旅游公司導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量績(jī)效評(píng)估表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分行程規(guī)劃與執(zhí)行能力行程安排合理性30%無重大行程疏漏，符合客戶需求根據(jù)客戶反饋及投訴情況評(píng)分，無投訴得滿分，每有1次投訴扣5分景點(diǎn)講解準(zhǔn)確度講解內(nèi)容準(zhǔn)確率達(dá)95%以上通過隨機(jī)抽查講解內(nèi)容評(píng)分，準(zhǔn)確率每低5%扣2分時(shí)間管理效率全程行程準(zhǔn)時(shí)率達(dá)90%以上記錄行程準(zhǔn)時(shí)情況評(píng)分，每低5%扣3分突發(fā)狀況處理能力能有效處理80%以上的突發(fā)狀況根據(jù)突發(fā)狀況處理記錄評(píng)分，每次有效處理得2分，無效處理扣1分客戶行程滿意度客戶滿意度評(píng)分不低于4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，每低0.2分扣5%溝通與客戶服務(wù)能力語(yǔ)言表達(dá)清晰度25%普通話標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)清晰流暢通過隨機(jī)抽聽講解錄音評(píng)分，符合標(biāo)準(zhǔn)得滿分，每有1處明顯口誤扣1分客戶需求響應(yīng)速度30分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶需求記錄客戶需求響應(yīng)時(shí)間評(píng)分，每超時(shí)10分鐘扣2分服務(wù)態(tài)度友好度客戶正面評(píng)價(jià)率達(dá)85%以上根據(jù)客戶反饋評(píng)分，每低5%扣4分問題解決能力能有效解決客戶提出的90%以上問題根據(jù)問題解決記錄評(píng)分，每次有效解決得2分，無效解決扣1分投訴處理效率72小時(shí)內(nèi)完成投訴處理記錄投訴處理時(shí)間評(píng)分，每超時(shí)12小時(shí)扣3分團(tuán)隊(duì)管理與協(xié)作能力團(tuán)隊(duì)秩序維護(hù)20%團(tuán)隊(duì)秩序良好，無重大安全事故根據(jù)團(tuán)隊(duì)秩序及安全事故記錄評(píng)分，無事故得滿分，每有1次輕微事故扣3分導(dǎo)游與司機(jī)協(xié)作度協(xié)作順暢，無客戶投訴通過司機(jī)及同事反饋評(píng)分，無投訴得滿分，每有1次投訴扣3分信息傳遞準(zhǔn)確性信息傳遞錯(cuò)誤率低于5%通過信息傳遞記錄評(píng)分，錯(cuò)誤率每高5%扣4分團(tuán)隊(duì)活動(dòng)組織能力能有效組織30%以上的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)根據(jù)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)記錄評(píng)分，每次有效組織得2分，無效組織扣1分工作紀(jì)律遵守度無遲到早退等違紀(jì)行為根據(jù)考勤記錄評(píng)分，每有1次違紀(jì)扣5分專業(yè)知識(shí)與技能提升目的地知識(shí)掌握度25%熟悉主要景點(diǎn)的歷史文化知識(shí)通過隨機(jī)知識(shí)測(cè)試評(píng)分，掌握率每低10%扣4分應(yīng)急處理技能能有效處理80%以上的應(yīng)急情況通過應(yīng)急演練及實(shí)際案例評(píng)分，每次有效處理得2分，無效處理扣1分新技能學(xué)習(xí)主動(dòng)性每年完成至少3次技能培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)記錄評(píng)分，每少1次扣5分知識(shí)更新頻率每年更新至少20%的景點(diǎn)知識(shí)根據(jù)知識(shí)更新記錄評(píng)分，更新率每低5%扣4分行業(yè)規(guī)范遵守度無違反行業(yè)規(guī)范行為根據(jù)行業(yè)規(guī)范檢查記錄評(píng)分，每有1次違規(guī)扣5分本考核表旨在全面評(píng)估導(dǎo)游在行程規(guī)劃、客戶服務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理及專業(yè)知識(shí)等方面的綜合表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，確保考核結(jié)果客觀公正。權(quán)重分配：行程規(guī)劃與執(zhí)行能力30%，溝通與客戶服務(wù)能力25%，團(tuán)隊(duì)管理與協(xié)作能力20%，專業(yè)知識(shí)與技能提升25%。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：