中職第一學年（旅游服務與管理）旅游投訴處理2026年階段測試題

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項選擇題（總共10題，每題3分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）1.旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起（）內，作出處理決定。A.30日B.60日C.90日D.120日2.投訴人（）以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。A.2人B.3人C.4人D.5人3.旅游投訴處理機構接到投訴，應當在（）內作出是否受理的決定。A.5個工作日B.7個工作日C.10個工作日D.15個工作日4.被投訴人應當在接到通知之日起（）內作出書面答復。A.10日B.15日C.20日D.30日5.旅游投訴處理機構調解不成的，或者調解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向（）申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。A.旅游行政管理部門B.消費者協(xié)會C.仲裁機構D.公安機關6.投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構投訴（）。A.認為旅游經營者違反合同約定B.因旅游經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的D.以上都是7.旅游投訴處理機構處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實行（）制度。A.協(xié)商B.調解C.仲裁D.訴訟8.旅游投訴處理機構應當每季度公布旅游者的投訴信息，使用統(tǒng)一規(guī)范的（）。A.投訴表格B.投訴編號C.投訴記錄D.投訴檔案9.旅游投訴處理機構應當建立健全投訴檔案管理制度，妥善保管（）等資料。A.投訴登記表B.投訴處理決定書C.調解書D.以上都是10.投訴人委托代理人進行投訴活動的，應當向旅游投訴處理機構提交（）。A.授權委托書B.代理人身份證明C.投訴人的身份證明D.A和B二、多項選擇題（總共5題，每題5分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得1分）1.旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起60日內，作出處理決定，有下列情形之一的，經旅游投訴處理機構負責人批準，可以延長處理時間，但延長時間不得超過30日（）。A.案情復雜B.投訴人要求延長處理時間C.被投訴人要求延長處理時間D.其他需要延長處理時間的情形2.投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構投訴（）。A.認為旅游經營者違反合同約定B.因旅游經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的C.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的D.認為旅游經營者欺詐投訴人3.旅游投訴處理機構處理旅游投訴，應當立案辦理，填寫投訴立案表，并附有關材料，在受理投訴之日起5個工作日內，將投訴立案表副本送達被投訴人。被投訴人應當在接到通知之日起10日內作出書面答復，提出答辯的事實、理由和證據。書面答復應當包括下列內容（）。A.被投訴人的基本情況B.答辯的事實、理由和證據C.對投訴人的要求提出自己的意見D.投訴人的基本情況4.旅游投訴處理機構調解旅游糾紛，應當遵循（）原則。A.自愿B.合法C.公正D.及時5.旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起60日內，作出處理決定，處理決定應當包括下列內容（）。A.投訴人的基本情況B.被投訴人的基本情況C.投訴的事實、理由和要求D.處理的依據和結果三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列說法的正誤）1.旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起90日內，作出處理決定。（）2.投訴人5人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。（）3.旅游投訴處理機構接到投訴，應當在15個工作日內作出是否受理的決定。（）4.被投訴人應當在接到通知之日起30日內作出書面答復。（）5.旅游投訴處理機構調解不成的，或者調解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。（）6.投訴人可以就認為旅游經營者違反合同約定向旅游投訴處理機構投訴。（）7.旅游投訴處理機構處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實行協(xié)商制度。（）8.旅游投訴處理機構應當每季度公布旅游者的投訴信息，使用統(tǒng)一規(guī)范的投訴表格。（）9.旅游投訴處理機構應當建立健全投訴檔案管理制度，妥善保管投訴登記表、投訴處理決定書、調解書等資料。（）10.投訴人委托代理人進行投訴活動的，應當向旅游投訴處理機構提交授權委托書和代理人身份證明。（）四、簡答題（總共2題，每題10分，請簡要回答問題）1.簡述旅游投訴處理機構處理旅游投訴的程序。2.簡述投訴人可以向旅游投訴處理機構投訴的事項。五、案例分析題（總共1題，每題20分，請根據所給案例，回答問題）游客李某等一行20人在A旅行社的組織下前往B景區(qū)旅游。在旅游過程中，游客發(fā)現導游擅自增加了自費項目，并且在餐飲方面存在質量問題，導致部分游客出現身體不適。游客李某等人向A旅行社提出投訴，要求解決上述問題并給予一定的賠償。A旅行社認為導游的行為屬于個人行為，與旅行社無關，對于餐飲問題也表示不知情。請分析：1.游客李某等人的投訴是否合理？為什么？2.A旅行社的說法是否正確？為什么？3.旅游投訴處理機構應如何處理該投訴？答案：一、1.B2.B3.A4.B5.C6.D7.B8.B9.D10.D二、1.ABD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD三、1.×2.×3.×4.×5.√6.√7.×8.√9.√10.√四、1.程序：接到投訴，5個工作日內決定是否受理；受理后，將立案表副本送達被投訴人，被投訴人10日內書面答復；60日內作出處理決定，復雜可延長30日；調解，調解不成可仲裁或訴訟；每季度公布投訴信息，建立投訴檔案。2.事項：認為旅游經營者違反合同約定；因旅游經營者責任致使投訴人人身、財產受損；因不可抗力等致使旅游合同不能履行或不能完全履行發(fā)生爭議；認為旅游經營者欺詐投訴人。五、1.游客投訴合理。導游擅自增加自費項目違反合同約定，餐飲質量問題致身體不適，侵犯了