2026年中職第二學(xué)年（鐵道運(yùn)輸管理）列車服務(wù)實(shí)務(wù)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題的備選答案中，只有一個(gè)最符合題意，請(qǐng)將其編號(hào)填入括號(hào)內(nèi)）1.列車員在車廂內(nèi)巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位乘客突發(fā)疾病，此時(shí)列車員首先應(yīng)該（）A.立刻進(jìn)行急救措施B.通知列車長(zhǎng)C.尋找其他乘客幫忙D.等待到達(dá)下一站再處理2.對(duì)于列車晚點(diǎn)情況，列車員向乘客解釋時(shí)應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)（）A.列車晚點(diǎn)原因B.晚點(diǎn)會(huì)持續(xù)的時(shí)間C.鐵路部門正在采取的措施D.以上都是3.列車餐飲服務(wù)中，當(dāng)乘客對(duì)食物提出特殊要求時(shí)，列車員應(yīng)（）A.盡量滿足，無法滿足時(shí)做好解釋B.直接拒絕C.上報(bào)后再處理D.讓乘客自行解決4.整理車廂行李時(shí)，列車員應(yīng)遵循的原則是（）A.方便乘客取用B.整齊擺放C.不影響通道暢通D.以上都是5.當(dāng)列車上發(fā)生乘客糾紛時(shí)，列車員處理的正確方式是（）A.偏袒有理的一方B.先了解情況，勸雙方冷靜，再公正處理C.直接報(bào)警D.讓雙方自行解決6.列車員在迎接新乘客上車時(shí)，應(yīng)注意的禮儀不包括（）A.微笑問候B.主動(dòng)幫助提拿行李C.詢問乘客目的地D.引導(dǎo)乘客到座位7.對(duì)于列車上丟失物品的乘客，列車員首先要做的是（）A.幫助乘客回憶可能丟失的地點(diǎn)B.自行尋找C.廣播尋找D.查看監(jiān)控8.列車到達(dá)終點(diǎn)站后，列車員需要做的最后一項(xiàng)工作是（）A.清理車廂垃圾B.檢查車廂設(shè)施C.等待下一次出車安排D.與車站工作人員交接9.當(dāng)列車遭遇惡劣天氣時(shí)，列車員首要關(guān)注的是（）A.乘客情緒安撫B.列車安全運(yùn)行C.提供額外保暖物資D.檢查車廂門窗10.列車員在為乘客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)該保持的態(tài)度是（）A.熱情周到B.冷漠敷衍C.高高在上D.不耐煩二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題的備選答案中，有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意，請(qǐng)將其編號(hào)填入括號(hào)內(nèi)，少選、多選、錯(cuò)選均不得分）1.列車員在車廂服務(wù)中，需要關(guān)注的乘客需求包括（）A.飲食需求B.休息需求C.娛樂需求D.特殊乘客需求2.處理列車突發(fā)情況時(shí)，列車員應(yīng)具備的能力有（）A.應(yīng)急處理能力B.溝通協(xié)調(diào)能力C.醫(yī)療急救知識(shí)D.組織疏散能力3.列車員在整理車廂衛(wèi)生時(shí)，需要清潔的區(qū)域有（）A.座位B.過道C.衛(wèi)生間D.行李架4.為了提升乘客滿意度，列車員可以采取以下措施（）A.定期培訓(xùn)提升服務(wù)技能B.主動(dòng)收集乘客意見并改進(jìn)C.與乘客建立良好的溝通關(guān)系D.只關(guān)注重點(diǎn)乘客需求5.列車員在應(yīng)對(duì)列車晚點(diǎn)時(shí)，可采取的溝通方式有（）A.向乘客詳細(xì)說明晚點(diǎn)原因B.告知乘客晚點(diǎn)可能帶來的影響C.及時(shí)通報(bào)晚點(diǎn)的最新情況D.對(duì)乘客的不滿情緒進(jìn)行指責(zé)三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列各題的正誤，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”）1.列車員在車廂內(nèi)可以隨意使用乘客的物品。（）2.乘客提出不合理的服務(wù)要求時(shí)，列車員可以直接拒絕。（）3.列車員在巡視車廂時(shí)不需要關(guān)注乘客的表情和情緒變化。（）4.列車餐飲服務(wù)的質(zhì)量只與食物本身有關(guān)。（）5.整理車廂行李時(shí)，只要整齊就行，不用考慮乘客取用方便。（）6.處理乘客糾紛時(shí)，列車員應(yīng)盡量避免偏袒任何一方。（）7.列車員迎接新乘客上車時(shí)，不需要主動(dòng)介紹車廂設(shè)施。（）8.對(duì)于列車上丟失物品的乘客，列車員沒有義務(wù)幫忙尋找。（）9.列車到達(dá)終點(diǎn)站后，列車員可以立刻離開車廂去休息。（）10.列車員在服務(wù)過程中，遇到乘客態(tài)度不好時(shí)，也應(yīng)保持禮貌。（）四、簡(jiǎn)答題（總共3題，每題10分，請(qǐng)簡(jiǎn)要回答下列問題）1.請(qǐng)簡(jiǎn)述列車員在處理乘客突發(fā)疾病時(shí)的主要步驟。2.當(dāng)列車晚點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)說明列車員應(yīng)如何與乘客進(jìn)行有效的溝通。3.談?wù)劻熊噯T在車廂行李整理工作中的要點(diǎn)。五、案例分析題（總共2題，每題15分，請(qǐng)根據(jù)所給案例進(jìn)行分析解答）1.列車行駛途中，一位乘客突然暈倒，列車員小李立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)。請(qǐng)分析小李接下來應(yīng)該采取哪些正確的措施來處理這一情況。2.列車上，兩位乘客因?yàn)樽粏栴}發(fā)生了激烈爭(zhēng)吵