酒店前臺客服績效考表格員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權重目標值評分標準得分客戶滿意度每日客戶評價得分35%4.5分根據每日客戶評價系統(tǒng)得分，每增加0.1分加1分，最高加至5分；每減少0.1分減1分，最低減至0分。重大投訴次數(shù)0次無重大投訴為滿分；每出現(xiàn)1次重大投訴扣5分?？蛻魸M意度調查得分90%月度客戶滿意度調查得分達到90%為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分。服務響應及時率98%客戶服務請求在規(guī)定時間內響應的占比達到98%為滿分，每低1%扣3分，最低扣至0分。客戶投訴處理滿意度95%客戶投訴處理后的滿意度得分達到95%為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分。業(yè)務處理效率入住辦理平均時間25%3分鐘每日入住辦理平均時間在3分鐘以內為滿分，每超過1分鐘扣1分，最低扣至0分。退房結賬平均時間2分鐘每日退房結賬平均時間在2分鐘以內為滿分，每超過1分鐘扣1分，最低扣至0分。預訂系統(tǒng)操作準確率99%預訂系統(tǒng)操作準確率達到99%為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分。信息傳遞準確率100%向相關部門或客戶傳遞信息準確無誤為滿分，出現(xiàn)1次錯誤扣3分，最低扣至0分。多任務處理能力90%同時處理多項任務且不出現(xiàn)重大失誤的能力達到90%為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分。團隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作滿意度20%85%與各部門協(xié)作的滿意度得分達到85%為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分。內部溝通有效性90%內部溝通的清晰度和有效性達到90%為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分。團隊會議參與度100%全勤參與團隊會議為滿分，缺勤1次扣2分，最低扣至0分。新員工培訓支持積極參與主動參與新員工培訓并提供建設性意見為滿分，被動參與或不參與扣3分，最低扣至0分。沖突解決能力90%有效解決團隊內部或外部沖突的能力達到90%為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分。職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)儀容儀表符合度20%100%日常儀容儀表完全符合酒店規(guī)定為滿分，出現(xiàn)1次不符合扣2分，最低扣至0分。服務規(guī)范執(zhí)行率98%服務流程和規(guī)范執(zhí)行率達到98%為滿分，每低1%扣2分，最低扣至0分。保密制度遵守度100%嚴格遵守酒店保密制度為滿分，出現(xiàn)1次泄密行為扣5分，最低扣至0分。學習與成長積極參與主動參加酒店組織的培訓或學習新技能為滿分，被動參與或不參與扣3分，最低扣至0分。遵守考勤制度100%全勤且無遲到早退為滿分，出現(xiàn)1次遲到或早退扣2分，最低扣至0分。本考核表用于評估酒店前臺客服的績效表現(xiàn)，包含客戶滿意度、業(yè)務處理效率、團隊協(xié)作與溝通、職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)四個維度，每個維度下設5個具體指標，請根據實際工作情況填寫評分。權重分配分別為：客戶滿意度35%，業(yè)務處理效率25%，團隊協(xié)作與溝通20%，職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)20%。評分標準請參考各指標描述，最終得分由各維度加權計算得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：