2026年值機(jī)柜員服務(wù)中常見問(wèn)題解答一、單選題（共10題，每題2分，總計(jì)20分）1.題目：值機(jī)柜員在處理旅客因身份證件過(guò)期無(wú)法登機(jī)的情況時(shí)，應(yīng)首先采取什么措施？A.直接拒絕登機(jī)并要求旅客聯(lián)系旅行社B.協(xié)助旅客聯(lián)系戶籍地公安機(jī)關(guān)辦理臨時(shí)身份證明C.告知旅客需重新購(gòu)買機(jī)票并辦理改簽手續(xù)D.讓旅客填寫《特殊情況登機(jī)申請(qǐng)表》并等待值班經(jīng)理審批答案：B2.題目：旅客攜帶超過(guò)規(guī)定限量的液體行李，值機(jī)柜員應(yīng)如何處理？A.允許旅客將液體行李托運(yùn)，但收取額外費(fèi)用B.指示旅客在安檢口自行處理或退回部分液體C.直接拒絕旅客登機(jī)，并要求其離開機(jī)場(chǎng)D.告知旅客需購(gòu)買無(wú)酒精飲料替代原有液體行李答案：B3.題目：值機(jī)柜員發(fā)現(xiàn)旅客行李標(biāo)簽與托運(yùn)單不符，正確的處理方式是？A.將行李交由安檢人員處理，無(wú)需額外說(shuō)明B.直接將行李放入其他旅客的托運(yùn)行李中C.聯(lián)系行李分揀中心，要求核對(duì)行李信息并隔離檢查D.告知旅客行李無(wú)法托運(yùn)，需自行背負(fù)答案：C4.題目：旅客因天氣原因航班延誤，要求改簽其他日期，值機(jī)柜員應(yīng)？A.直接拒絕改簽，告知旅客需自行聯(lián)系航空公司B.協(xié)助旅客查詢可改簽的航班并辦理手續(xù)C.要求旅客支付改簽費(fèi)用，不得提供免費(fèi)改簽服務(wù)D.告知旅客需等待航班恢復(fù)運(yùn)行后再做決定答案：B5.題目：值機(jī)柜員在辦理兒童票時(shí)，以下哪項(xiàng)操作是錯(cuò)誤的？A.核對(duì)兒童身份證件，確保與姓名和出生日期一致B.根據(jù)兒童年齡收取全價(jià)票或半價(jià)票費(fèi)用C.告知家長(zhǎng)需在起飛前4小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理值機(jī)D.為嬰兒票旅客提供免費(fèi)嬰兒座椅答案：C6.題目：旅客要求變更姓名但未提供有效證明，值機(jī)柜員應(yīng)？A.直接拒絕變更，要求旅客聯(lián)系航空公司總部B.告知旅客需提供戶口本或法院判決書等證明文件C.允許旅客變更姓名，但需額外支付手續(xù)費(fèi)D.讓旅客填寫《姓名變更申請(qǐng)表》并等待審批答案：B7.題目：值機(jī)柜員發(fā)現(xiàn)旅客遺失重要文件（如護(hù)照、簽證），應(yīng)？A.告知旅客需自行聯(lián)系大使館補(bǔ)辦B.協(xié)助旅客填寫《遺失證明申請(qǐng)表》并寄送至戶籍地C.提供臨時(shí)身份證明，并協(xié)助聯(lián)系航空公司特殊服務(wù)部門D.拒絕為旅客提供任何幫助，要求其自行解決答案：C8.題目：旅客攜帶寵物登機(jī)，值機(jī)柜員應(yīng)重點(diǎn)核對(duì)以下哪項(xiàng)？A.寵物的疫苗接種證明B.旅客的身份證件是否有效C.寵物的行李托運(yùn)單是否完整D.寵物的種類是否屬于禁止攜帶的品種答案：A9.題目：值機(jī)柜員在處理國(guó)際航班時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅客未按規(guī)定填寫入境卡，應(yīng)？A.告知旅客無(wú)需填寫，直接登機(jī)B.協(xié)助旅客填寫入境卡并告知填寫要求C.拒絕為旅客辦理登機(jī)手續(xù)，要求其補(bǔ)辦D.讓旅客填寫電子入境卡并上傳至航空公司系統(tǒng)答案：B10.題目：旅客因航班滿員無(wú)法登機(jī)，要求退票，值機(jī)柜員應(yīng)？A.直接拒絕退票，告知旅客需自行聯(lián)系旅行社B.協(xié)助旅客辦理退票手續(xù)，按規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)C.告知旅客需等待航空公司批準(zhǔn)后才可退票D.建議旅客改簽其他航班，不得退票答案：B二、多選題（共5題，每題3分，總計(jì)15分）1.題目：值機(jī)柜員在處理旅客行李超重問(wèn)題時(shí)，以下哪些措施是正確的？A.協(xié)助旅客將行李拆分托運(yùn)B.告知旅客可購(gòu)買付費(fèi)行李額度C.拒絕為旅客提供任何幫助D.指示旅客在行李自助設(shè)備上稱重E.告知旅客可攜帶部分行李免費(fèi)答案：A、B、D2.題目：旅客攜帶特殊物品（如藥品、化妝品）登機(jī)，值機(jī)柜員應(yīng)？A.核對(duì)物品是否屬于禁止攜帶的范疇B.告知旅客需在安檢口自行處理C.允許旅客攜帶少量自用藥品，但需填寫申報(bào)單D.拒絕旅客攜帶特殊物品登機(jī)E.協(xié)助旅客聯(lián)系航空公司特殊服務(wù)部門答案：A、C、E3.題目：值機(jī)柜員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？A.保持耐心，認(rèn)真傾聽旅客訴求B.直接拒絕旅客要求，無(wú)需解釋原因C.記錄投訴內(nèi)容并上報(bào)值班經(jīng)理D.提供合理的解決方案或補(bǔ)償措施E.保護(hù)旅客隱私，不得泄露個(gè)人信息答案：A、C、D、E4.題目：旅客因航班延誤要求改簽，值機(jī)柜員應(yīng)核對(duì)哪些信息？A.旅客的身份證件是否有效B.原航班與改簽航班的艙位情況C.旅客的會(huì)員積分是否足夠D.改簽航班的起飛時(shí)間是否合理E.旅客是否已支付改簽手續(xù)費(fèi)答案：A、B、D5.題目：值機(jī)柜員在辦理無(wú)成人陪伴兒童（UMC）票時(shí)，應(yīng)？A.核對(duì)兒童身份證件和監(jiān)護(hù)人證明B.告知家長(zhǎng)需填寫《無(wú)成人陪伴兒童申請(qǐng)書》C.確認(rèn)無(wú)成人陪伴兒童是否年滿5周歲D.協(xié)助無(wú)成人陪伴兒童辦理登機(jī)手續(xù)E.告知家長(zhǎng)需在起飛前3小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)答案：A、B、C、D三、判斷題（共10題，每題1分，總計(jì)10分）1.題目：值機(jī)柜員在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，可以代旅客填寫入境卡。（×）2.題目：旅客攜帶少量自用藥品可以免填申報(bào)單。（×）3.題目：值機(jī)柜員在處理投訴時(shí)，可以直接掛斷旅客電話。（×）4.題目：旅客因航班滿員無(wú)法登機(jī)，可以要求退票或改簽。（√）5.題目：值機(jī)柜員在辦理兒童票時(shí)，無(wú)需核對(duì)兒童身份證件。（×）6.題目：旅客攜帶寵物登機(jī)，無(wú)需提供疫苗接種證明。（×）7.題目：值機(jī)柜員在處理行李超重問(wèn)題時(shí)，可以直接拒絕旅客要求。（×）8.題目：旅客因天氣原因航班延誤，可以要求免費(fèi)改簽。（√）9.題目：值機(jī)柜員在辦理國(guó)際航班時(shí)，無(wú)需核對(duì)旅客簽證信息。（×）10.題目：旅客攜帶特殊物品登機(jī)，無(wú)需填寫申報(bào)單。（×）四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題4分，總計(jì)20分）1.題目：簡(jiǎn)述值機(jī)柜員在處理旅客投訴時(shí)應(yīng)遵循的步驟。答案：①耐心傾聽旅客訴求，記錄關(guān)鍵信息；②核對(duì)旅客身份和航班信息；③分析問(wèn)題并提供解決方案；④如無(wú)法解決，上報(bào)值班經(jīng)理；⑤保持禮貌，避免爭(zhēng)執(zhí)。2.題目：簡(jiǎn)述值機(jī)柜員在辦理國(guó)際航班時(shí)需重點(diǎn)核對(duì)的證件。答案：①旅客護(hù)照是否有效；②簽證是否與航班目的地國(guó)家相符；③入境卡是否填寫完整；④特殊物品申報(bào)單是否齊全。3.題目：簡(jiǎn)述值機(jī)柜員在處理行李超重問(wèn)題時(shí)的操作流程。答案：①核對(duì)行李重量；②告知旅客超重金額；③協(xié)助旅客拆分托運(yùn)或購(gòu)買付費(fèi)行李額度；④記錄超重信息并貼上補(bǔ)票標(biāo)簽。4.題目：簡(jiǎn)述值機(jī)柜員在辦理無(wú)成人陪伴兒童票時(shí)的注意事項(xiàng)。答案：①核對(duì)兒童身份證件和監(jiān)護(hù)人證明；②告知家長(zhǎng)需填寫《無(wú)成人陪伴兒童申請(qǐng)書》；③確認(rèn)無(wú)成人陪伴兒童是否年滿5周歲；④協(xié)助無(wú)成人陪伴兒童辦理登機(jī)手續(xù)。5.題目：簡(jiǎn)述值機(jī)柜員在處理旅客因身份證件過(guò)期無(wú)法登機(jī)時(shí)的操作流程。答案：①核對(duì)旅客身份證件；②協(xié)助旅客聯(lián)系戶籍地公安機(jī)關(guān)辦理臨時(shí)身份證明；③填寫《特殊情況登機(jī)申請(qǐng)表》；④等待值班經(jīng)理審批并協(xié)助后續(xù)手續(xù)。五、案例分析題（共2題，每題10分，總計(jì)20分）1.題目：旅客張女士攜帶大量液體化妝品登機(jī)，值機(jī)柜員告知其需在安檢口自行處理，張女士情緒激動(dòng)，要求值機(jī)柜員必須協(xié)助處理。值機(jī)柜員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：①保持冷靜，耐心解釋化妝品屬于禁止托運(yùn)的液體物品，需在安檢口自行處理；②告知張女士可在安檢口咨詢安檢人員并按規(guī)定處理；③如張女士仍不配合，上報(bào)值班經(jīng)理并聯(lián)系安保人員協(xié)助；④全程保持禮貌，避免激化矛盾。2.題目：旅客李先生因航班延誤，要求退票并賠償誤工費(fèi)，值機(jī)柜員告知其需按規(guī)定辦理退票手續(xù)，但李先生拒絕支付手續(xù)費(fèi)。值機(jī)柜員應(yīng)如何處理？答案：①耐心解釋退票政策和手續(xù)費(fèi)規(guī)定；②協(xié)助李先生查詢航班信息并辦理退票手續(xù)；③如李先生仍拒絕支付手續(xù)費(fèi)，上報(bào)值班經(jīng)理并聯(lián)系安保人員協(xié)助；④全程保持禮貌，避免爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)記錄事件并上報(bào)航空公司相關(guān)部門。答案與解析一、單選題1.答案：B解析：旅客因身份證件過(guò)期無(wú)法登機(jī)時(shí)，值機(jī)柜員應(yīng)協(xié)助旅客聯(lián)系戶籍地公安機(jī)關(guān)辦理臨時(shí)身份證明，確保旅客能夠順利登機(jī)。直接拒絕登機(jī)或要求重新購(gòu)買機(jī)票都是不合理的處理方式。2.答案：B解析：旅客攜帶超過(guò)規(guī)定限量的液體行李，值機(jī)柜員應(yīng)指示旅客在安檢口自行處理或退回部分液體，確保飛行安全。直接拒絕登機(jī)或讓旅客自行購(gòu)買替代品都是不合理的處理方式。3.答案：C解析：值機(jī)柜員發(fā)現(xiàn)行李標(biāo)簽與托運(yùn)單不符，正確的處理方式是聯(lián)系行李分揀中心，要求核對(duì)行李信息并隔離檢查，確保行李安全。直接交由其他旅客或自行處理都是不合理的。4.答案：B解析：旅客因天氣原因航班延誤，要求改簽其他日期，值機(jī)柜員應(yīng)協(xié)助旅客查詢可改簽的航班并辦理手續(xù)，確保旅客能夠順利出行。直接拒絕改簽或建議等待航班恢復(fù)都是不合理的。5.答案：C解析：兒童票辦理時(shí)，需核對(duì)兒童身份證件，并根據(jù)年齡收取票價(jià)。告知家長(zhǎng)需在起飛前4小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)是錯(cuò)誤的，兒童票通常要求更早到達(dá)。6.答案：B解析：旅客要求變更姓名但未提供有效證明，值機(jī)柜員應(yīng)告知旅客需提供戶口本或法院判決書等證明文件，確保信息準(zhǔn)確。直接拒絕或允許變更但收取額外費(fèi)用都是不合理的。7.答案：C解析：旅客遺失重要文件，值機(jī)柜員應(yīng)提供臨時(shí)身份證明，并協(xié)助聯(lián)系航空公司特殊服務(wù)部門，確保旅客能夠順利登機(jī)。直接要求旅客自行聯(lián)系大使館或拒絕幫助都是不合理的。8.答案：A解析：旅客攜帶寵物登機(jī)，值機(jī)柜員應(yīng)重點(diǎn)核對(duì)寵物的疫苗接種證明，確保寵物健康且符合登機(jī)要求。核對(duì)旅客證件或托運(yùn)單是次要的。9.答案：B解析：值機(jī)柜員在處理國(guó)際航班時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅客未按規(guī)定填寫入境卡，應(yīng)協(xié)助旅客填寫并告知填寫要求，確保旅客符合入境規(guī)定。直接拒絕登機(jī)或讓旅客自行填寫都是不合理的。10.答案：B解析：旅客因航班滿員無(wú)法登機(jī)，要求退票，值機(jī)柜員應(yīng)協(xié)助旅客辦理退票手續(xù)，按規(guī)定收取手續(xù)費(fèi)。直接拒絕或建議改簽不得退票都是不合理的。二、多選題1.答案：A、B、D解析：值機(jī)柜員在處理行李超重問(wèn)題時(shí)，應(yīng)協(xié)助旅客拆分托運(yùn)、告知可購(gòu)買付費(fèi)行李額度或指示在自助設(shè)備上稱重。直接拒絕或讓旅客自行處理都是不合理的。2.答案：A、C、E解析：旅客攜帶特殊物品，值機(jī)柜員應(yīng)核對(duì)物品是否禁止攜帶、允許攜帶少量自用藥品并填寫申報(bào)單，或協(xié)助聯(lián)系特殊服務(wù)部門。直接拒絕或無(wú)需申報(bào)都是不合理的。3.答案：A、C、D、E解析：值機(jī)柜員在處理投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽、記錄問(wèn)題、提供解決方案并保護(hù)旅客隱私。直接拒絕或無(wú)需解釋都是不合理的。4.答案：A、B、D解析：旅客改簽時(shí)，值機(jī)柜員應(yīng)核對(duì)身份證件、確認(rèn)艙位情況并告知起飛時(shí)間是否合理。無(wú)需核對(duì)積分或是否支付手續(xù)費(fèi)。5.答案：A、B、C、D解析：辦理無(wú)成人陪伴兒童票時(shí)，應(yīng)核對(duì)證件和證明、告知填寫申請(qǐng)書、確認(rèn)年齡并協(xié)助辦理手續(xù)。無(wú)需告知具體到達(dá)時(shí)間。三、判斷題1.答案：×解析：值機(jī)柜員不得代旅客填寫入境卡，需確保信息準(zhǔn)確。2.答案：×解析：旅客攜帶少量自用藥品仍需填寫申報(bào)單。3.答案：×解析：值機(jī)柜員不得直接掛斷旅客電話，需耐心處理投訴。4.答案：√解析：旅客因滿員無(wú)法登機(jī)，可以要求退票或改簽。5.答案：×解析：辦理兒童票時(shí)需核對(duì)身份證件。6.答案：×解析：攜帶寵物登機(jī)需提供疫苗接種證明。7.答案：×解析：值機(jī)柜員應(yīng)協(xié)助處理行李超重問(wèn)題。8.答案：√解析：旅客因天氣延誤可以要求免費(fèi)改簽。9.答案：×解析：辦理國(guó)際航班需核對(duì)簽證信息。10.答案：×解析：攜帶特殊物品登機(jī)需填寫申報(bào)單。四、簡(jiǎn)答題1.答案：①耐心傾聽旅客訴求，記錄關(guān)鍵信息；②核對(duì)旅客身份和航班信息；③分析問(wèn)題并提供解決方案；④如無(wú)法解決，上報(bào)值班經(jīng)理；⑤保持禮貌，避免爭(zhēng)執(zhí)。2.答案：①旅客護(hù)照是否有效；②簽證是否與航班目的地國(guó)家相符；③入境卡是否填寫完整；④特殊物品申報(bào)單是否齊全。3.答案：①核對(duì)行李重量；②告知旅客超重金額；③協(xié)助旅客拆分托運(yùn)或購(gòu)買付費(fèi)行李額度；④記錄超重信息并貼上補(bǔ)票標(biāo)簽。4.答案：①核對(duì)兒童身份證件和監(jiān)護(hù)人證明；②告知家長(zhǎng)需填寫《無(wú)成人陪伴兒童申請(qǐng)書》；③確認(rèn)無(wú)成人陪伴兒童是否年滿5周歲；④協(xié)助無(wú)成人陪伴兒童辦理登機(jī)手續(xù)。5.答案：①核對(duì)旅客身份證件；②協(xié)助旅客聯(lián)系戶籍地公安機(jī)關(guān)辦理臨時(shí)身份證明；③填寫《特殊情況登機(jī)申請(qǐng)表》；④等待值班經(jīng)理審批并