技術(shù)支持合同（2025年故障響應(yīng)）甲方（服務(wù)提供方）：[服務(wù)商公司全稱]地址：[服務(wù)商公司地址]統(tǒng)一社會信用代碼：[服務(wù)商統(tǒng)一社會信用代碼]乙方（客戶）：[客戶公司全稱]地址：[客戶公司地址]統(tǒng)一社會信用代碼：[客戶統(tǒng)一社會信用代碼]鑒于甲方擁有并提供[具體產(chǎn)品/系統(tǒng)/服務(wù)名稱，以下簡稱“服務(wù)對象”]的技術(shù)支持能力，乙方希望購買甲方的技術(shù)支持服務(wù)，雙方根據(jù)《中華人民共和國合同法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條服務(wù)內(nèi)容與范圍1.1甲方同意在本合同有效期內(nèi)，向乙方提供針對服務(wù)對象的技術(shù)支持服務(wù)。1.2服務(wù)范圍包括但不限于：(1)服務(wù)對象的功能咨詢、使用指導(dǎo)；(2)服務(wù)對象運(yùn)行中出現(xiàn)的故障診斷、故障排除；(3)服務(wù)對象版本更新（如包含在服務(wù)費(fèi)用內(nèi)）或補(bǔ)丁安裝的技術(shù)指導(dǎo)；(4)根據(jù)本合同約定的服務(wù)級別，提供相應(yīng)的故障響應(yīng)和解決服務(wù)。1.3本合同不包含的服務(wù)范圍包括但不限于：(1)服務(wù)對象硬件的維修或更換；(2)因乙方原因（包括但不限于誤操作、違反甲方規(guī)定等）導(dǎo)致的系統(tǒng)問題；(3)服務(wù)對象所依賴的第三方軟件或硬件的問題；(4)乙方自行進(jìn)行的服務(wù)對象配置、定制開發(fā)或升級；(5)乙方員工培訓(xùn)（除非雙方另行簽訂培訓(xùn)合同）；(6)其他非甲方明確承諾提供的支持服務(wù)。第二條服務(wù)水平協(xié)議（SLA）2.1甲方承諾向乙方提供本合同約定的技術(shù)支持服務(wù)，并達(dá)到以下服務(wù)水平協(xié)議（SLA）標(biāo)準(zhǔn)。本SLA適用于服務(wù)對象在正常運(yùn)行情況下出現(xiàn)的故障處理。2.2服務(wù)時間(1)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間為周一至周五，上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)（不含午休時間），中國標(biāo)準(zhǔn)時間。(2)對于P1級別故障，服務(wù)時間擴(kuò)展為7x24小時，即全天候無間斷響應(yīng)。2.3故障級別定義(1)P1（緊急）：服務(wù)對象核心功能完全失效，導(dǎo)致乙方關(guān)鍵業(yè)務(wù)中斷，或系統(tǒng)完全癱瘓。(2)P2（高）：服務(wù)對象主要功能失效，導(dǎo)致乙方部分重要業(yè)務(wù)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)效率。(3)P3（中）：服務(wù)對象部分功能異常，對乙方業(yè)務(wù)影響較小，或存在但不影響核心業(yè)務(wù)的Bug。(4)P4（低）：服務(wù)對象存在輕微問題，或用戶提出的改進(jìn)建議。2.4響應(yīng)時間(1)甲方在收到乙方提交的有效故障報(bào)告后，將在以下時間內(nèi)開始處理或提供初步解決方案建議：-P1級別故障：15分鐘內(nèi)響應(yīng)。-P2級別故障：30分鐘內(nèi)響應(yīng)。-P3級別故障：4小時內(nèi)響應(yīng)。-P4級別故障：8小時內(nèi)響應(yīng)。(2)響應(yīng)時間的計(jì)算自甲方服務(wù)臺收到乙方通過指定渠道提交的、包含必要故障信息的有效報(bào)告時開始計(jì)時。(3)服務(wù)時間外的故障報(bào)告，甲方將在下一個服務(wù)時間開始時按相應(yīng)級別的要求響應(yīng)。2.5解決時間(1)甲方將致力于在SLA規(guī)定的時間內(nèi)解決乙方報(bào)告的故障。具體目標(biāo)如下：-P1級別故障：4小時內(nèi)提供臨時workaround或解決方案，24小時內(nèi)提供永久性解決方案或確認(rèn)解決方案時間。-P2級別故障：8小時內(nèi)提供臨時workaround或解決方案，48小時內(nèi)提供永久性解決方案或確認(rèn)解決方案時間。-P3級別故障：2個工作日內(nèi)提供解決方案或確認(rèn)解決方案時間。-P4級別故障：5個工作日內(nèi)提供解決方案或確認(rèn)解決方案時間。(2)對于極其復(fù)雜或需要第三方參與的故障，解決時間可能經(jīng)甲方書面通知乙方后適當(dāng)延長，但甲方將積極與相關(guān)方協(xié)調(diào)并盡快解決。2.67x24小時支持流程(1)在非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間發(fā)生P1級別故障時，乙方應(yīng)立即通過緊急服務(wù)渠道聯(lián)系甲方。甲方將啟動7x24小時應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。(2)7x24小時支持的服務(wù)內(nèi)容和流程參照本合同標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時間的部分，但可能根據(jù)現(xiàn)場情況采用遠(yuǎn)程優(yōu)先等方式。第三條故障報(bào)告與溝通3.1乙方應(yīng)通過以下指定渠道之一報(bào)告故障：(1)服務(wù)臺電話：[服務(wù)臺電話號碼]；(2)專屬支持郵箱：[支持郵箱地址]；(3)在線支持系統(tǒng)：[在線支持系統(tǒng)網(wǎng)址]。3.2乙方報(bào)告故障時，應(yīng)提供以下必要信息：(1)乙方名稱、聯(lián)系人及聯(lián)系方式；(2)故障發(fā)生的時間及持續(xù)情況；(3)故障現(xiàn)象的詳細(xì)描述（包括錯誤信息、發(fā)生頻率等）；(4)受影響的系統(tǒng)、用戶或業(yè)務(wù)范圍；(5)乙方為解決故障已采取的措施及結(jié)果；(6)與故障相關(guān)的系統(tǒng)配置、版本、日志等信息。3.3甲方將在處理故障過程中，根據(jù)需要與乙方保持溝通，并通過郵件、在線系統(tǒng)或電話等方式向乙方通報(bào)故障處理進(jìn)展。第四條客戶責(zé)任4.1乙方應(yīng)確保其使用服務(wù)對象的環(huán)境符合甲方要求，并負(fù)責(zé)管理其用戶賬戶和權(quán)限。4.2乙方應(yīng)指定專門人員負(fù)責(zé)故障報(bào)告，并積極配合甲方的故障診斷和處理工作。4.3乙方應(yīng)按照甲方要求提供必要的技術(shù)環(huán)境和訪問權(quán)限，以便甲方進(jìn)行故障排查。4.4乙方應(yīng)保存所有與故障相關(guān)的溝通記錄和甲方提供的解決方案。第五條服務(wù)費(fèi)用與支付5.1本合同項(xiàng)下的技術(shù)支持服務(wù)費(fèi)用采用[月度/年度]收費(fèi)模式，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為人民幣[具體金額]元/期。5.2乙方應(yīng)于每期服務(wù)開始前[具體天數(shù)]日內(nèi)，向甲方支付當(dāng)期服務(wù)費(fèi)用。5.3支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬，乙方應(yīng)在合同中指定賬戶信息。賬戶信息如下：開戶名稱：[甲方公司全稱]開戶銀行：[甲方開戶銀行名稱]銀行賬號：[甲方銀行賬號]5.4若甲方因未能達(dá)到本合同第二條約定的SLA指標(biāo)，導(dǎo)致乙方遭受損失，甲方應(yīng)在確認(rèn)違約事實(shí)后[具體天數(shù)]日內(nèi)，根據(jù)違約情況向乙方支付賠償金。賠償金計(jì)算方式為[具體計(jì)算方法，例如：該故障級別對應(yīng)服務(wù)費(fèi)的一定比例乘以未達(dá)標(biāo)時長]。第六條合同期限與續(xù)約6.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，有效期為[具體年限]年，至[具體日期]止。6.2合同到期前[具體天數(shù)]日，若雙方無書面異議，本合同將自動續(xù)約一個[具體年限]年周期。6.3任何一方如需提前終止本合同，應(yīng)提前[具體天數(shù)]日書面通知對方，并結(jié)清所有應(yīng)付費(fèi)用。提前終止不影響通知方根據(jù)本合同已產(chǎn)生的權(quán)利和義務(wù)。第七條保密條款7.1甲乙雙方應(yīng)對在本合同履行過程中獲知的對方商業(yè)秘密、技術(shù)信息等承擔(dān)保密義務(wù)，非經(jīng)對方書面同意或法律規(guī)定，不得向任何第三方泄露。7.2本保密義務(wù)不因本合同的終止而失效。第八條違約責(zé)任8.1除第五條規(guī)定的賠償外，任何一方違反本合同其他約定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，并賠償因此給對方造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。8.2若乙方未能按時支付服務(wù)費(fèi)用，每逾期一日，應(yīng)按逾期支付金額的[具體比例]向甲方支付違約金。逾期超過[具體天數(shù)]日，甲方有權(quán)暫停服務(wù)，直至費(fèi)用結(jié)清。第九條不可抗力9.1因地震、臺風(fēng)、洪水、戰(zhàn)爭、政府行為等不可抗力因素，導(dǎo)致任何一方無法履行本合同義務(wù)的，不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)在不可抗力發(fā)生后[具體天數(shù)]日內(nèi)書面通知對方，并提供相關(guān)證明。9.2雙方應(yīng)根據(jù)不可抗力影響程度，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除合同。第十條爭議解決10.1因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。10.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[有管轄權(quán)的人民法院或仲裁委員會名稱]提起訴訟或申請仲裁。第十一條其他11.1本合同構(gòu)成雙方關(guān)于本合同標(biāo)的的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的約定、諒解。1