酒店大堂客戶關(guān)系管理與服務(wù)質(zhì)量提升績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度提升客戶滿意度調(diào)查得分35%90分按客戶滿意度調(diào)查得分計算，每增加1分得0.5分，最高不超過35分客戶投訴率降低15%與去年同期相比，投訴率降低15%得滿分，每降低1%加0.5分，最高不超過35分客戶重復(fù)入住率30%客戶重復(fù)入住率達(dá)到30%得滿分，每增加1%加0.5分，最高不超過35分客戶推薦率20%客戶推薦率達(dá)到20%得滿分，每增加1%加0.5分，最高不超過35分客戶關(guān)系維護活動參與度80%參與客戶關(guān)系維護活動（如生日祝福、節(jié)日問候等）達(dá)到80%得滿分，每增加1%加0.5分，最高不超過35分服務(wù)效率提升前臺辦理入住/退房平均時間25%3分鐘前臺辦理入住/退房平均時間達(dá)到3分鐘得滿分，每增加1秒扣0.5分，最低不低于15分客戶需求響應(yīng)時間5分鐘客戶提出需求后，在5分鐘內(nèi)響應(yīng)得滿分，每增加1分鐘扣0.5分，最低不低于15分客戶等待時間10分鐘客戶等待服務(wù)（如叫車、送物等）時間控制在10分鐘內(nèi)得滿分，每增加1分鐘扣0.5分，最低不低于15分服務(wù)流程優(yōu)化建議5條提出5條以上服務(wù)流程優(yōu)化建議并被采納得滿分，每提出1條加0.5分，最高不超過25分服務(wù)效率培訓(xùn)參與度100%100%參與服務(wù)效率相關(guān)培訓(xùn)得滿分，每少參與1次扣2.5分，最低不低于15分團隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作完成率20%95%跨部門協(xié)作任務(wù)完成率達(dá)到95%得滿分，每降低1%扣2.5分，最低不低于10分團隊內(nèi)部溝通有效性90分團隊內(nèi)部溝通有效性評估得分達(dá)到90分得滿分，每增加1分得0.5分，最高不超過20分信息傳遞準(zhǔn)確率98%信息傳遞準(zhǔn)確率達(dá)到98%得滿分，每降低1%扣2.5分，最低不低于10分團隊建設(shè)活動參與度80%參與團隊建設(shè)活動達(dá)到80%得滿分，每增加1%加0.5分，最高不超過20分員工沖突解決能力100%100%妥善解決員工沖突得滿分，每出現(xiàn)1次未妥善解決扣2.5分，最低不低于10分創(chuàng)新能力與問題解決創(chuàng)新服務(wù)方案提出數(shù)量20%3個提出3個以上創(chuàng)新服務(wù)方案并實施得滿分，每提出1個加0.5分，最高不超過20分客戶問題解決率98%客戶問題解決率達(dá)到98%得滿分，每降低1%扣2.5分，最低不低于10分突發(fā)事件處理能力95分突發(fā)事件處理能力評估得分達(dá)到95分得滿分，每增加1分得0.5分，最高不超過20分服務(wù)改進建議采納率80%服務(wù)改進建議被采納率達(dá)到80%得滿分，每增加1%加0.5分，最高不超過20分創(chuàng)新項目參與度70%參與創(chuàng)新項目達(dá)到70%得滿分，每增加1%加0.5分，最高不超過20分本考核表用于評估酒店大堂客戶關(guān)系管理與服務(wù)質(zhì)量提升績效，請根據(jù)各維度指標(biāo)進行評分。權(quán)重分配為：客戶滿意度提升35%，服務(wù)效率提升25%，團隊協(xié)作與溝通20%，創(chuàng)新能力與問題解決20%。評分標(biāo)準(zhǔn)詳見各指標(biāo)說明。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：