京東商城網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究摘要互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展在逐步影響我們生活的層層面面,伴隨著網(wǎng)絡(luò)用戶的增加,各種網(wǎng)上的商業(yè)活動(dòng)也隨之發(fā)生了巨大的改變。最近幾年時(shí)間,B2B、B2C、C2C發(fā)展速度驚人,商家們通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)他們的營銷目的,網(wǎng)絡(luò)營銷成為他們實(shí)現(xiàn)其營銷目標(biāo)必不可少的營銷手段。以經(jīng)濟(jì)活動(dòng)為主體的企業(yè)漸漸意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)的重要性并且重視起來。這些企業(yè)希望能通過電子商務(wù)這一新生商務(wù)活動(dòng)開拓出新的網(wǎng)絡(luò)營銷渠道以提高自身在新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)力,從而獲得更多的利潤和更好的發(fā)展前景,京東商城就是這些企業(yè)中的佼佼者。本文結(jié)合京東商城的網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的現(xiàn)狀，分析了其網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展存在的問題，并提出相應(yīng)策略。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營銷；京東商城；策略

目錄TOC\o"1-3"\h\u17145一、網(wǎng)絡(luò)營銷策略相關(guān)理論概述 京東商城網(wǎng)絡(luò)營銷策略研究一、網(wǎng)絡(luò)營銷策略相關(guān)理論概述網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)\t"/item/%E7%BD%91%E7%BB%9C%E8%90%A5%E9%94%80/_blank"整體營銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，網(wǎng)絡(luò)營銷是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營目標(biāo)所進(jìn)行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營造網(wǎng)上\t"/item/%E7%BD%91%E7%BB%9C%E8%90%A5%E9%94%80/_blank"經(jīng)營環(huán)境的各種活動(dòng)，是一個(gè)廣義詞，從目前的商業(yè)來講網(wǎng)絡(luò)營銷更寬泛的涵蓋網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品及投放互聯(lián)網(wǎng)概念。網(wǎng)絡(luò)營銷策略是\t"/item/%E7%BD%91%E7%BB%9C%E8%90%A5%E9%94%80%E7%AD%96%E7%95%A5/_blank"企業(yè)根據(jù)自身所在市場(chǎng)中所處地位不同而采取的一些網(wǎng)絡(luò)營銷組合，它包括網(wǎng)頁策略、產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、促銷策略、渠道策略和顧客服務(wù)策略。是以國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來輔助營銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種新型的市場(chǎng)營銷方式。簡(jiǎn)單的說，網(wǎng)絡(luò)營銷就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進(jìn)行的，為達(dá)到一定營銷目的的營銷活動(dòng)。二、公司介紹京東是中國的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域受消費(fèi)者歡迎和具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在線旅游等12大類數(shù)萬個(gè)品牌百萬種優(yōu)質(zhì)商品。京東在2012年的中國自營B2C市場(chǎng)占據(jù)49%的份額，憑借全供應(yīng)鏈繼續(xù)擴(kuò)大在中國電子商務(wù)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)。京東已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時(shí)在全國超過360座城市建立核心城市配送站。2012年8月14日，京東與蘇寧開打“史上最慘烈價(jià)格戰(zhàn)”。2013年3月30日19點(diǎn)整正式切換了域名，并且更換新的logo。2018年1月11日，劉強(qiáng)東發(fā)出內(nèi)部郵件，宣布京東商城將組建大快消事業(yè)群、電子文娛事業(yè)群和時(shí)尚生活事業(yè)群，并分別任命王笑松、閆小兵、胡勝利為三大事業(yè)群總裁并升任京東集團(tuán)高級(jí)副總裁。2018年3月，北京市消協(xié)官網(wǎng)顯示，北京市消協(xié)2017年在京東商城購買74種比較試驗(yàn)樣品，其中有33種不達(dá)標(biāo)，不達(dá)標(biāo)率為44.6%。2019年6月19日凌晨消息，京東618公布最終數(shù)據(jù)，從2019年6月1日0點(diǎn)到6月18日24點(diǎn)，累計(jì)下單金額達(dá)2015億元，覆蓋全球消費(fèi)者達(dá)7.5億。

三、京東商城網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的現(xiàn)狀（一）以3C產(chǎn)品及其客戶群為重心發(fā)展京東商城經(jīng)營的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目為3C產(chǎn)品。電子產(chǎn)品主要消費(fèi)者的特性：83%的消費(fèi)者為男性，北京、上海、廣州三座一線城市占據(jù)消費(fèi)者的61.92%。同時(shí)，這一特性也使得京東商城的消費(fèi)者有較強(qiáng)的支付能力。京東商城定位明確，以專業(yè)3C產(chǎn)品商城為中心和重點(diǎn)，同時(shí)也包括個(gè)護(hù)化妝、運(yùn)動(dòng)戶外、食品飲料等各類產(chǎn)品。承諾所銷售產(chǎn)品均為正品行貨，用戶憑借質(zhì)保證書及京東商城自帶的機(jī)打發(fā)票，可享受全國聯(lián)保服務(wù)。最大可能地免除用戶的后顧之憂，提高服務(wù)質(zhì)量，京東商城不僅建立網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供在線咨詢，而且推出各項(xiàng)延伸服務(wù)項(xiàng)目如“延保服務(wù)”、“價(jià)格保護(hù)”等。除了專注于商品銷售，京東商城還搭建了京東社區(qū)為用戶提供討論、點(diǎn)評(píng)以及咨詢的平臺(tái)，及時(shí)把握用戶需求。（二）以低價(jià)為戰(zhàn)略的行業(yè)新姿態(tài)“京東商城”打折價(jià)格策略也很常見，符合客戶購買網(wǎng)絡(luò)虛擬產(chǎn)品時(shí)的消費(fèi)某種心理，越便宜越好，最好還包郵。比如逢年過節(jié)和店慶，各種優(yōu)惠券、滿減券和主題品牌折扣都是必不可少卻十分受用的打折手段。還有針對(duì)商品本身的變相打折，買正品送禮品或者小樣，干脆買一送一和買幾件減免一件等等。這些手段增強(qiáng)客戶信心，但是卻能通過促進(jìn)銷售量來彌補(bǔ)價(jià)格上的劣勢(shì)。圖3.1京東商城六一促銷宣傳海報(bào)示意圖（三）國內(nèi)B2C配送創(chuàng)新模式自建物流體系——目前，京東商城已在北京、上海、廣州、成都、武漢、沈陽建立了六大物流中心。而在北京、上海、廣州市區(qū)配送由自己組建的配送體系來完成。京東采用自建物流體系使得它對(duì)渠道管理的各環(huán)節(jié)都有一定的控制能力，可以在配送速度和服務(wù)質(zhì)量上擁有更優(yōu)質(zhì)的保證。更快的速度、更好的服務(wù)使得消費(fèi)者的網(wǎng)購體驗(yàn)更加完美，從而提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠度，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。（四）與社會(huì)新媒體全方位合作京東商城以3C電子產(chǎn)品為重點(diǎn)打入電子商務(wù)B2C市場(chǎng)，所以京東的產(chǎn)品創(chuàng)意和網(wǎng)絡(luò)營銷策略在很長(zhǎng)一段時(shí)間里的特色和中心就是圍繞各類3C產(chǎn)品開展的。2011年京東商城與新浪微博合作，當(dāng)用戶點(diǎn)擊企業(yè)版微博上的“搶購”按鈕時(shí)，頁面將直接跳轉(zhuǎn)至京東商城，同時(shí)顯示商品已成功加入購物車。圖3.2京東商城與新浪微博合作示意圖2014年3月京東和湖南衛(wèi)視的合作，就是新媒體與舊媒體的一次“網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)”，B2C電商巨頭和地方衛(wèi)視巨頭，展開了新營銷模式探索。圖3.3京東商城與《我是歌手》合作示意圖四、京東商城網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展存在的問題（一）B2C市場(chǎng)開發(fā)不健全在京東商城的STP（市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)定位）戰(zhàn)略中，3C產(chǎn)品市場(chǎng)是最精確的市場(chǎng)細(xì)分，做中國乃至世界最大的以3C市場(chǎng)為主的B2C電子商城是京東對(duì)自身明確的市場(chǎng)定位。這兩點(diǎn)就決定了京東的目標(biāo)市場(chǎng)在哪里，特點(diǎn)是怎樣。目標(biāo)客戶以高收入人群為主。眾所周知3C產(chǎn)品是通訊類產(chǎn)品、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品、消費(fèi)類電子產(chǎn)品這三類的總稱。這類產(chǎn)品總體的特性決定了他的購買者的收入水平必定處于一個(gè)較高的層次中，調(diào)查顯示京東商城經(jīng)常購買的男性用戶群平均月收入在6000元以上，并且受過一定水平的教育程度。京東商城的市場(chǎng)開發(fā)主要在一線城市及沿海地區(qū)開放型港口城市。京東成立時(shí)，總部選擇設(shè)立在北京，并分別在華北的北京，華南的廣州，華東的上海設(shè)立三個(gè)大型物流倉儲(chǔ)中心，并逐漸輻射至其周邊地區(qū)。這些城市分別處于中關(guān)村科技中心，珠三角城市群，長(zhǎng)三角城市群，是我國一線發(fā)達(dá)城市密集地段。這些城市京東商城的自營物流十分完善和發(fā)達(dá)，市場(chǎng)開發(fā)更加深入。客戶對(duì)京東商城的粘度高。京東的銷售額和業(yè)績(jī)經(jīng)過調(diào)查和數(shù)據(jù)分析得出結(jié)論——很大一部分是依靠小比例的注冊(cè)用戶重復(fù)的購買來完成的。同時(shí)，根據(jù)內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示：49%的注冊(cè)會(huì)員每年在京東商城的消費(fèi)次數(shù)在6次以上。（二）成本和效果不一致京東商城系統(tǒng)內(nèi)部融資大約70％左右都被用于繼續(xù)投入自建的京東內(nèi)部物流體系。2009年上海圓邁速遞的建立之后，形成了京東商城涵蓋全國各個(gè)繁華地帶的自建物流。以華東、華北、華南為地理中心，后來建立的新的配送站則先后在深圳、杭州、天津、鄭州、南京等其他一共23所重要城市。前期高昂的物流成本給整個(gè)京東商城帶來的有良好的開端，更有各種難以把控的物流鏈上段、中游、末端的問題。京東商城物流的高成本運(yùn)作和低效率派送。這里所指的低效率并不是獨(dú)立意義上的效率非常低，也不是跟橫向其他電子商城和B2C平臺(tái)例如天貓、蘇寧易購相比，而是和自身物流發(fā)展投入成本比例進(jìn)行縱向深度比較。除了該商城自建物流之內(nèi)的訂單，京東在二三線城市甚至四線城市跟第三方物流也就是其他比如圓通、EMS等合作的外包訂單所花費(fèi)的成本通常跟自身體系內(nèi)派送成本相比要高出一大截，單筆平均承包給外派公司的訂單總的大概是40塊左右。在國際上，通常會(huì)把社會(huì)物流總費(fèi)用與GDP的比率，作為衡量一國物流運(yùn)行效率和現(xiàn)代化程度的重要指標(biāo)。這樣一來就大大拉低了京東商城的整體盈利水平和盈利率。據(jù)中國某質(zhì)量檢測(cè)組織投訴部的統(tǒng)計(jì)，2012年全年一共有六百件左右的單獨(dú)針對(duì)于京東商城物流派送問題的投訴，使得京東商城登上整個(gè)年度B2C電商遭遇投訴的第一名寶座。這些投訴人群的意見記錄中，集中反應(yīng)了“拖延送貨時(shí)間”這個(gè)老梗，尤其碰上了店慶或者促銷活動(dòng)集中展開的時(shí)候，反映更為強(qiáng)烈。由此我們認(rèn)為，必須在整個(gè)物流供應(yīng)的進(jìn)程中做到實(shí)時(shí)跟蹤。當(dāng)然，做到這一點(diǎn)就必須要完善內(nèi)部物流信息系統(tǒng)。不僅要多快好省，更要隨時(shí)整修和維護(hù)，以達(dá)到高效率和短時(shí)間配送，讓客戶滿意是京東不斷的追求。京東商城現(xiàn)在面臨的問題是固定資產(chǎn)建設(shè)投入和日前自產(chǎn)客戶訂單流量的處理矛盾。這類似于一個(gè)機(jī)會(huì)成本管理，有限的資金如何在自建物流倉儲(chǔ)上和電商其他管理運(yùn)營成本上分配呢?雖然已經(jīng)經(jīng)歷過好幾輪的融資再建，而其中一個(gè)倉儲(chǔ)“亞洲一號(hào)”就以驚人的訂單處理量為業(yè)界津津樂道——日均五萬單，但是高投入建成的大型物流中心和還是停留在有限的全國每日訂單量上，兩者的步伐不一致，這是個(gè)非常尷尬的問題。亞洲一號(hào)的訂單處理能力大到已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于全國單日訂單總和。在物流成本和效率的控制方面，京東最避免不了的就是與同樣是家電銷售行業(yè)巨頭的蘇寧電器線上電商品牌蘇寧易購相比較。跟京東比，蘇寧易購有得天獨(dú)厚的倉儲(chǔ)和物流優(yōu)勢(shì)。這得益于它遍布全國街頭的電器門店。小產(chǎn)品配送就使用自身的簡(jiǎn)易配送體系，而大件商品配送就要借助于線下的各大門店和經(jīng)銷商，在系統(tǒng)中自動(dòng)把訂單分配到離提貨點(diǎn)最近的商鋪，再有商鋪參與及時(shí)的提貨和上門配送安裝服務(wù)。包括B2C最難解決的售后問題在蘇寧易購都能夠很輕松的解決。圖4.1傳統(tǒng)零售物流與B2C物流的對(duì)比著眼于目前情況，電子商務(wù)正朝著越來越穩(wěn)定的方向健康發(fā)展。更多的投資融資機(jī)構(gòu)對(duì)B2C行業(yè)持樂觀態(tài)度。當(dāng)當(dāng)、京東、卓越亞馬遜通過各種降價(jià)暗地打響價(jià)格斗爭(zhēng)來占領(lǐng)更多市場(chǎng)，擴(kuò)大額度，推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)性資金的吸納能力。但是太過用力的比拼會(huì)帶來商城內(nèi)部一系列的副作用，員工薪酬、物流鏈的供應(yīng)、網(wǎng)站日常建設(shè)與維護(hù)等這些成本支出從何而來？越來越低的毛利率不能解決這一系列的現(xiàn)實(shí)問題。（三）商城配套設(shè)施落后（1）前端強(qiáng)大的自營物流和三四五線城市的外包物流質(zhì)量和人員素質(zhì)不同步。京東的確正在建成未來可脫離部門單獨(dú)上市的令人期待的自營物流環(huán)節(jié)，但是這并不能保證第三方委派物流公司能夠提高了配送服務(wù)的質(zhì)量。（2）京東商城網(wǎng)頁界面上沒有即時(shí)的聊天工具，客戶不能及時(shí)和客服交流，顧客只通過留言來向京東反映自己在產(chǎn)品或售后服務(wù)等其他各方面需求，但是留言的方式存在一個(gè)時(shí)間差，這對(duì)新舊客戶的多渠道溝通十分不利。（3）操作模式上，前臺(tái)銷售和后臺(tái)客戶服務(wù)不同步。這個(gè)體現(xiàn)在以下環(huán)節(jié)——支付方式、客戶反饋收集、搜索功能問題、安全性問題、后臺(tái)激勵(lì)辦法、合同法律問題等等。（四）產(chǎn)品創(chuàng)意單一化眾所周知京東商城以3C電子產(chǎn)品為重點(diǎn)打入電子商務(wù)B2C市場(chǎng)，京東的產(chǎn)品創(chuàng)意和網(wǎng)絡(luò)營銷策略在很長(zhǎng)一段時(shí)間里的特色和中心就是圍繞各類3C產(chǎn)品開展的。最為著名的就是京東那句人人都十分熟悉的口號(hào)——買電器，上京東!圖4.2京東網(wǎng)站主界面示意圖（網(wǎng)站截圖）所謂產(chǎn)權(quán)呈現(xiàn)的單一化這個(gè)很好理解，就是京東的網(wǎng)站網(wǎng)頁上面的頁面構(gòu)造和產(chǎn)品宣傳方式比較傳統(tǒng)和單一。從頁面布局和格式構(gòu)造上來看，京東的基本格調(diào)是以典型的大紅色為鋪墊。這是大家對(duì)京東電子商城一個(gè)比較熟悉的認(rèn)知。左邊是商品分類一欄，包括十四類大目全部商品。最上面一橫欄基本和所有其他網(wǎng)上商城一致，是網(wǎng)站自身的特色專題欄目和獨(dú)具特點(diǎn)推廣活動(dòng)。這一欄是滾動(dòng)的，有新的專題推廣或者特殊節(jié)假日活動(dòng)時(shí)，會(huì)隨著促銷計(jì)劃而進(jìn)行實(shí)時(shí)改變。但是從總體來看，網(wǎng)頁設(shè)置較為普通，沒有太多的凸顯京東標(biāo)志性優(yōu)勢(shì)或者特點(diǎn)的元素體現(xiàn)。四個(gè)字評(píng)價(jià)就是中規(guī)中矩，對(duì)顧客的吸引能力一般。產(chǎn)品宣傳方式的傳統(tǒng)和單一是指在介紹商品時(shí)，京東商城除了文字性的描述以外就是圖片的重復(fù)疊加。這些都是單一的傳統(tǒng)展示方式，沒有動(dòng)態(tài)圖，更沒有流媒體視頻。五、京東商城網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展策略（一）網(wǎng)站的建設(shè)與同步維護(hù)這段時(shí)期主要是做網(wǎng)站內(nèi)部?jī)?yōu)化和外部?jī)?yōu)化。網(wǎng)站的內(nèi)部?jī)?yōu)化就是將網(wǎng)站本身程序代碼的優(yōu)化，外部?jī)?yōu)化則要做很多的工作，其中最為重要的是增加網(wǎng)站的有效內(nèi)容，使得自己的內(nèi)容更容易被搜索引擎收錄從而為后續(xù)的網(wǎng)絡(luò)營銷打下基礎(chǔ)。持續(xù)的更新維護(hù)網(wǎng)站——網(wǎng)站建設(shè)好了，如果其中的內(nèi)容一直是一成不變，產(chǎn)品信息沒有更新，企業(yè)的新聞也沒有及時(shí)發(fā)布，總是相同的版塊布局，自然沒有效果。整體配合——在各種營銷服務(wù)和工具層出不窮，營銷服務(wù)商各有千秋的今天，有些企業(yè)是給不同的服務(wù)商做，這樣整體會(huì)出現(xiàn)配合問題，因?yàn)槊總€(gè)服務(wù)商的特長(zhǎng)是不同的。注重結(jié)果——網(wǎng)站建好了，瀏覽者是不是喜歡？會(huì)不會(huì)吸引住用戶，否則用戶是不會(huì)在你的網(wǎng)站上停留超過20秒以上的時(shí)間。要分析結(jié)果，從而調(diào)整企業(yè)的營銷方式。（二）加速完善自營物流京東商城應(yīng)該注重物流信息系統(tǒng)的建設(shè)。電子商務(wù)正朝著越來越成熟穩(wěn)定的方向健康發(fā)展，更多的投資融資機(jī)構(gòu)對(duì)B2C行業(yè)持樂觀態(tài)度。當(dāng)當(dāng)、JD、卓越亞馬遜通過各種降價(jià)暗地打響價(jià)格斗爭(zhēng)來占領(lǐng)更多市場(chǎng)，擴(kuò)大額度，推動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)性資金的吸納能力。員工薪酬、物流鏈的供應(yīng)、網(wǎng)站日常建設(shè)與維護(hù)等這些成本支出是一筆持續(xù)性的巨額支出，越來越低的毛利率不能解決這一系列現(xiàn)金流問題。京東商城自建物流計(jì)劃，是全面提升物流質(zhì)量的重要舉措。自建物流與外包物流業(yè)務(wù)最大的不同點(diǎn)，在于自建物流提升了物流針對(duì)銷售商品的專業(yè)性和可控性。提升物流的專業(yè)性是指，專業(yè)配送團(tuán)隊(duì)來包攬所有銷售商品的從外部白裝到派送的一條連程序。針對(duì)商品自身特性進(jìn)行專業(yè)分類，分別實(shí)行不同你的配送包裝法。還可以將貴重物品貼上標(biāo)識(shí)牌，可以是內(nèi)部碼，也可以是二維碼，掃描即可獲得商品所有的屬性和信息。這樣來就省下了繁瑣的交接過程，省去了非專業(yè)派送的很多麻煩，打造從訂單精確配送到完美快速收貨的緊密對(duì)接。提高物流的可控制方面，是指自建物流使得物流配送由B2C公司全面管理。一方面提高物流對(duì)產(chǎn)品的負(fù)責(zé)程度；另一方面也簡(jiǎn)化了物流損壞時(shí)的糾紛問題。進(jìn)一步和大幅度提高京東物流鏈的運(yùn)行速度。京東商城目前已經(jīng)達(dá)到了物流24小時(shí)作業(yè)，即使是客戶凌晨下訂單，也可以通過前臺(tái)檢測(cè)到商品的物流進(jìn)程。（三）推動(dòng)自身社會(huì)化媒體化進(jìn)程一個(gè)基礎(chǔ)的具有深刻邏輯性的理論框架，就是隱藏在社區(qū)和成員、內(nèi)容和交換之間的同屬于一條鏈上的復(fù)雜關(guān)系。這一個(gè)鏈條是以“吸引更多的成員參與虛擬社會(huì)”，也就是為用戶提供更好的關(guān)系平臺(tái)，且通過這些從來激起客戶的內(nèi)容生產(chǎn)，在有人氣的社區(qū)這個(gè)基礎(chǔ)上，吸引各方商家針對(duì)用戶進(jìn)行定向銷售。從這方面來說推動(dòng)自身社會(huì)化媒體化是有著極其深遠(yuǎn)的意義的。京東自建的京東線下評(píng)論社區(qū)是一個(gè)不成熟的例子，但是確實(shí)值得推崇?；?dòng)空間可以引發(fā)客戶與客戶之間，營銷人員和客戶之間，商家和商家之間的全方位、立體式、多樣性共鳴，從而達(dá)到京東在與社會(huì)各路媒體的緊密結(jié)合基礎(chǔ)上的縱深發(fā)展。還有重要的一點(diǎn)，不要忘了媒體形式的進(jìn)化。傳統(tǒng)電商和網(wǎng)站離不開舊媒體，包括電視媒體和紙質(zhì)媒體等，但是一定要與時(shí)進(jìn)步。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)媒體將日益在商品傳播上占據(jù)更加重要的地位。（四）加強(qiáng)客戶體驗(yàn)式服務(wù)體驗(yàn)式營銷體現(xiàn)在三個(gè)方面——產(chǎn)品方面，服務(wù)完整性方面和過程體驗(yàn)方面。體驗(yàn)過程有時(shí)甚至細(xì)化到一個(gè)淺淺微笑或者眼神交流。還有售后服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)都能嚴(yán)重影響顧