2025年中職（旅游服務(wù)與管理）客房服務(wù)階段測試試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本大題共20小題，每小題2分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.客房服務(wù)中，對(duì)于客人遺留物品的處理，正確的是A.自行留存，等待客人回來認(rèn)領(lǐng)B.立即交給酒店大堂經(jīng)理C.隨意丟棄D.與同事平分2.整理客房時(shí)，應(yīng)按照怎樣的順序進(jìn)行A.先衛(wèi)生間后臥室B.先臥室后衛(wèi)生間C.隨意整理D.先整理床鋪再收拾其他3.為客人提供夜床服務(wù)時(shí)，通常會(huì)A.只整理床鋪B.整理床鋪并擺放晚安卡等C.更換所有床上用品D.打掃整個(gè)房間4.客房清潔的標(biāo)準(zhǔn)中，鏡子要求A.有少量水漬B.清晰明亮，無污漬C.可以有模糊現(xiàn)象D.有輕微劃痕5.客房內(nèi)的布草更換周期一般是A.每天B.兩天C.三天D.一周6.客人投訴客房內(nèi)有異味，服務(wù)員應(yīng)首先A.解釋是正?，F(xiàn)象B.開窗通風(fēng)并檢查原因C.給客人提供空氣清新劑D.不予理會(huì)7.客房服務(wù)中，接聽電話時(shí)應(yīng)在鈴響幾聲內(nèi)接聽A.一聲B.三聲C.五聲D.隨便8.為客人送飲用水時(shí)，水溫一般控制在A.常溫B.40℃左右C.60℃左右D.80℃左右9.客房內(nèi)的易耗品補(bǔ)充頻率通常是A.每天B.兩天C.根據(jù)客人使用情況D.一周10.清潔客房衛(wèi)生間時(shí)，面盆的清潔重點(diǎn)是A.擦拭表面B.清理排水口C.消毒D.以上都是11.當(dāng)客人要求加床時(shí)，服務(wù)員應(yīng)A.拒絕，稱沒有加床服務(wù)B.查看是否有加床并按流程辦理C.讓客人自行解決D.隨意安排12.客房服務(wù)中，對(duì)于VIP客人的接待，以下做法錯(cuò)誤的是A.提前了解客人信息B.提供普通服務(wù)C.準(zhǔn)備歡迎水果等D.安排專人負(fù)責(zé)13.整理客房床鋪時(shí)，床單的中線應(yīng)A.與床墊中線對(duì)齊B.隨意放置C.偏向一側(cè)D.只要平整就行14.客房內(nèi)的空調(diào)溫度一般設(shè)置為A.18℃B.22℃C.26℃D.30℃15.客人退房后，客房服務(wù)員應(yīng)在多長時(shí)間內(nèi)完成查房A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘16.客房服務(wù)中，對(duì)于客人提出的特殊服務(wù)要求，服務(wù)員應(yīng)A.盡量滿足并記錄反饋B.直接拒絕C.敷衍了事D.等有空再說17.清潔客房地面時(shí)，應(yīng)采用的方法是A.干拖B.濕拖C.先濕拖后干拖D.隨意拖地18.客房內(nèi)的窗簾應(yīng)A.隨意拉著B.保持整潔，無損壞C.有部分褶皺D.顏色不一致19.為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)，以下哪種方式最可靠A.電話叫醒B.敲門叫醒C.短信叫醒D.讓同事幫忙叫醒20.客房服務(wù)中，服務(wù)員的著裝要求是A.隨意穿著B.統(tǒng)一制服，整潔得體C.穿自己喜歡的衣服D.只要干凈就行第II卷（非選擇題，共60分）（一）填空題（每題3分，共15分）1.客房服務(wù)的宗旨是__________________。2.客房清潔的“十字”方針是__________________。3.夜床服務(wù)通常在__________________進(jìn)行。4.客房內(nèi)的物品配備應(yīng)遵循__________________原則。5.處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循__________________原則。（二）簡答題（每題10分，共20分）1.簡述客房服務(wù)中迎接客人入住的流程。2.說明客房清潔中衛(wèi)生間馬桶的清潔步驟。（三）案例分析題（15分）一位客人入住酒店客房后，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的電視無法正常播放。客人向服務(wù)員反映后，服務(wù)員小張簡單查看了一下，告訴客人可能是信號(hào)問題，讓客人再試試。客人再次嘗試后仍無法觀看，小張便說這不是他們的責(zé)任，讓客人找電視維修人員。請(qǐng)分析小張的做法是否正確，并說明理由。（四）材料分析題（10分）材料：某酒店客房部接到客人投訴，稱客房內(nèi)有蟑螂。酒店立即安排客房服務(wù)員小李前往處理。小李到房間后，發(fā)現(xiàn)確實(shí)有蟑螂，他迅速清理了蟑螂，并對(duì)房間進(jìn)行了全面清潔和消毒。之后，小李向客人道歉，并表示會(huì)加強(qiáng)客房的蟲害防治工作。請(qǐng)分析小李的做法是否得當(dāng)，并談?wù)効头坎繎?yīng)如何預(yù)防此類問題的再次發(fā)生。（五）操作題（10分）請(qǐng)描述