酒店前廳服務人員服務態(tài)度與工作能力評價表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度客戶表揚次數(shù)35%每月至少5次每次表揚得1分，按實際次數(shù)計分，滿分5分客戶投訴處理滿意度95%以上客戶投訴處理滿意度評分滿意度評分90-100%得5分，85-89%得4分，80-84%得3分，以此類推客戶反饋收集數(shù)量每月至少收集20份客戶反饋每收集1份有效反饋得0.5分，滿分10分客戶等待時間平均客戶等待時間不超過3分鐘平均等待時間每減少1分鐘加1分，最多加5分客戶回訪滿意度95%以上客戶回訪滿意度評分滿意度評分90-100%得5分，85-89%得4分，80-84%得3分，以此類推業(yè)務處理能力預訂系統(tǒng)操作準確率30%95%以上操作準確每發(fā)現(xiàn)1次操作錯誤扣1分，最低扣至0分，滿分10分退房辦理效率平均退房辦理時間不超過5分鐘平均時間每減少1分鐘加1分，最多加5分賬單處理準確率100%賬單準確無誤每發(fā)現(xiàn)1次賬單錯誤扣2分，最低扣至0分，滿分10分信息傳遞準確率98%以上信息傳遞準確每發(fā)現(xiàn)1次信息傳遞錯誤扣1分，最低扣至0分，滿分10分應急處理能力能有效處理至少3種常見突發(fā)事件每種事件處理得當?shù)?分，滿分10分服務態(tài)度主動服務意識20%主動提供至少3次增值服務每次主動服務得1分，滿分5分微笑服務頻率90%以上與客戶互動時保持微笑每發(fā)現(xiàn)1次未微笑扣1分，最低扣至0分，滿分5分語言表達規(guī)范性使用專業(yè)禮貌用語達95%以上每發(fā)現(xiàn)1次不規(guī)范用語扣1分，最低扣至0分，滿分5分情緒管理能力在壓力情況下保持專業(yè)態(tài)度經(jīng)評估表現(xiàn)良好得5分，一般得3分，較差得1分團隊協(xié)作精神積極參與團隊活動經(jīng)同事評價表現(xiàn)良好得5分，一般得3分，較差得1分儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)著裝規(guī)范符合度15%100%符合酒店著裝規(guī)范每次不符合扣1分，最低扣至0分，滿分5分儀容儀表整潔度保持專業(yè)整潔形象經(jīng)檢查符合要求得5分，基本符合得3分，不符合得1分工作紀律遵守情況無遲到早退等違紀行為每發(fā)生1次違紀扣2分，最低扣至0分，滿分5分培訓參與度完成酒店安排的至少80%培訓每完成1次培訓得1分，滿分5分個人學習主動性主動學習至少1項新技能經(jīng)評估有主動學習行為得5分，一般得3分，無得1分本考核表用于評價酒店前廳服務人員的綜合表現(xiàn)，包含客戶滿意度、業(yè)務處理能力、服務態(tài)度和儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)四個維度。請根據(jù)員工實際工作表現(xiàn)填寫各項指標評分，權重分別為35%、30%、20%和15%?？己私Y果將作為員工績效評估的重要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：