天津三和果蔬有限公司客戶關(guān)系管理研究摘要客戶關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)商務活動的巨大信息資源。企業(yè)所有商務活動所需要的信息幾乎都來自于客戶關(guān)系管理，同時，面對經(jīng)濟全球化趨勢，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)信息技術(shù)和管理枝術(shù)的核心。CRM就是借助先進的信息技術(shù)和管理思想。通過對企業(yè)業(yè)務流程的重組來整合客戶信息資源，并在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供更經(jīng)濟、快捷、周到的產(chǎn)品和服務，改進客戶價值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多的客戶，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。本文結(jié)合天津三和果蔬有限公司的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，分析了客戶關(guān)系管理存在的問題，并提出對策。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；天津三和果蔬有限公司；對策

目錄TOC\o"1-3"\h\u8904一、客戶關(guān)系相關(guān)理論概述 天津三和果蔬有限公司客戶關(guān)系管理研究一、客戶關(guān)系管理相關(guān)理論概述客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。對客戶關(guān)系管理應用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當?shù)臅r間、資金和管理資源直接集中在這兩個關(guān)鍵任務上。二、公司介紹天津三和果蔬有限公司（以下簡稱“天津三和”）成立于2012年5月，注冊資金7873萬元，座落于天津市寧河縣潘莊工業(yè)園內(nèi)，占地面積200畝，總建筑面積117810平方米。天津三和是以番茄制品、果蔬農(nóng)產(chǎn)品精深加工為主營業(yè)務，集科研開發(fā)、生產(chǎn)加工、銷售為一體的出口外向型企業(yè)。公司控股股東為上市公司--新疆冠農(nóng)果茸集團股份有限公司。公司致力于番茄醬小包裝領(lǐng)域的生產(chǎn)與銷售，引進意大利、日本先進技術(shù)及設備，配備真空調(diào)配、自動溶漿、灌裝、封口、殺菌及CIP清洗等先進控制系統(tǒng)，建成馬口鐵灌裝生產(chǎn)線和軟包裝生產(chǎn)線共16條，可生產(chǎn)70g至4.5kg等不同規(guī)格馬口鐵包裝和鋁箔軟包裝的番茄醬及沙司等產(chǎn)品，年生產(chǎn)能力達18萬噸。產(chǎn)品主要銷往歐美、日本、澳洲、俄羅斯、中東、非洲及東南亞等國家。公司目前已通過ISO9001質(zhì)量體系認證、ISO22000食品安全管理體系認證、BRC英國零售商協(xié)會認證、HALAL清真食品認證、FDA美國防恐登記認證，并于2014年10月取得國家高新技術(shù)企業(yè)證書。公司堅持“以客戶為中心、以市場為導向”的經(jīng)營理念，始終追求安全、安心、自然、美味的健康食品。公司將投入一流的設備、引進一流的人才、生產(chǎn)一流的產(chǎn)品、創(chuàng)建一流的品牌，不斷強化出口番茄制品的加工和國內(nèi)外市場開拓，攜手冠農(nóng)，共同邁入全新的發(fā)展階段。

三、天津三和果蔬有限公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀客戶關(guān)系管理可以準確地評估客戶的創(chuàng)利能力，最大限度地降低成本，提高效率，從而為企業(yè)帶來無限的活力和最大的利潤。但有統(tǒng)計表明，在已經(jīng)實施的CRM中卻有70%是不成功的。據(jù)各種資料顯示，目前國內(nèi)很多企業(yè)都使用了CRM系統(tǒng)，但是都是不完整、不成熟的。CRM主要有三個功能，即銷售自動化、營銷自動化和客戶服務，目前天津三和果蔬有限公司CRM只是實現(xiàn)了客戶信息管理等的部分功能，而對于深層的客戶數(shù)據(jù)挖掘以制定決策等方面卻明顯不足。目前天津三和果蔬有限公司已經(jīng)設置了客戶關(guān)系管理的部門，是銷售部門的分支。由于公司所在行業(yè)性質(zhì)和公司產(chǎn)品的性質(zhì)，公司建立了自己的網(wǎng)站。用于網(wǎng)絡宣傳和一定的客戶自助服務，但是功能尚不全面，僅限于客戶對公司概況、公司銷售網(wǎng)絡、公司產(chǎn)品等的了解，客戶自助服務內(nèi)容和功能沒有，僅限于產(chǎn)品驅(qū)動下載、客戶咨詢留言等，而且系統(tǒng)獨立，沒有同公司任何業(yè)務進行后臺鏈接。也沒有建立屬于自己的內(nèi)部網(wǎng)。網(wǎng)絡基礎(chǔ)設施比較差。天津三和果蔬有限公司沒有專人進行行業(yè)市場、競爭對手市場、市場發(fā)展前景等市場信息的收集、整理、分析、總結(jié)工作，都是銷售人員通過自己的銷售途徑。天津三和果蔬有限公司產(chǎn)品專業(yè)、種類繁多，所以要求提供多種咨詢服務。雖然天津三和果蔬有限公司銷售人員較為專業(yè)，但是不能完全掌握產(chǎn)品詳細情況，有時難免出現(xiàn)一些差錯，導致客戶不滿。這和天津三和果蔬有限公司銷售人員缺乏嚴格、定期的相關(guān)培訓，而天津三和果蔬有限公司也沒有對產(chǎn)品知識、客戶常見問題等整理形成易于檢索、查找、利用的共享知識庫等措施息息相關(guān)。而且天津三和果蔬有限公司也沒有購買客戶關(guān)系管理軟件，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的自動化。四、天津三和果蔬有限公司客戶關(guān)系管理存在的問題（一）公司客戶關(guān)系管理的運用的手段和思想過于落后，缺乏創(chuàng)新天津三和果蔬有限公司維持客戶的手段單一化，現(xiàn)階段客戶關(guān)系的維護還是停留在一種低層次上，沒有進行關(guān)系維護的創(chuàng)新，彼此之間沒有討論如何共同參與制訂發(fā)展戰(zhàn)略，如何進行信息共享，如何建立信任、開放、溝通的共創(chuàng)價值系統(tǒng)。管理的思想上也是很落后，只注重客戶細分卻忽略了潛在客戶的挖掘，對一對一營銷、個性化服務等當前先進的客戶關(guān)系管理理論缺乏學習和實踐。因此，天津三和果蔬有限公司要在維系客戶關(guān)系上創(chuàng)新，尋求深層次提升客戶價值的方法。（二）客戶關(guān)系管理的流程不合理挖掘新客戶的同時忽視了老客戶的保留，只注重售前服務卻忽略了售后服務的重要性。沒有很好的運用客戶細分原則，對公司80%的利潤來自20%的客戶這一理論認識不清，一味的追求新客戶的同時從而忽略了老客戶的保留。公司可以利用價格優(yōu)勢從競爭對手那里爭奪現(xiàn)有客戶，但被吸引來的客戶對產(chǎn)品價格非常敏感，一旦競爭對手采取了更具吸引力的價格，他們依然會回到對手那里去。所以要重視對老客戶的保留，注重客戶忠誠的培養(yǎng)。公司沒有設立售后服務部門，發(fā)生售后服務問題高層管理人員有時給予回避，不去認真的處理，會喪失客戶的忠誠。（三）公司的網(wǎng)站設計過于簡單，對電子商務缺乏認識一打開天津三和果蔬有限公司的網(wǎng)頁我就會很失望，簡短的公司簡介，很少的圖片，沒有任何吸引人的地方，沒有把公司的理念還有部門明確的標注，讓人覺得公司很沒實力。也很難吸引更多的投資商以及客戶的眼球。網(wǎng)絡營銷都是基于互聯(lián)網(wǎng)的，沒有整體的頁面是很難在網(wǎng)絡競爭平臺上取得勝利的。經(jīng)過在公司的實習，了解到公司高層領(lǐng)導只注重公司的銷售情況和市場業(yè)務拓展，而對公司開展電子商務并不關(guān)心，沒有引進專門從事該方面工作的專業(yè)人才，也使得公司員工在進行電子商務方面缺乏積極性，進展緩慢，如何培養(yǎng)和引進人才就成為公司電子商務發(fā)展中急待解決的戰(zhàn)略性問題。五、天津三和果蔬有限公司客戶關(guān)系管理問題的解決措施（一）客戶關(guān)系管理需求分析龍口天津三和果蔬有限公司以銷售果品及蔬菜為主營業(yè)務，力求市場份額的不斷擴大。如何在激烈的市場競爭環(huán)境中，迎接挑戰(zhàn)，深化企業(yè)內(nèi)部管理水平，提高顧客滿意度，獲取價值客戶是擺在公司管理者面前的一大難題。經(jīng)過調(diào)查，公司的客戶管理沒有統(tǒng)一的規(guī)劃，客戶分類不明確，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一并且無法共享；客戶的服務請求不能及時解決；維系客戶的手段單一化；相關(guān)部門對客戶的訪問記錄不及時，業(yè)務人員在聯(lián)系客戶方面僅僅依靠個人經(jīng)驗，從而在業(yè)務操作中非常的盲目。為了解決公司客戶管理方面存在的問題，使公司能夠在激烈的市場競爭環(huán)境中得到進一步發(fā)展，我決定為該公司提出實施客戶關(guān)系管理的對策，來提高顧客滿意度，發(fā)掘客戶的潛在價值，通過調(diào)查客戶的需求，給與客戶定制化的服務和一定的關(guān)懷，達到增加公司銷售量的目的，并能跟蹤用戶的滿意度，力求實現(xiàn)雙贏格局。可見，龍口天津三和果蔬有限公司引入并實施CRM順應了時代發(fā)展和市場變化的要求，是十分必要的。（二）天津三和果蔬有限公司要不斷加強員工培訓天津三和果蔬有限公司應建立“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)理念和“客戶導向”的經(jīng)營組織，需要企業(yè)每一位員工的配合[8]。天津三和果蔬有限公司只有讓每一位員工都理解了企業(yè)新的理念，才能使理念得以貫徹。只有讓每一個員工都能在新的經(jīng)營組織中運作自如，才能使經(jīng)營組織產(chǎn)生最大效益。培訓是讓企業(yè)員工避免理念沖突，迅速在新經(jīng)營組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。四季風公司的培訓工作應主要集中在：理念講解、新組織的運作方式、客戶溝通技巧等方面。同時天津三和果蔬有限公司的高層管理人員要重視創(chuàng)新以及國內(nèi)外最新的客戶關(guān)系管理理論的學習以及研究，從而應用到自己的企業(yè)中來，從而使企業(yè)在競爭激烈的環(huán)境中得到生存。（三）完善組織建設在公司的CRM部門中建立兩個分部，一個專門處理水果的部門，一個專門處理蔬菜的部門。增加組織人員的建設，確定了客戶關(guān)系管理隊伍的戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)，便可以著手考慮隊伍規(guī)模。就天津三和果蔬有限公司而言，當務之急便是招賢納士，大力擴充客戶管理管理隊伍，積極吸收新鮮血液。例如：客戶管理骨干代表是公司極具生產(chǎn)力和最昂貴的資產(chǎn)之一。因為客戶管理代表人數(shù)增加就會使銷售和成本同時增加。一旦確定了它利用管理隊伍進入的顧客的數(shù)目后，可以用“工作量法”來確定客戶關(guān)系管理隊伍的規(guī)模。計算出客戶管理人員每年拜訪客戶的總次數(shù)，去除以客戶管理人員每人每年平均拜訪客戶的次數(shù)，得出企業(yè)應該設置客戶管理人員的人數(shù)。（四）建立天津三和果蔬有限公司的門戶網(wǎng)站公司的網(wǎng)頁是公司的形象，如果公司的網(wǎng)頁設計過于簡單，會造成公司客戶流失的現(xiàn)象，所以企業(yè)應該聘請電子商務的專業(yè)人才來幫忙，公司應完善下載中心、企業(yè)榮譽、人才招聘等模塊的信息。可以將常用辦公軟件等收入下載中心，便于客戶下載使用，也能增加網(wǎng)站的訪問量。增加果蔬行業(yè)信息與知識，隨時更新行業(yè)新聞，使客戶能夠了解到該行業(yè)的最新動態(tài)，豐富公司、產(chǎn)品信息等，從多方面吸引并發(fā)展?jié)撛诳蛻魹楣菊嬲目蛻?。公司開展電子商務必須要有專業(yè)人才，否則電子商務平臺的建設和維護工作就會難以進行。公司需要提高對電子商務的認識和重視程度，積極引進電子商務方面的人才，對網(wǎng)站進行及時更新和必要的日常維護，保證軟硬件設備的可用性。增加軟硬件設備的投資，實現(xiàn)。應該建立公司內(nèi)部的局域網(wǎng)，實現(xiàn)公司客戶關(guān)系管理的網(wǎng)絡化。六、結(jié)論客戶關(guān)系管理是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。本論文主要以山東XXX果蔬有限公司為研究背景，闡述了該公司客戶關(guān)系管理應用的必要性與可行性，并對公司目前客戶關(guān)系管理的應用情況進行了深入的分析，指出了公司本身以及應用客戶關(guān)系管理過程中存在的問題，并針對問題提出了一些相關(guān)建議。

參考文獻[1]湯兵勇.客戶關(guān)系管理[M].北京：高等教育出版社