(guò)系統(tǒng)短信或電話聯(lián)系乘客，3分鐘內(nèi)確認(rèn)具體上車點(diǎn)，備注后同步至系統(tǒng)。人工訂單接收（電話/線下預(yù)約）接聽(tīng)乘客叫車電話時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，XX網(wǎng)約車調(diào)度中心，請(qǐng)問(wèn)您的上車地點(diǎn)、目的地、乘車時(shí)間及特殊需求是什么？”；準(zhǔn)確記錄訂單信息，重復(fù)核對(duì)確認(rèn)無(wú)誤后，錄入調(diào)度系統(tǒng)，生成訂單編號(hào)；告知乘客預(yù)計(jì)接單時(shí)間（高峰期≤5分鐘，平峰期≤3分鐘）及司機(jī)信息同步方式。（三）司機(jī)匹配與調(diào)度階段智能匹配優(yōu)先啟動(dòng)系統(tǒng)智能匹配功能，優(yōu)先派單給距離乘客上車點(diǎn)最近（3公里內(nèi)）、無(wú)在途訂單、服務(wù)評(píng)分≥4.8分的司機(jī)；系統(tǒng)派單后，監(jiān)控司機(jī)接單狀態(tài)，若1分鐘內(nèi)司機(jī)未接單，觸發(fā)二次派單（擴(kuò)大至5公里內(nèi)司機(jī)），同時(shí)通過(guò)調(diào)度端提醒司機(jī)查看訂單。人工干預(yù)調(diào)度智能匹配失?。ㄈ缙h(yuǎn)地區(qū)、運(yùn)力不足）時(shí)，手動(dòng)篩選符合條件的司機(jī)，通過(guò)電話/系統(tǒng)消息定向派單，告知訂單詳情及乘客位置；對(duì)預(yù)約訂單，提前30分鐘（短途）/60分鐘（長(zhǎng)途）通知司機(jī)，確認(rèn)司機(jī)接單意愿及車輛狀態(tài)，若司機(jī)無(wú)法履約，立即更換替補(bǔ)司機(jī)并同步乘客；高峰期/運(yùn)力緊張區(qū)域，啟動(dòng)“司機(jī)激勵(lì)機(jī)制”（如加價(jià)派單、優(yōu)先派單），協(xié)調(diào)附近空閑司機(jī)前往支援，確保訂單履約率≥95%。派單確認(rèn)司機(jī)接單后，系統(tǒng)自動(dòng)向乘客發(fā)送司機(jī)信息（姓名、車牌號(hào)、聯(lián)系方式、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間）；調(diào)度員核對(duì)司機(jī)接單信息與訂單要求一致性（如特殊需求匹配），若存在偏差，立即聯(lián)系司機(jī)與乘客溝通調(diào)整。（四）訂單跟蹤與異常處理階段正常訂單跟蹤訂單生效后，實(shí)時(shí)監(jiān)控司機(jī)行駛軌跡，若司機(jī)偏離路線≥2公里，聯(lián)系司機(jī)核實(shí)原因（如交通擁堵、乘客臨時(shí)改道），并同步乘客；司機(jī)到達(dá)上車點(diǎn)后，確認(rèn)乘客上車，訂單進(jìn)入行程階段，直至行程結(jié)束，系統(tǒng)自動(dòng)完成結(jié)算。異常訂單處理異常類型 處理流程司機(jī)拒單/取消訂單 1分鐘內(nèi)重新派單，告知乘客原因；若二次派單失敗，協(xié)調(diào)退款并致歉，提供替代出行方案乘客取消訂單 核實(shí)取消原因（如自身原因/司機(jī)未按時(shí)到達(dá)），按平臺(tái)規(guī)則處理退款，記錄取消類型車輛故障/事故 立即調(diào)度附近備用車輛，同步乘客預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間；協(xié)調(diào)故障車輛救援，報(bào)備安全部門乘客/司機(jī)投訴 記錄投訴內(nèi)容，3分鐘內(nèi)聯(lián)系雙方核實(shí)情況，按平臺(tái)投訴處理規(guī)則解決，24小時(shí)內(nèi)反饋結(jié)果路線變更/臨時(shí)停車 確認(rèn)變更需求，協(xié)調(diào)司機(jī)調(diào)整路線，核算費(fèi)用變更，同步乘客確認(rèn)后執(zhí)行（五）訂單完結(jié)階段行程結(jié)束后，核對(duì)訂單結(jié)算金額（含里程費(fèi)、時(shí)長(zhǎng)費(fèi)、附加費(fèi)），確認(rèn)無(wú)爭(zhēng)議后，完成系統(tǒng)訂單歸檔；對(duì)乘客進(jìn)行短信回訪（如“您的行程已完成，歡迎評(píng)價(jià)本次服務(wù)”），對(duì)司機(jī)進(jìn)行接單反饋確認(rèn)；記錄異常訂單處理結(jié)果，標(biāo)注處理人、處理時(shí)間及最終方案，納入運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。（六）崗后收尾階段（下班后15分鐘）導(dǎo)出當(dāng)日調(diào)度數(shù)據(jù)（訂單總量、履約率、異常訂單數(shù)、投訴量），填寫(xiě)《調(diào)度員每日工作報(bào)表》；整理未完結(jié)訂單（如次日預(yù)約訂單、待處理投訴），交接給接班調(diào)度員并簽署交接單；關(guān)閉調(diào)度系統(tǒng)，檢查通訊設(shè)備，清理工作臺(tái)，提交當(dāng)日工作小結(jié)至直屬上級(jí)。五、應(yīng)急調(diào)度預(yù)案惡劣天氣（暴雨/暴雪/臺(tái)風(fēng)）提前2小時(shí)啟動(dòng)運(yùn)力預(yù)警，通知全體待命司機(jī)上線，暫停偏遠(yuǎn)地區(qū)派單；協(xié)調(diào)線下備用車輛（如合作出租車）補(bǔ)充運(yùn)力，優(yōu)先保障醫(yī)院、車站、機(jī)場(chǎng)等重點(diǎn)區(qū)域；對(duì)已接單訂單，實(shí)時(shí)跟蹤路況，提醒司機(jī)安全駕駛，允許適當(dāng)延遲到達(dá)。大型活動(dòng)（演唱會(huì)/展會(huì)/節(jié)假日）活動(dòng)前24小時(shí)規(guī)劃運(yùn)力部署，在活動(dòng)場(chǎng)地周邊3公里內(nèi)預(yù)留50%以上空閑司機(jī)；開(kāi)啟“批量派單”功能，按乘客下車點(diǎn)集中調(diào)度車輛，避免扎堆等待；活動(dòng)結(jié)束后，延長(zhǎng)調(diào)度工作時(shí)間，直至最后一名乘客訂單完結(jié)。系統(tǒng)故障（調(diào)度平臺(tái)崩潰/通訊中斷）立即切換備用調(diào)度系統(tǒng)，啟用線下電話調(diào)度模式，通過(guò)對(duì)講機(jī)聯(lián)系司機(jī)；安排專人安撫乘客/司機(jī)，告知故障原因及恢復(fù)時(shí)間，對(duì)無(wú)法履約訂單全額退款；技術(shù)部門修復(fù)故障后，逐一核實(shí)未處理訂單，優(yōu)先完成緊急訂單調(diào)度。六、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與考核訂單響應(yīng)時(shí)效：自動(dòng)訂單確認(rèn)≤5秒，人工訂單錄入≤3分鐘，異常訂單處理≤5分鐘；訂單履約率：平峰期≥98%，高峰期≥95%，預(yù)約訂單≥100%；投訴處理率：100%受理，24小時(shí)內(nèi)反饋，滿意度≥90%；考核指標(biāo)：履約率、響應(yīng)時(shí)效、投訴量、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率，與月度績(jī)效掛鉤。七、附則本SOP由網(wǎng)約車平臺(tái)運(yùn)營(yíng)部制定，解釋權(quán)歸運(yùn)營(yíng)部