機動車維修合同范本及售后服務管理辦法一、機動車維修合同范本（一）合同雙方基本信息甲方（委托方/車主）：______________________地址：______________________聯(lián)系方式：______________________乙方（受托方/維修企業(yè)）：______________________統(tǒng)一社會信用代碼：______________________地址：______________________聯(lián)系方式：______________________說明：雙方需如實填寫主體信息，乙方應具備合法有效的機動車維修經營資質，經營范圍需覆蓋合同約定的維修項目。（二）維修項目與要求1.車輛信息維修車輛：車牌號__________、車型__________、車架號（部分）__________、發(fā)動機號（部分）__________。2.維修內容乙方按甲方要求對車輛進行維修/保養(yǎng)/配件更換，具體項目以《維修項目確認單》（作為合同附件）為準，包括但不限于：__________（如發(fā)動機檢修、變速箱保養(yǎng)、剎車片更換等）。3.配件與工藝要求更換配件需注明品牌、規(guī)格、產地（如原廠配件、品牌副廠件等），乙方保證配件為全新、未使用且符合國家質量標準；維修工藝應符合機動車維修行業(yè)規(guī)范及車輛生產廠家技術要求，乙方需留存維修工藝文件及配件合格證明備查。（三）費用及支付方式1.費用構成維修費用總計：人民幣__________（大寫：____________________），包含工時費__________、配件費__________、其他費用（如檢測費、輔料費）__________。2.報價與發(fā)票乙方應于維修前向甲方出具詳細報價單，明確各項費用明細；維修完成后，按實際發(fā)生金額開具正規(guī)增值稅發(fā)票（如適用）。3.支付方式預付款：甲方于合同簽訂后____日內支付總費用的____%（如30%），計人民幣__________；尾款：車輛維修竣工并經甲方驗收合格后____日內，甲方支付剩余款項。（四）維修質量與售后服務1.維修期限乙方應自合同簽訂/車輛進場之日起____日內完成維修（因配件缺貨、特殊工藝等不可歸責于乙方的原因，期限可協(xié)商順延）。2.質量保證維修質量保證期：自車輛竣工出廠之日起____日（或____公里，以先到者為準），在保證期內，因維修質量問題導致車輛故障或損壞，乙方免費返修并承擔因此產生的合理費用（如拖車費、誤工費等需雙方另行約定）；配件質量保證期：按配件生產廠家規(guī)定執(zhí)行，無規(guī)定的，自更換之日起____日（如180日）內，非人為損壞的配件質量問題，乙方免費更換。3.售后響應甲方在使用中發(fā)現(xiàn)維修質量問題，應及時通知乙方（書面或電話），乙方需在____小時內響應，____日內赴現(xiàn)場檢查（市區(qū)24小時、郊區(qū)48小時，可根據實際調整），并提出解決方案。（五）違約責任1.乙方責任逾期交付車輛：每逾期一日，按總費用的____%（如0.5%）向甲方支付違約金；逾期超過____日（如15日），甲方有權解除合同，乙方退還已收款項并賠償損失；維修質量不達標：乙方應免費返修至合格，如返修后仍不合格或甲方拒絕返修，乙方應退還維修費用并按總費用的____%（如10%）支付賠償金。2.甲方責任逾期支付款項：每逾期一日，按未付款項的____%（如0.5%）向乙方支付違約金；擅自解除合同：如無正當理由解除合同，應按總費用的____%（如20%）向乙方支付違約金（如乙方已產生實際損失，需另行賠償）。（六）爭議解決雙方因本合同發(fā)生爭議，應先協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可選擇以下方式之一：1.向__________（合同簽訂地）仲裁委員會申請仲裁；2.向__________（乙方住所地或車輛登記地）人民法院提起訴訟。（七）其他條款1.本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，一式____份，甲乙雙方各執(zhí)____份，具有同等法律效力；2.本合同未盡事宜，雙方可簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與本合同不一致的，以補充協(xié)議為準。二、售后服務管理辦法（一）服務體系建設1.服務網點布局維修企業(yè)應根據業(yè)務范圍、客戶分布合理設置服務網點，確保服務半徑覆蓋主要服務區(qū)域（如市區(qū)內服務網點間距不超過10公里，郊區(qū)可適當放寬），網點應具備必要的維修設備、配件儲備及服務人員。2.服務渠道建設開通24小時服務熱線（如400-XXXX-XXXX，實際使用時替換）及線上服務平臺（微信公眾號、企業(yè)官網等），提供報修、咨詢、投訴等服務入口；建立“線上+線下”聯(lián)動服務機制，客戶可通過線上渠道預約服務，線下網點提供現(xiàn)場維修、保養(yǎng)等服務。3.服務人員配置每個服務網點應配備足夠的維修技師、服務顧問、配件管理員等崗位人員，明確崗位職責：服務顧問：負責客戶接待、需求溝通、服務進度跟蹤、客戶回訪等；維修技師：持證上崗（如機動車維修從業(yè)資格證），按技術等級承擔相應維修任務；配件管理員：負責配件采購、驗收、庫存管理及發(fā)放，確保配件供應及時、質量可靠。（二）服務流程規(guī)范1.報修與受理客戶通過熱線、線上平臺或現(xiàn)場報修時，服務人員應在2小時內記錄車輛信息、故障描述、客戶需求等，生成《服務工單》并分配至對應服務網點或維修技師；對于緊急故障（如車輛無法行駛），服務人員應協(xié)調救援資源（如合作拖車公司），確保市區(qū)2小時、郊區(qū)4小時內（可根據實際調整）到達現(xiàn)場。2.現(xiàn)場服務與維修維修技師應按《服務工單》要求，攜帶必要工具、配件（如為預約服務）赴現(xiàn)場或在網點開展維修，嚴格執(zhí)行維修工藝規(guī)范，如實填寫《維修記錄單》（含維修項目、配件使用、工時等）；維修過程中如需變更維修項目或費用，應提前征得客戶書面同意，否則不得擅自操作。3.竣工檢驗與交付維修完成后，維修技師應自檢，服務顧問應協(xié)助客戶驗收，驗收標準以合同約定或行業(yè)規(guī)范為準；驗收合格后，向客戶交付《維修竣工單》《配件保修卡》等資料，明確質量保證期、售后服務聯(lián)系方式等。（三）質量監(jiān)督與改進1.質量檢查機制企業(yè)應建立三級質量檢查制度：維修技師自檢、班組長復檢、質量總監(jiān)終檢，確保維修質量符合要求；定期（如每月）抽查已竣工車輛的維修記錄、配件合格證明等，抽查比例不低于10%，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.客戶反饋與處理通過客戶回訪、滿意度調查（如竣工后3日內電話回訪，每月發(fā)放滿意度問卷）收集客戶意見，對反饋的質量問題分類統(tǒng)計（如配件問題、工藝問題、服務態(tài)度問題等）；針對高頻問題（如某型號配件故障率高、某維修項目返工率高），組織技術團隊分析原因，制定改進措施（如更換配件供應商、優(yōu)化維修工藝），并跟蹤驗證改進效果。3.配件質量管理配件采購應選擇具有合法資質的供應商，簽訂采購合同明確質量責任；建立配件驗收臺賬，記錄配件品牌、規(guī)格、批次、供應商等信息，驗收不合格的配件一律退回；定期盤點庫存，清理過期、損壞配件，確保配件庫存準確率不低于98%。（四）客戶關系維護1.回訪與關懷維修竣工后3日內，服務顧問應電話回訪客戶，詢問車輛使用情況、服務滿意度，記錄客戶建議并反饋至相關部門；重要節(jié)日（如春節(jié)、中秋）或客戶車輛保養(yǎng)周期前，通過短信、微信推送關懷信息，提醒客戶保養(yǎng)、安全駕駛注意事項。2.客戶檔案管理建立客戶電子檔案，記錄車輛信息（車型、車架號、購置日期）、維修記錄（每次維修項目、費用、時間）、客戶偏好（如常用配件品牌、服務網點選擇）等；檔案信息定期更新，便于精準服務（如根據保養(yǎng)周期自動提醒客戶）。3.投訴處理機制客戶投訴應在24小時內響應，由專人負責跟進，7日內（復雜問題可延長至15日）提出解決方案并反饋客戶；投訴處理完成后，分析投訴原因，對責任人員進行培訓或考核，避免同類問題重復發(fā)生。（五）人員管理與培訓1.資質管理維修技師、服務顧問等崗位人員應持有效從業(yè)資格證上崗，企業(yè)定期核查證件有效期，確保持證率100%。2.培訓體系新員工入職培訓：涵蓋企業(yè)制度、服務流程、安全規(guī)范等，培訓時長不少于40學時；在職人員定期培訓：每季度組織技術培訓（如新能源車輛維修技術、新型配件使用），每年組織服務意識培訓（如溝通技巧、客戶心理），培訓考核結果與績效考核掛鉤。3.績效考核建立以“服務質量、客戶滿意度、響應速度、配件管理”為核心的績效考核體系：服務質量：維修返工率、配件故障率等指標，占比30%；客戶滿意度：回訪滿意度、投訴率等指標，占比40%；響應速度：報修響應及時率、現(xiàn)場服務到達及時率等指標，占比20%；配件管理：配件庫存準確率、采購及時率等指標，占比1