2026年信訪受理員面試題集一、綜合分析題（共3題，每題15分）1.題目：近年來，某市信訪量持續(xù)增長，特別是涉及征地拆遷、環(huán)境保護(hù)、勞動保障等領(lǐng)域的投訴增多。作為信訪受理員，你認(rèn)為如何有效緩解信訪壓力，提升群眾滿意度？答案與解析：答案：（1）加強(qiáng)源頭治理：推動政府部門主動公開政策信息，暢通溝通渠道，從源頭上減少矛盾的產(chǎn)生。例如，通過社區(qū)宣傳欄、微信公眾號等平臺，及時發(fā)布征地拆遷補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保措施等政策，讓群眾了解政策、理解政策。（2）優(yōu)化受理流程：建立標(biāo)準(zhǔn)化信訪受理流程，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任，縮短辦理時限。例如，推行“一站式”信訪服務(wù)，讓群眾少跑腿、好辦事。同時，利用信息化手段，實(shí)現(xiàn)信訪數(shù)據(jù)的實(shí)時跟蹤和動態(tài)管理。（3）強(qiáng)化矛盾調(diào)解：引入第三方調(diào)解機(jī)制，如人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解等，提高糾紛解決的專業(yè)性和公信力。對于復(fù)雜案件，可建立跨部門聯(lián)合調(diào)解小組，共同推動問題解決。（4）加強(qiáng)心理疏導(dǎo)：部分信訪群眾情緒激動，需做好心理疏導(dǎo)工作。可設(shè)立心理咨詢服務(wù)窗口，幫助群眾緩解焦慮情緒，理性表達(dá)訴求。（5）完善考核機(jī)制：將群眾滿意度納入信訪工作考核，定期開展?jié)M意度調(diào)查，倒逼工作人員提升服務(wù)質(zhì)量。解析：本題考察考生對信訪工作的宏觀把握能力，要求結(jié)合實(shí)際提出系統(tǒng)性解決方案。答案從源頭治理、流程優(yōu)化、矛盾調(diào)解、心理疏導(dǎo)、考核機(jī)制五個方面展開，邏輯清晰，措施具體，符合信訪工作的實(shí)際需求。2.題目：某地因企業(yè)排污問題引發(fā)群眾集體上訪，場面一度緊張。作為現(xiàn)場處置人員，你如何安撫群眾情緒，并推動問題解決？答案與解析：答案：（1）保持冷靜，穩(wěn)定秩序：首先保持自身冷靜，避免與群眾發(fā)生正面沖突。通過喊話、勸導(dǎo)等方式，疏散圍觀群眾，確?，F(xiàn)場秩序。同時，聯(lián)系公安部門協(xié)助維持秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大。（2）傾聽訴求，解釋政策：主動與群眾代表溝通，耐心傾聽其訴求，并逐條解釋相關(guān)政策法規(guī)。例如，說明企業(yè)排污是否違法、政府已采取哪些措施等，讓群眾了解事實(shí)真相。（3）協(xié)調(diào)資源，推動解決：立即聯(lián)系環(huán)保部門，核查企業(yè)排污情況，并要求其在規(guī)定時限內(nèi)整改。同時，向群眾承諾會持續(xù)跟進(jìn)，及時反饋處理進(jìn)展。（4）記錄訴求，后續(xù)跟進(jìn)：詳細(xì)記錄群眾反映的問題，形成臺賬，并建立后續(xù)回訪機(jī)制，確保問題得到長期關(guān)注。解析：本題考察現(xiàn)場處置能力，要求考生在高壓環(huán)境下保持冷靜，并采取有效措施化解矛盾。答案從穩(wěn)定秩序、傾聽訴求、協(xié)調(diào)資源、后續(xù)跟進(jìn)四個方面展開，既體現(xiàn)了應(yīng)急處理能力，又兼顧了群眾心理，符合實(shí)際工作場景。3.題目：某群眾因養(yǎng)老金發(fā)放問題多次上訪，情緒激動，甚至威脅要采取過激行為。你如何處理這一情況？答案與解析：答案：（1）耐心傾聽，避免激化：首先保持耐心，讓群眾充分表達(dá)訴求，避免打斷或反駁，以免激化矛盾。同時，通過肢體語言（如微笑、點(diǎn)頭）傳遞善意，緩解緊張氣氛。（2）核實(shí)情況，提供方案：詢問具體養(yǎng)老金問題，并告知政府相關(guān)政策。若屬于個人理解偏差，耐心解釋；若屬于系統(tǒng)問題，記錄后轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。（3）引入第三方，增強(qiáng)公信力：可邀請社區(qū)代表、法律顧問等第三方參與調(diào)解，增強(qiáng)處理過程的公信力。同時，向群眾承諾會盡快調(diào)查，并反饋結(jié)果。（4）加強(qiáng)監(jiān)控，防止過激行為：若群眾情緒持續(xù)失控，可聯(lián)系公安部門到場協(xié)助，并確保自身安全。同時，記錄群眾行為，為后續(xù)處理提供依據(jù)。解析：本題考察情緒管理能力和危機(jī)應(yīng)對能力，要求考生在處理敏感問題時保持專業(yè)和冷靜。答案從耐心傾聽、核實(shí)情況、引入第三方、加強(qiáng)監(jiān)控四個方面展開，既體現(xiàn)了溝通技巧，又兼顧了安全防范，符合信訪工作的實(shí)際需求。二、應(yīng)變能力題（共3題，每題15分）1.題目：某群眾反映其投訴多次被轉(zhuǎn)辦，但問題仍未解決。你如何回應(yīng)并推動問題落實(shí)？答案與解析：答案：（1）表示理解，安撫情緒：首先表示理解群眾的焦慮，說明投訴轉(zhuǎn)辦是正常流程，但問題未解決確實(shí)需要重視。例如：“我理解您的心情，投訴被多次轉(zhuǎn)辦確實(shí)讓您感到不滿，我們會立即核查并推動解決。”（2）核查流程，明確責(zé)任：向群眾承諾會立即核查其投訴的轉(zhuǎn)辦記錄，找出未解決的原因，并明確責(zé)任部門。若屬于流程問題，立即糾正；若屬于部門推諉，則要求其限期整改。（3）全程跟進(jìn)，及時反饋：建立專人跟進(jìn)機(jī)制，定期向群眾反饋處理進(jìn)展，直至問題解決。同時，記錄群眾滿意度，作為后續(xù)改進(jìn)的參考。解析：本題考察問題解決能力，要求考生在處理群眾投訴時既要有耐心，又要能推動落實(shí)。答案從安撫情緒、核查流程、全程跟進(jìn)三個方面展開，邏輯清晰，措施具體，符合實(shí)際工作場景。2.題目：某企業(yè)因環(huán)保不達(dá)標(biāo)被群眾舉報(bào)，但企業(yè)聲稱已整改完畢。你如何核實(shí)并處理？答案與解析：答案：（1）現(xiàn)場核查，收集證據(jù)：立即聯(lián)系環(huán)保部門，對企業(yè)排污情況進(jìn)行現(xiàn)場核查，并要求企業(yè)提供整改前后對比材料。同時，收集群眾反映的證據(jù)，如照片、視頻等。（2）多方比對，形成結(jié)論：將現(xiàn)場核查結(jié)果與企業(yè)自述、群眾反映進(jìn)行比對，若發(fā)現(xiàn)矛盾，則要求企業(yè)進(jìn)一步說明；若確認(rèn)存在違法行為，則依法處理。（3）公示結(jié)果，接受監(jiān)督：將處理結(jié)果向群眾公示，并接受社會監(jiān)督。同時，告知企業(yè)整改要求，確保其不再發(fā)生類似問題。解析：本題考察調(diào)查取證能力，要求考生在處理環(huán)保投訴時既要客觀公正，又要注重細(xì)節(jié)。答案從現(xiàn)場核查、多方比對、結(jié)果公示三個方面展開，符合環(huán)保信訪工作的實(shí)際流程。3.題題目：某群眾因醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷問題與醫(yī)院發(fā)生爭執(zhí)，并揚(yáng)言要上訪。你如何處理？答案與解析：答案：（1）隔離矛盾，避免沖突：首先將群眾與醫(yī)院雙方分開，避免直接沖突。同時，安撫群眾情緒，告知其可通過合法途徑維權(quán)。（2）了解情況，提供幫助：詢問群眾具體報(bào)銷問題，并告知其可申請醫(yī)療費(fèi)用復(fù)核。若屬于醫(yī)院解釋不當(dāng)，則要求醫(yī)院加強(qiáng)溝通；若屬于政策問題，則記錄后轉(zhuǎn)交醫(yī)保部門處理。（3）引入第三方，增強(qiáng)公信力：可邀請醫(yī)保部門、法律顧問等第三方參與調(diào)解，確保處理過程的公正性。同時，向群眾承諾會盡快反饋結(jié)果。解析：本題考察矛盾調(diào)解能力，要求考生在處理醫(yī)療糾紛時既要維護(hù)群眾權(quán)益，又要兼顧醫(yī)院立場。答案從隔離矛盾、了解情況、引入第三方三個方面展開，符合醫(yī)療信訪工作的實(shí)際需求。三、人際交往意識與技巧題（共3題，每題15分）1.題目：某部門對群眾投訴處理不及時，導(dǎo)致群眾不滿。作為信訪受理員，你如何協(xié)調(diào)該部門改進(jìn)工作？答案與解析：答案：（1）主動溝通，了解原因：首先與該部門溝通，了解其工作難點(diǎn)，如人員不足、流程復(fù)雜等。同時，向其說明群眾不滿的原因，增強(qiáng)其改進(jìn)意識。（2）提出建議，推動改進(jìn)：根據(jù)實(shí)際情況，提出改進(jìn)建議，如增加人手、簡化流程、加強(qiáng)培訓(xùn)等。同時，要求其定期反饋改進(jìn)效果，并邀請群眾參與監(jiān)督。（3）建立機(jī)制，長期跟蹤：建立跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制，定期召開會議，共同解決信訪問題。同時，將改進(jìn)效果納入績效考核，確保長期落實(shí)。解析：本題考察協(xié)調(diào)能力，要求考生在處理部門間矛盾時既要主動溝通，又要能推動改進(jìn)。答案從了解原因、提出建議、建立機(jī)制三個方面展開，符合實(shí)際工作場景。2.題目：某群眾因多次投訴未解決，情緒激動，甚至對信訪受理員進(jìn)行人身威脅。你如何應(yīng)對？答案與解析：答案：（1）保持冷靜，記錄行為：首先保持冷靜，避免正面沖突。同時，記錄群眾威脅行為，為后續(xù)處理提供依據(jù)。（2）聯(lián)系安保，確保安全：立即聯(lián)系安保人員到場協(xié)助，確保自身安全。同時，告知群眾其行為已違法，需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（3）加強(qiáng)心理疏導(dǎo)，預(yù)防風(fēng)險：事后可聯(lián)系心理咨詢服務(wù)，幫助群眾緩解情緒。同時，加強(qiáng)信訪場所安全管理，預(yù)防類似事件再次發(fā)生。解析：本題考察危機(jī)應(yīng)對能力，要求考生在處理極端情緒時既要保護(hù)自身安全，又要兼顧群眾心理。答案從保持冷靜、聯(lián)系安保、加強(qiáng)心理疏導(dǎo)三個方面展開，符合實(shí)際工作場景。3.題目：某群眾在信訪過程中提出不合理訴求，你如何回應(yīng)？答案與解析：答案：（1）耐心解釋，明確政策：首先耐心解釋相關(guān)政策，說明不合理訴求的原因。例如：“根據(jù)政策規(guī)定，您的訴求無法滿足，因?yàn)椤保?）提供替代方案，增強(qiáng)滿意度：若群眾訴求無法滿足，可提供替代方案，如申請社會救助、法律援助等。同時，告知其可尋求其他幫助渠道。（3）記錄訴求，長期關(guān)注：記錄群眾訴求，并定期回訪，了解其后續(xù)需求。若政策有調(diào)整，及時告知其可重新申請。解析：本題考察溝通技巧，要求考生在處理不合理訴求時既要堅(jiān)持原則，又要兼顧群眾心理。答案從耐心解釋、提供替代方案、長期關(guān)注三個方面展開，符合實(shí)際工作場景。四、自我認(rèn)知與職位匹配題（共3題，每題15分）1.題目：你為什么選擇成為一名信訪受理員？你認(rèn)為自身有哪些優(yōu)勢適合這個崗位？答案與解析：答案：（1）選擇原因：我選擇成為一名信訪受理員，是因?yàn)槲覠釔鄯?wù)群眾，并希望通過自己的努力解決群眾的實(shí)際問題。信訪工作直面社會矛盾，具有挑戰(zhàn)性，也更能體現(xiàn)個人價值。（2）自身優(yōu)勢：-溝通能力強(qiáng)：善于傾聽，能夠耐心解釋政策，有效化解矛盾。-抗壓能力強(qiáng)：能夠保持冷靜，在高壓環(huán)境下處理復(fù)雜問題。-責(zé)任心強(qiáng)：對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能夠堅(jiān)持原則，同時兼顧群眾需求。解析：本題考察自我認(rèn)知能力，要求考生結(jié)合自身特點(diǎn)，說明選擇信訪崗位的原因和優(yōu)勢。答案從職業(yè)選擇、個人優(yōu)勢兩個方面展開，邏輯清晰，符合實(shí)際需求。2.題目：如果你被錄用為信訪受理員，你將如何快速適應(yīng)工作？答案與解析：答案：（1）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟悉政策：入職后，我會系統(tǒng)學(xué)習(xí)信訪工作相關(guān)法律法規(guī)和政策文件，確保能夠準(zhǔn)確解答群眾問題。（2）虛心請教，積累經(jīng)驗(yàn)：向老同事請教工作技巧，并積極參與實(shí)際案例處理，快速積累經(jīng)驗(yàn)。（3）主動溝通，建立聯(lián)系：主動與群眾溝通，了解其需求，并建立良好關(guān)系，增強(qiáng)信任感。解析：本題考察適應(yīng)能力，要求考生說明如何快速融入信訪工作。答案從學(xué)習(xí)政策、積累經(jīng)驗(yàn)、主動溝通三個方面展開，符合實(shí)際工作需求。3.題目：你認(rèn)為信訪受理員最重要的職業(yè)素養(yǎng)是什么？為什么？答案與解析：答案：信訪受理員最重要的職業(yè)素養(yǎng)是耐心。因?yàn)樾旁L群眾往往情緒激動，需要耐心傾聽其訴求，并逐步引導(dǎo)其理性表達(dá)。同時，信訪工作涉及政策解釋和矛盾調(diào)解，需要耐心細(xì)致的工作態(tài)度，才能確保問題得到妥善解決。解析：本題考察職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)知，要求考生結(jié)合信訪工作特點(diǎn)，說明最重要的職業(yè)素養(yǎng)。答案簡潔明了，符合實(shí)際工作需求。五、情境模擬題（共3題，每題15分）1.題目：某群眾因房屋拆遷補(bǔ)償問題多次上訪，情緒激動，甚至威脅要跳樓。你如何處理？答案與解析：答案：（1）保持冷靜，安撫情緒：首先保持冷靜，避免激化矛盾。通過喊話、勸導(dǎo)等方式，穩(wěn)定群眾情緒，并告知其跳樓行為不僅違法，還會給家人帶來痛苦。（2）聯(lián)系家屬，共同勸導(dǎo)：聯(lián)系其家屬，共同勸導(dǎo)，增強(qiáng)其安全感。同時，告知家屬政府會盡力解決其問題，但需理性表達(dá)訴求。（3）引入第三方，推動解決：可邀請社區(qū)代表、法律顧問等第三方參與調(diào)解，共同推動問題解決。同時，記錄群眾行為，為后續(xù)處理提供依據(jù)。解析：本題考察危機(jī)應(yīng)對能力，要求考生在處理極端情緒時既要保護(hù)群眾安全，又要推動問題解決。答案從安撫情緒、聯(lián)系家屬、引入第三方三個方面展開，符合實(shí)際工作場景。2.題目：某企業(yè)因環(huán)保不達(dá)標(biāo)被群眾舉報(bào)，但企業(yè)聲稱已整改完畢。你如何核實(shí)并處理？答案與解析：答案：（1）現(xiàn)場核查，收集證據(jù)：立即聯(lián)系環(huán)保部門，對企業(yè)排污情況進(jìn)行現(xiàn)場核查，并要求企業(yè)提供整改前后對比材料。同時，收集群眾反映的證據(jù)，如照片、視頻等。（2）多方比對，形成結(jié)論：將現(xiàn)場核查結(jié)果與企業(yè)自述、群眾反映進(jìn)行比對，若發(fā)現(xiàn)矛盾，則要求企業(yè)進(jìn)一步說明；若確認(rèn)存在違法行為，則依法處理。（3）公示結(jié)果，接受監(jiān)督：將處理結(jié)果向群眾公示，并接受社會監(jiān)督。同時，告知企業(yè)整改要求，確保其不再發(fā)生類似問題。解析：本題考察調(diào)查取證能力，要求考生在處理環(huán)保投訴時既要客觀公正，又要注重細(xì)節(jié)。答案從現(xiàn)場核查、多方比對、結(jié)果公示三個方面展開，符合環(huán)保信訪工作的實(shí)際流程。3.題目：某群眾因多次投訴未解決，情緒激動，揚(yáng)言要上訪到更高部門。你如何回應(yīng)并推動問題解決？答案與解析：答案：（1）表示理解，安撫情緒：首先表示理解群眾的焦慮，說明上訪是合法途徑，但問題解決才是關(guān)鍵。例如：“我理解您的心情，上訪是您的權(quán)利，但我們會立即核查并推