2025年大學大三（市場營銷）服務營銷階段測試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.服務營銷的核心是（）A.滿足顧客需求B.提高服務質(zhì)量C.增加顧客滿意度D.實現(xiàn)企業(yè)盈利2.服務的無形性特征決定了服務企業(yè)（）A.難以提供標準化服務B.可以忽視服務質(zhì)量C.不需要進行市場調(diào)研D.更容易進行品牌建設3.服務質(zhì)量差距模型中，顧客期望與管理者認知之間的差距被稱為（）A.差距1B.差距2C.差距3D.差距44.以下哪項不屬于服務的基本特征（）A.不可儲存性B.所有權(quán)可轉(zhuǎn)讓性C.差異性D.不可分離性5.服務企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)服務，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生好感和信任，這體現(xiàn)了服務營銷中的（）A.關系營銷B.內(nèi)部營銷C.互動營銷D.體驗營銷6.服務場景對顧客行為和體驗有著重要影響，這是基于（）理論A.刺激-反應B.期望-不一致C.環(huán)境心理學D.服務利潤鏈7.以下哪種服務屬于高接觸性服務（）A.銀行自助取款服務B.通過互聯(lián)網(wǎng)購買軟件C.餐廳就餐服務D.快遞服務8.服務營銷組合中，人員要素主要指（）A.服務企業(yè)的員工B.服務企業(yè)的管理人員C.服務企業(yè)的股東D.服務企業(yè)的合作伙伴9.服務承諾的作用不包括（）A.降低顧客感知風險B.提高顧客期望C.增強顧客忠誠度D.提升企業(yè)形象10.服務企業(yè)進行市場細分的依據(jù)不包括（）A.地理因素B.人口因素C.企業(yè)規(guī)模D.心理因素11.服務品牌的核心價值是（）A.品牌名稱B.品牌標志C.品牌定位D.品牌形象12.服務定價的目標不包括（）A.利潤最大化B.市場份額最大化C.成本最小化D.顧客滿意度最大化13.服務促銷的目的是（）A.增加服務銷售量B.提高服務質(zhì)量C.降低服務成本D.改善服務環(huán)境14.以下哪種促銷方式屬于人員推銷（）A.廣告B.營業(yè)推廣C.電話營銷D.公共關系15.服務企業(yè)通過社交媒體與顧客進行互動，這屬于（）A.關系營銷B.互動營銷C.內(nèi)部營銷D.體驗營銷16.服務質(zhì)量的構(gòu)成要素不包括（）A.可靠性B.響應性C.安全性D.移情性17.服務企業(yè)進行服務創(chuàng)新的動力不包括（）A.滿足顧客需求B.提高企業(yè)競爭力C.降低服務成本D.適應市場變化18.以下哪種服務屬于新興服務行業(yè)（）A.傳統(tǒng)制造業(yè)B.農(nóng)業(yè)C.互聯(lián)網(wǎng)金融服務D.百貨零售19.服務營銷的7P組合比傳統(tǒng)營銷的4P組合多了（）A.人員、過程、有形展示B.產(chǎn)品、價格、渠道C.促銷、公關、廣告D.市場細分、目標市場、市場定位20.服務企業(yè)在制定服務策略時，首先要考慮的是（）A.企業(yè)自身資源B.市場需求C.競爭對手情況D.政府政策第II卷（非選擇題共60分）（一）簡答題（共20分）答題要求：簡要回答問題，觀點明確，條理清晰。21.簡述服務營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別。（8分）22.服務質(zhì)量的評價標準有哪些？（6分）23.服務企業(yè)如何進行有效的內(nèi)部營銷？（6分）（二）論述題（共20分）答題要求：論述全面，分析深入，結(jié)合實際。24.論述服務場景對服務營銷的重要性，并舉例說明。（10分）25.分析服務品牌建設的策略與方法。（10分）（三）案例分析題（共10分）答題要求：閱讀案例材料，回答問題，分析合理，結(jié)論明確。材料：某酒店一直以來以提供優(yōu)質(zhì)的住宿服務聞名。酒店注重員工培訓，員工服務態(tài)度熱情周到。酒店的房間布置溫馨舒適，設施齊全。在營銷方面，酒店通過會員制度吸引顧客，為會員提供積分、優(yōu)先預訂等優(yōu)惠。然而，近期酒店發(fā)現(xiàn)顧客滿意度有所下降，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于酒店周邊新建了一些競爭對手，且酒店的服務場景沒有及時更新，導致顧客體驗不如以前。26.請分析該酒店顧客滿意度下降的原因。（5分）27.針對該酒店的情況，提出改進建議。（5分）（四）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀材料，結(jié)合所學知識，分析問題，觀點正確，論證充分。材料：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，在線教育服務越來越受到人們的青睞。某在線教育平臺提供多種課程，涵蓋多個學科領域。平臺注重課程質(zhì)量，邀請了眾多知名教師授課。同時，平臺通過技術(shù)手段實現(xiàn)了課程的直播、錄播、在線答疑等功能，方便學生學習。在營銷方面，平臺通過廣告宣傳、社交媒體推廣等方式吸引用戶。然而，部分用戶反映在學習過程中遇到網(wǎng)絡卡頓、課程內(nèi)容與實際需求不符等問題。28.請分析該在線教育平臺存在的問題。（5分）29.針對這些問題，提出改進措施。（5分）（五）方案設計題（共10分）答題要求：根據(jù)給定的情境，設計合理的服務營銷方案，方案具有可行性和創(chuàng)新性。材料：某新成立的健身俱樂部，目標客戶主要是周邊社區(qū)的居民。俱樂部擁有先進的健身設備，提供多種健身課程。目前，俱樂部知名度較低，會員數(shù)量較少。30.請為該健身俱樂部設計一份服務營銷方案。（10分）答案：1.A2.A3.A4.B5.A6.C7.C8.A9.B10.C11.C12.C13.A14.C15.B16.C17.C18.C19.A20.B21.服務營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別主要體現(xiàn)在：服務營銷的對象是服務產(chǎn)品，傳統(tǒng)營銷主要針對實體產(chǎn)品；服務具有無形性、不可分離性等特征，使得服務營銷更注重顧客體驗和關系營銷；服務營銷組合為７Ｐ，比傳統(tǒng)營銷的４Ｐ多了人員、過程、有形展示。22.服務質(zhì)量的評價標準包括可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性。23.服務企業(yè)進行有效的內(nèi)部營銷要重視員工培訓，提高員工服務意識和專業(yè)技能；營造良好的內(nèi)部文化，增強員工歸屬感；建立合理的激勵機制，鼓勵員工積極工作。24.服務場景對服務營銷很重要。它能影響顧客的第一印象和期望，如溫馨的餐廳環(huán)境會讓顧客期待優(yōu)質(zhì)服務。能影響顧客行為，如舒適的候機環(huán)境可減少顧客焦慮。還能塑造品牌形象，如高端酒店的豪華裝修傳遞高品質(zhì)形象。舉例略。25.服務品牌建設策略與方法：明確品牌定位，突出獨特價值；注重服務質(zhì)量提升，確?？煽啃缘龋患訌娖放苽鞑?，通過多種渠道宣傳；培養(yǎng)顧客忠誠度，提供優(yōu)質(zhì)體驗和個性化服務。26.原因：周邊新建競爭對手分流客源；服務場景未及時更新影響顧客體驗。27.改進建議：更新服務場景，提升顧客體驗；加強市場調(diào)研，了解競爭對手，調(diào)整營銷策略。28.問題：網(wǎng)絡卡頓