2026年航空地勤崗位考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）考察內(nèi)容：航空地勤基礎(chǔ)知識(shí)和應(yīng)急處理能力1.題目：在旅客登機(jī)前，發(fā)現(xiàn)一名旅客攜帶違禁品，地勤人員應(yīng)首先采取的措施是？A.直接沒(méi)收違禁品并通知安檢B.立即隔離該旅客并報(bào)警C.向機(jī)組人員報(bào)告并協(xié)助處理D.要求旅客自行處理違禁品答案：C2.題目：國(guó)際航班的地勤人員在進(jìn)行行李交接時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一件行李標(biāo)簽與申報(bào)不符，應(yīng)如何處理？A.直接將行李放入直達(dá)航班B.詢問(wèn)旅客并核對(duì)信息C.拒絕交接并上報(bào)海關(guān)D.由機(jī)組人員自行處理答案：B3.題目：在旅客情緒激動(dòng)時(shí)，地勤人員應(yīng)采取的溝通方式是？A.直接反駁旅客訴求B.保持冷靜并傾聽(tīng)C.立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)D.拒絕溝通并隔離旅客答案：B4.題目：地面除冰作業(yè)完成后，地勤人員需檢查哪些項(xiàng)目確認(rèn)安全？A.飛機(jī)輪胎壓力B.飛機(jī)外部燈光C.除冰液殘留情況D.以上所有答案：D5.題目：旅客在登機(jī)過(guò)程中突發(fā)疾病，地勤人員應(yīng)優(yōu)先采取的措施是？A.立即聯(lián)系醫(yī)院B.保持飛機(jī)運(yùn)行正常C.協(xié)助旅客座位調(diào)整D.通知機(jī)組人員并準(zhǔn)備急救箱答案：D6.題目：在海關(guān)檢查時(shí)，地勤人員發(fā)現(xiàn)旅客攜帶超過(guò)免稅限額的物品，應(yīng)如何操作？A.直接沒(méi)收物品并處罰B.通知旅客補(bǔ)繳關(guān)稅C.報(bào)告海關(guān)人員進(jìn)行進(jìn)一步檢查D.拒絕配合檢查答案：C7.題目：地面保障車輛在機(jī)場(chǎng)內(nèi)行駛時(shí)，應(yīng)遵守的交通規(guī)則是？A.優(yōu)先行駛B.遵守機(jī)場(chǎng)內(nèi)規(guī)定速度和路線C.可隨意變道D.必須鳴笛提醒答案：B8.題目：在行李分揀系統(tǒng)中，發(fā)現(xiàn)一件無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，地勤人員應(yīng)如何處理？A.直接丟棄B.交由機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處C.暫時(shí)放置在登機(jī)口D.拒絕處理答案：B9.題目：旅客因航班延誤要求賠償，地勤人員應(yīng)遵循的流程是？A.直接拒絕賠償B.根據(jù)公司規(guī)定處理C.要求旅客簽署協(xié)議D.忽略旅客訴求答案：B10.題目：在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)旅客身份證件過(guò)期，應(yīng)如何處理？A.允許旅客乘坐B(niǎo).拒絕辦理并上報(bào)C.要求旅客補(bǔ)充新證件D.由機(jī)組人員協(xié)助解決答案：B二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）考察內(nèi)容：航空地勤綜合操作能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)1.題目：在處理旅客投訴時(shí)，地勤人員應(yīng)具備的素質(zhì)包括？A.良好的溝通能力B.熟悉公司規(guī)定C.強(qiáng)烈的責(zé)任心D.快速?zèng)Q策能力答案：ABCD2.題目：地面除冰作業(yè)需要協(xié)調(diào)哪些部門？A.安檢部門B.機(jī)務(wù)部門C.海關(guān)部門D.機(jī)場(chǎng)管理部門答案：ABD3.題目：在行李分揀過(guò)程中，地勤人員需要關(guān)注的環(huán)節(jié)包括？A.行李標(biāo)簽核對(duì)B.行李破損檢查C.行李重量限制D.行李目的地確認(rèn)答案：ABC4.題目：國(guó)際航班的地勤人員需了解哪些國(guó)家的海關(guān)規(guī)定？A.中國(guó)B.起飛國(guó)C.目的地國(guó)D.中轉(zhuǎn)國(guó)答案：BCD5.題目：在處理突發(fā)情況時(shí)，地勤人員應(yīng)遵循的原則包括？A.保障安全B.高效處理C.保護(hù)旅客權(quán)益D.遵守公司規(guī)定答案：ABCD三、判斷題（共10題，每題1分，合計(jì)10分）考察內(nèi)容：航空地勤常識(shí)和操作規(guī)范1.題目：地勤人員在協(xié)助旅客辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，可以代為填寫旅客信息。（×）2.題目：地面除冰作業(yè)完成后，無(wú)需檢查飛機(jī)外部燈光。（×）3.題目：旅客在登機(jī)過(guò)程中突發(fā)疾病，地勤人員應(yīng)立即聯(lián)系醫(yī)院。（×）4.題目：國(guó)際航班的地勤人員無(wú)需了解目的地國(guó)的海關(guān)規(guī)定。（×）5.題目：地面保障車輛在機(jī)場(chǎng)內(nèi)行駛時(shí)，可以隨意變道。（×）6.題目：行李分揀系統(tǒng)中的無(wú)人認(rèn)領(lǐng)行李應(yīng)直接丟棄。（×）7.題目：旅客因航班延誤要求賠償，地勤人員可以直接拒絕。（×）8.題目：地勤人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜并傾聽(tīng)。（√）9.題目：地面除冰作業(yè)需要協(xié)調(diào)安檢、機(jī)務(wù)和機(jī)場(chǎng)管理部門。（√）10.題目：國(guó)際航班的地勤人員需了解起飛國(guó)和目的地國(guó)的海關(guān)規(guī)定。（√）四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題5分，合計(jì)25分）考察內(nèi)容：航空地勤實(shí)操能力和應(yīng)急處理能力1.題目：簡(jiǎn)述地勤人員在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)需要注意的要點(diǎn)。答案：-核對(duì)旅客身份證件和登機(jī)牌信息；-確認(rèn)旅客符合登機(jī)條件；-協(xié)助旅客放置行李；-解答旅客疑問(wèn)；-記錄異常情況并上報(bào)。2.題目：簡(jiǎn)述地面除冰作業(yè)的流程。答案：-檢查飛機(jī)需要除冰的部分；-使用除冰液進(jìn)行作業(yè)；-檢查除冰效果；-確認(rèn)安全后通知相關(guān)部門。3.題目：簡(jiǎn)述地勤人員在處理旅客投訴時(shí)的步驟。答案：-傾聽(tīng)旅客訴求；-確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)；-根據(jù)公司規(guī)定處理；-向旅客反饋結(jié)果；-記錄并改進(jìn)。4.題目：簡(jiǎn)述國(guó)際航班的地勤人員需要了解的海關(guān)規(guī)定。答案：-起飛國(guó)和目的地國(guó)的免稅限額；-特殊物品的申報(bào)要求；-禁止攜帶的物品清單；-海關(guān)申報(bào)流程。5.題目：簡(jiǎn)述地勤人員在處理突發(fā)情況時(shí)應(yīng)遵循的原則。答案：-保障安全；-高效處理；-保護(hù)旅客權(quán)益；-遵守公司規(guī)定；-及時(shí)上報(bào)。五、案例分析題（共2題，每題10分，合計(jì)20分）考察內(nèi)容：航空地勤綜合能力和問(wèn)題解決能力1.題目：某國(guó)際航班的地勤人員在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名旅客攜帶超過(guò)免稅限額的化妝品，旅客情緒激動(dòng)并拒絕配合。地勤人員應(yīng)如何處理？答案：-保持冷靜，耐心解釋海關(guān)規(guī)定；-協(xié)助旅客填寫申報(bào)表；-如旅客仍拒絕，上報(bào)海關(guān)人員進(jìn)行進(jìn)一步檢查；-確保處理過(guò)程中保障旅客安全和公司規(guī)定。2.題目：某國(guó)內(nèi)航班因天氣原因延誤，旅客情緒激動(dòng)并要求賠償。地勤人員應(yīng)如何處理？答案：-耐心解釋延誤原因；-協(xié)助旅客了解公司賠償政策；-如旅客不滿，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)；-確保處理過(guò)程中維護(hù)公司形象和旅客權(quán)益。答案及解析單選題1.答案：C解析：地勤人員應(yīng)優(yōu)先向機(jī)組人員報(bào)告，協(xié)助處理，確保情況得到專業(yè)應(yīng)對(duì)。2.答案：B解析：核對(duì)信息是確認(rèn)行李安全的前提，避免誤送或丟失。3.答案：B解析：保持冷靜并傾聽(tīng)是處理情緒激動(dòng)旅客的關(guān)鍵，避免沖突升級(jí)。4.答案：D解析：除冰作業(yè)完成后需檢查所有項(xiàng)目，確保飛行安全。5.答案：D解析：通知機(jī)組人員并準(zhǔn)備急救箱是優(yōu)先措施，確保旅客得到及時(shí)救治。6.答案：C解析：報(bào)告海關(guān)人員進(jìn)行進(jìn)一步檢查是標(biāo)準(zhǔn)流程，避免違規(guī)。7.答案：B解析：遵守機(jī)場(chǎng)內(nèi)規(guī)定速度和路線是保障安全的基本要求。8.答案：B解析：交由機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處是規(guī)范處理無(wú)人認(rèn)領(lǐng)行李的流程。9.答案：B解析：根據(jù)公司規(guī)定處理是保障合規(guī)和公平的標(biāo)準(zhǔn)做法。10.答案：B解析：拒絕辦理并上報(bào)是確保旅客安全和合規(guī)的措施。多選題1.答案：ABCD解析：良好的溝通能力、熟悉公司規(guī)定、強(qiáng)烈的責(zé)任心和快速?zèng)Q策能力都是地勤人員應(yīng)具備的素質(zhì)。2.答案：ABD解析：除冰作業(yè)需要機(jī)務(wù)、安檢和機(jī)場(chǎng)管理部門的協(xié)調(diào)，海關(guān)部門一般不直接參與。3.答案：ABC解析：行李分揀過(guò)程中需關(guān)注標(biāo)簽核對(duì)、破損檢查和重量限制，目的地確認(rèn)通常由系統(tǒng)自動(dòng)完成。4.答案：BCD解析：國(guó)際航班的地勤人員需了解起飛國(guó)、目的地國(guó)和中轉(zhuǎn)國(guó)的海關(guān)規(guī)定，中國(guó)國(guó)內(nèi)航班一般不需要。5.答案：ABCD解析：處理突發(fā)情況應(yīng)遵循保障安全、高效處理、保護(hù)旅客權(quán)益和遵守公司規(guī)定的原則。判斷題1.×解析：地勤人員不能代為填寫旅客信息，需由旅客本人或授權(quán)人填寫。2.×解析：地面除冰作業(yè)完成后需檢查飛機(jī)外部燈光，確保飛行安全。3.×解析：地勤人員應(yīng)先準(zhǔn)備急救措施，再聯(lián)系醫(yī)院，確保旅客得到及時(shí)救治。4.×解析：國(guó)際航班的地勤人員需了解目的地國(guó)的海關(guān)規(guī)定，避免違規(guī)。5.×解析：地面保障車輛需遵守交通規(guī)則，不能隨意變道。6.×解析：無(wú)人認(rèn)領(lǐng)行李應(yīng)交由機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處處理，不能直接丟棄。7.×解析：地勤人員應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定處理旅客賠償要求，不能直接拒絕。8.√解析：保持冷靜并傾聽(tīng)是處理旅客投訴的基本要求。9.√解析：地面除冰作業(yè)需協(xié)調(diào)安檢、機(jī)務(wù)和機(jī)場(chǎng)管理部門。10.√解析：國(guó)際航班的地勤人員需了解起飛國(guó)和目的地國(guó)的海關(guān)規(guī)定。簡(jiǎn)答題1.答案：-核對(duì)旅客身份證件和登機(jī)牌信息；-確認(rèn)旅客符合登機(jī)條件；-協(xié)助旅客放置行李；-解答旅客疑問(wèn)；-記錄異常情況并上報(bào)。2.答案：-檢查飛機(jī)需要除冰的部分；-使用除冰液進(jìn)行作業(yè)；-檢查除冰效果；-確認(rèn)安全后通知相關(guān)部門。3.答案：-傾聽(tīng)旅客訴求；-確認(rèn)問(wèn)題性質(zhì)；-根據(jù)公司規(guī)定處理；-向旅客反饋結(jié)果；-記錄并改進(jìn)。4.答案：-起飛國(guó)和目的地國(guó)的免稅限額；-特殊物品的申報(bào)要求；-禁止攜帶的物品清單；-海關(guān)申報(bào)流程。5.答案：-保障安全；-高效處理；-保護(hù)旅客權(quán)益；-遵守公司規(guī)定；-及時(shí)上