2026年中國(guó)平安保險(xiǎn)理賠專員季度考核含答案一、單選題（共10題，每題2分，共20分）1.根據(jù)《保險(xiǎn)法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)每一危險(xiǎn)單位或者數(shù)個(gè)危險(xiǎn)單位的保險(xiǎn)金額總和超過(guò)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的比例的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)報(bào)經(jīng)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)。該比例通常是：A.10%B.20%C.30%D.50%2.中國(guó)平安理賠專員在處理車險(xiǎn)理賠時(shí)，若發(fā)現(xiàn)客戶提供的維修報(bào)價(jià)明顯高于市場(chǎng)價(jià)，合理的處理方式是：A.直接拒絕賠付，要求客戶重新詢價(jià)B.建議客戶選擇平安合作的維修廠，并承擔(dān)差價(jià)C.與客戶協(xié)商，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)合理差價(jià)部分D.要求客戶提供更詳細(xì)的維修清單3.某客戶投保了平安的“安心醫(yī)療險(xiǎn)”，理賠時(shí)發(fā)現(xiàn)其就醫(yī)醫(yī)院未在保險(xiǎn)合同約定的范圍內(nèi)，以下說(shuō)法正確的是：A.該醫(yī)療費(fèi)用完全不予賠付B.若客戶有合理理由，可申請(qǐng)?zhí)厥鈱徟鶦.只賠付部分符合約定范圍的費(fèi)用D.需客戶自行墊付，后續(xù)報(bào)銷4.在處理人壽保險(xiǎn)理賠時(shí)，理賠專員需要核實(shí)被保險(xiǎn)人的身故證明，以下哪種文件不屬于有效證明？A.公安機(jī)關(guān)出具的死亡證明B.醫(yī)院出具的醫(yī)學(xué)死亡證明C.當(dāng)?shù)孛裾块T開(kāi)具的火化證明D.申請(qǐng)人自行手寫(xiě)的“死亡申請(qǐng)書(shū)”5.某客戶購(gòu)買平安“無(wú)憂旅游險(xiǎn)”，在境外遭遇意外傷害，理賠專員應(yīng)優(yōu)先核實(shí)以下哪項(xiàng)信息？A.客戶的護(hù)照有效期B.受傷部位及醫(yī)療診斷證明C.當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T的備案情況D.客戶是否購(gòu)買過(guò)其他境外保險(xiǎn)6.在處理企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠時(shí)，若企業(yè)無(wú)法提供完整的財(cái)產(chǎn)損失清單，理賠專員應(yīng)：A.拒絕理賠，要求補(bǔ)充材料B.根據(jù)企業(yè)歷史賬目及現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估進(jìn)行賠付C.聯(lián)合第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)出具報(bào)告D.要求企業(yè)法人簽字確認(rèn)損失金額7.根據(jù)《保險(xiǎn)合同法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司在收到索賠請(qǐng)求后，應(yīng)在多少日內(nèi)決定是否賠付？A.5日B.10日C.15日D.30日8.某客戶申請(qǐng)理賠，但提供的材料不完整，理賠專員應(yīng)：A.直接拒絕，要求客戶全部補(bǔ)齊B.一次性列出所有缺失材料，并說(shuō)明原因C.建議客戶先獲得部分賠付，后續(xù)補(bǔ)充材料D.聯(lián)系客戶律師協(xié)助準(zhǔn)備材料9.在處理保險(xiǎn)欺詐案件時(shí)，理賠專員應(yīng)首先：A.直接凍結(jié)客戶賬戶B.向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并記錄欺詐行為C.要求客戶解釋所有細(xì)節(jié)D.暫停理賠，等待調(diào)查結(jié)果10.中國(guó)平安的“快速理賠通道”通常適用于哪種情況？A.車險(xiǎn)全車損賠付B.人壽險(xiǎn)身故理賠C.企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)重大損失D.客戶申請(qǐng)退保二、多選題（共5題，每題3分，共15分）1.以下哪些屬于保險(xiǎn)理賠專員的主要職責(zé)？A.核實(shí)客戶索賠材料的真實(shí)性B.調(diào)查事故原因，判斷保險(xiǎn)責(zé)任C.與客戶協(xié)商賠償方案D.負(fù)責(zé)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售推廣E.提供理賠后的客戶回訪服務(wù)2.在處理車險(xiǎn)理賠時(shí)，以下哪些情況可能觸發(fā)“免賠條款”？A.客戶未按時(shí)繳納保費(fèi)B.事故系客戶酒駕導(dǎo)致C.車輛維修使用非原廠零件D.保險(xiǎn)合同中約定的免賠率E.第三方責(zé)任險(xiǎn)不涵蓋的情況3.某企業(yè)投保了平安的“團(tuán)體意外險(xiǎn)”，理賠時(shí)需核實(shí)哪些信息？A.員工的勞動(dòng)關(guān)系證明B.事故發(fā)生地的安全監(jiān)管記錄C.員工的投保名單及保費(fèi)繳納情況D.事故現(xiàn)場(chǎng)的照片及視頻證據(jù)E.企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照的年檢情況4.在處理健康險(xiǎn)理賠時(shí)，以下哪些情況可能需要醫(yī)療核保？A.客戶提供的病歷與索賠描述不符B.保險(xiǎn)金額較高，涉及重大疾病C.客戶有既往病史但未如實(shí)告知D.醫(yī)療費(fèi)用超過(guò)合同約定上限E.申請(qǐng)人未使用平安合作醫(yī)院5.保險(xiǎn)理賠專員在處理糾紛時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？A.依法合規(guī)，不偏袒客戶或保險(xiǎn)公司B.及時(shí)溝通，避免信息不對(duì)稱C.考慮客戶情緒，適當(dāng)讓步D.保留所有溝通記錄，以備核查E.優(yōu)先處理金額較大的案件三、判斷題（共10題，每題1分，共10分）1.保險(xiǎn)理賠專員在處理案件時(shí)，可以隨意泄露客戶的個(gè)人信息。（×）2.若客戶未購(gòu)買附加險(xiǎn)，則主險(xiǎn)的理賠范圍不受影響。（√）3.所有保險(xiǎn)理賠案件都必須經(jīng)過(guò)保險(xiǎn)公司總部審批。（×）4.車險(xiǎn)理賠時(shí)，若車輛定損金額低于保險(xiǎn)金額，客戶可自行選擇維修或折舊賠付。（√）5.人壽保險(xiǎn)的身故理賠通常需要受益人提供“繼承權(quán)公證書(shū)”。（×）6.企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的理賠時(shí)效通常比個(gè)人險(xiǎn)更短。（√）7.保險(xiǎn)欺詐行為可能導(dǎo)致客戶被列入黑名單，終身無(wú)法購(gòu)買保險(xiǎn)。（√）8.理賠專員在核賠時(shí)，必須嚴(yán)格遵守保險(xiǎn)公司的內(nèi)部規(guī)定，不得擅自決定賠付。（√）9.“無(wú)憂旅游險(xiǎn)”通常包含境外緊急救援服務(wù)。（√）10.客戶對(duì)理賠結(jié)果不服時(shí)，只能通過(guò)訴訟解決。（×）四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題4分，共20分）1.簡(jiǎn)述保險(xiǎn)理賠專員在處理車險(xiǎn)全車損案件時(shí)的主要流程。2.列舉三種常見(jiàn)的保險(xiǎn)欺詐手段，并說(shuō)明如何防范。3.解釋“保險(xiǎn)代位求償權(quán)”的概念及其適用場(chǎng)景。4.在處理企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠時(shí)，如何有效核實(shí)企業(yè)的真實(shí)損失？5.客戶對(duì)理賠結(jié)果不滿，理賠專員應(yīng)如何安撫并解決問(wèn)題？五、案例分析題（共3題，每題10分，共30分）1.案例背景：客戶王先生投保了平安的“百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)”，因突發(fā)腦出血住院治療，花費(fèi)20萬(wàn)元。理賠時(shí)發(fā)現(xiàn)其就醫(yī)醫(yī)院未在合同約定的范圍內(nèi)，且王先生未使用平安合作的綠色通道?？蛻粢笕~賠付，拒絕自行墊付。問(wèn)題：理賠專員應(yīng)如何處理此案？2.案例背景：某企業(yè)投保了平安的“團(tuán)體意外險(xiǎn)”，員工李女士在工地施工時(shí)意外墜樓身亡。企業(yè)要求理賠，但提供的材料僅包含李女士的身份證及死亡證明，未說(shuō)明事故經(jīng)過(guò)及責(zé)任認(rèn)定。問(wèn)題：理賠專員應(yīng)如何調(diào)查并處理此案？3.案例背景：客戶張女士購(gòu)買了平安的“安心車險(xiǎn)”，出險(xiǎn)后自行將車輛送至非合作維修廠維修，花費(fèi)3萬(wàn)元。保險(xiǎn)公司根據(jù)合同約定扣除10%免賠率，客戶不滿并投訴。問(wèn)題：理賠專員應(yīng)如何解釋并解決客戶投訴？答案與解析一、單選題答案與解析1.D解析：《保險(xiǎn)法》規(guī)定，危險(xiǎn)單位保險(xiǎn)金額總和超過(guò)50%時(shí)需報(bào)經(jīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以控制風(fēng)險(xiǎn)集中。2.C解析：合理賠付應(yīng)基于市場(chǎng)價(jià)，若客戶維修費(fèi)用過(guò)高，可協(xié)商由保險(xiǎn)公司承擔(dān)超出部分，體現(xiàn)客戶關(guān)懷。3.B解析：部分醫(yī)療險(xiǎn)允許特殊審批，需客戶提供合理理由及額外證明。4.D解析：手寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)無(wú)效，需官方證明文件。5.B解析：意外險(xiǎn)理賠需核實(shí)傷情，醫(yī)療證明是最關(guān)鍵信息。6.C解析：企業(yè)財(cái)產(chǎn)損失清單缺失時(shí)，需第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)介入確認(rèn)。7.D解析：《保險(xiǎn)法》規(guī)定，保險(xiǎn)公司應(yīng)在30日內(nèi)決定是否賠付。8.B解析：應(yīng)明確列出缺失材料，避免客戶重復(fù)提交。9.B解析：欺詐案件需第一時(shí)間向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，避免損失擴(kuò)大。10.A解析：快速理賠通道主要針對(duì)車險(xiǎn)全車損，簡(jiǎn)化流程。二、多選題答案與解析1.A,B,C,E解析：D屬于銷售職責(zé)，E屬于客戶服務(wù)，非核心工作。2.A,B,C,D解析：E不屬于免賠條款范疇，需區(qū)分責(zé)任險(xiǎn)類型。3.A,C,D解析：E與理賠無(wú)關(guān)，企業(yè)年檢屬于合規(guī)檢查。4.A,B,C,D解析：E不屬于醫(yī)療核保范疇，需使用合作醫(yī)院。5.A,B,D解析：C可能引發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)，E應(yīng)優(yōu)先處理合規(guī)案件。三、判斷題答案與解析1.×解析：泄露客戶信息違反隱私保護(hù)法規(guī)。2.√解析：附加險(xiǎn)未購(gòu)買不影響主險(xiǎn)理賠范圍。3.×解析：部分案件可由省級(jí)分公司審批。4.√解析：客戶可自主選擇維修或折舊方案。5.×解析：受益人需提供“繼承權(quán)公證書(shū)”或遺囑。6.√解析：企業(yè)案件流程復(fù)雜，時(shí)效較長(zhǎng)。7.√解析：欺詐行為可能被列入黑名單。8.√解析：需遵循公司規(guī)定，不得擅自決定。9.√解析：該險(xiǎn)種通常包含境外救援。10.×解析：可通過(guò)協(xié)商、調(diào)解或仲裁解決。四、簡(jiǎn)答題答案與解析1.車險(xiǎn)全車損理賠流程：-核實(shí)事故責(zé)任及保險(xiǎn)范圍；-定損評(píng)估車輛損失；-客戶選擇維修方案并墊付費(fèi)用；-提交索賠材料（事故證明、維修清單等）；-保險(xiǎn)公司審核賠付；-發(fā)放賠款。2.常見(jiàn)欺詐手段及防范：-虛構(gòu)事故：客戶偽造事故現(xiàn)場(chǎng)，需多方核實(shí)；-重復(fù)索賠：利用多次事故騙保，需系統(tǒng)監(jiān)控；-內(nèi)外勾結(jié)：理賠人員與客戶串通，加強(qiáng)內(nèi)部審計(jì)。3.代位求償權(quán)概念及適用場(chǎng)景：-概念：保險(xiǎn)公司賠付后可向第三方責(zé)任人追償；-適用場(chǎng)景：車險(xiǎn)第三者責(zé)任、企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等涉及第三方責(zé)任的案件。4.企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)損失核實(shí)方法：-核對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)賬目及采購(gòu)記錄；-調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻及目擊證人；-聯(lián)合第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)出具報(bào)告。5.安撫客戶投訴方法：-耐心傾聽(tīng)，表示理解；-解釋理賠依據(jù)及合同條款；-提供解決方案，如協(xié)商補(bǔ)償或補(bǔ)充材料。五、案例分析題答案與解析1.案例處理方案：-核實(shí)就醫(yī)醫(yī)院是否屬于合同約定范圍；-解釋免賠條款及合同約定；-若醫(yī)院符合范圍，可協(xié)商部分賠付；-若不符合，建議客戶使用合作醫(yī)院下次就醫(yī)。2.調(diào)查處理方案：-調(diào)查事故責(zé)