IT技術(shù)支持崗位職責(zé)與操作手冊(cè)為規(guī)范企業(yè)IT技術(shù)支持工作流程，提升技術(shù)服務(wù)響應(yīng)效率與質(zhì)量，保障信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，特制定本崗位職責(zé)與操作手冊(cè)，供IT技術(shù)支持人員參考執(zhí)行。一、崗位職責(zé)（一）技術(shù)支持服務(wù)響應(yīng)負(fù)責(zé)接收用戶通過工單系統(tǒng)、即時(shí)通訊工具或電話提交的技術(shù)咨詢、故障申報(bào)，通過遠(yuǎn)程協(xié)助、現(xiàn)場(chǎng)支持等方式及時(shí)響應(yīng)。需詳細(xì)記錄問題場(chǎng)景、涉及設(shè)備/系統(tǒng)、報(bào)錯(cuò)信息等，按故障優(yōu)先級(jí)（緊急/高/中/低）推進(jìn)處理，確保服務(wù)響應(yīng)時(shí)效符合企業(yè)服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）要求。（二）硬件設(shè)備維護(hù)管理對(duì)辦公終端（電腦、打印機(jī)、掃描儀等）、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（交換機(jī)、路由器等）開展日常巡檢、故障排查與維修工作。協(xié)調(diào)硬件供應(yīng)商完成備件更換或?qū)I(yè)維修，建立設(shè)備臺(tái)賬并跟蹤使用壽命、維護(hù)記錄，確保硬件資產(chǎn)全生命周期管理合規(guī)。（三）軟件與系統(tǒng)運(yùn)維負(fù)責(zé)企業(yè)辦公軟件（OA、郵件系統(tǒng)、協(xié)作工具等）、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的部署、升級(jí)與故障排查，保障Windows、Linux等操作系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。管理軟件授權(quán)與版本，定期清理冗余軟件，確保軟件合規(guī)使用，避免版權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。（四）網(wǎng)絡(luò)與安全保障監(jiān)控企業(yè)局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)運(yùn)行狀態(tài)，排查網(wǎng)絡(luò)故障（如丟包、延遲、斷網(wǎng)等），配置防火墻、VPN等安全設(shè)備。實(shí)施網(wǎng)絡(luò)安全策略，防范病毒、惡意軟件及網(wǎng)絡(luò)攻擊，定期開展安全漏洞掃描與修復(fù)，保障網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全可控。（五）數(shù)據(jù)管理與備份制定數(shù)據(jù)備份策略，按周期（實(shí)時(shí)/每日/每周）執(zhí)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、用戶數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)等備份工作，驗(yàn)證備份數(shù)據(jù)的可恢復(fù)性。在數(shù)據(jù)丟失或損壞時(shí)主導(dǎo)恢復(fù)工作，確保數(shù)據(jù)完整性與可用性。（六）文檔與知識(shí)管理整理技術(shù)支持過程中的解決方案、操作指南，更新企業(yè)知識(shí)庫；編寫設(shè)備維護(hù)手冊(cè)、系統(tǒng)操作文檔，為新員工或用戶提供培訓(xùn)材料，提升團(tuán)隊(duì)與用戶的技術(shù)能力，減少重復(fù)問題咨詢。（七）項(xiàng)目與協(xié)作支持參與企業(yè)信息化項(xiàng)目（如系統(tǒng)升級(jí)、新設(shè)備部署）的實(shí)施，提供技術(shù)支持與測(cè)試驗(yàn)證；與其他部門協(xié)作解決跨部門技術(shù)問題，推動(dòng)信息化流程優(yōu)化，助力業(yè)務(wù)高效開展。二、操作手冊(cè)（一）故障處理流程1.申報(bào)與受理用戶通過企業(yè)工單系統(tǒng)、即時(shí)通訊工具或電話提交故障，支持人員需記錄問題類型（硬件/軟件/網(wǎng)絡(luò)/系統(tǒng)）、現(xiàn)象描述（如報(bào)錯(cuò)提示、設(shè)備異常表現(xiàn)）、涉及對(duì)象（設(shè)備型號(hào)、賬號(hào)、系統(tǒng)版本）等信息，生成唯一工單編號(hào)，初步判斷故障優(yōu)先級(jí)（緊急/高/中/低）。2.診斷與解決遠(yuǎn)程支持：使用企業(yè)授權(quán)的遠(yuǎn)程工具（如TeamViewer、自研工具）連接用戶設(shè)備，通過系統(tǒng)日志、進(jìn)程狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)配置等信息定位問題。嘗試重啟服務(wù)、修復(fù)軟件、調(diào)整系統(tǒng)設(shè)置等操作，記錄每一步操作步驟與結(jié)果?，F(xiàn)場(chǎng)支持：攜帶工具包（萬用表、螺絲刀、測(cè)試U盤等）到現(xiàn)場(chǎng)，檢測(cè)硬件（如電腦無法開機(jī)時(shí)檢查電源、內(nèi)存、硬盤；打印機(jī)故障時(shí)檢查墨盒、紙張、驅(qū)動(dòng)）。如需更換備件，優(yōu)先使用庫存?zhèn)浼?；若需外采，協(xié)調(diào)供應(yīng)商加急處理，完成后測(cè)試設(shè)備功能。3.升級(jí)與閉環(huán)若自身無法解決（如復(fù)雜系統(tǒng)故障、硬件返修），需將工單升級(jí)至技術(shù)專家或供應(yīng)商，跟蹤處理進(jìn)度并同步給用戶。問題解決后，向用戶反饋結(jié)果并引導(dǎo)確認(rèn)，關(guān)閉工單，將解決方案更新至知識(shí)庫，便于后續(xù)參考。（二）硬件維護(hù)操作1.辦公終端維護(hù)日常巡檢：每周通過系統(tǒng)工具（如Windows事件查看器、Linux`dmesg`命令）檢查終端硬件狀態(tài)（溫度、風(fēng)扇、硬盤健康度），記錄潛在故障并提前干預(yù)。故障維修：電腦藍(lán)屏?xí)r，通過藍(lán)屏代碼定位問題（如硬件沖突、驅(qū)動(dòng)故障），嘗試卸載驅(qū)動(dòng)或更換硬件；打印機(jī)卡紙時(shí)，打開機(jī)蓋取出卡紙，檢查進(jìn)紙器與傳感器，清理殘留紙屑。2.服務(wù)器與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)日常巡檢：每日查看服務(wù)器CPU、內(nèi)存、磁盤使用率，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備端口狀態(tài)、流量統(tǒng)計(jì)，通過Zabbix、Nagios等監(jiān)控工具預(yù)警異常。故障處理：服務(wù)器宕機(jī)時(shí)，檢查電源、RAID狀態(tài)，嘗試重啟服務(wù)或硬件；交換機(jī)端口不通時(shí)，檢查網(wǎng)線、端口配置，更換端口或網(wǎng)線后驗(yàn)證連通性。（三）軟件與系統(tǒng)管理1.軟件部署與管理標(biāo)準(zhǔn)化安裝：通過SCCM、PDQDeploy等工具批量部署辦公軟件，配置靜默安裝參數(shù)確保版本統(tǒng)一；特殊軟件需獲取授權(quán)后手動(dòng)安裝，記錄安裝日志。升級(jí)與卸載：定期檢查軟件更新（如Office、殺毒軟件），測(cè)試更新包后推送升級(jí)；卸載軟件時(shí)，通過控制面板或?qū)I(yè)工具清理殘留文件與注冊(cè)表，避免系統(tǒng)沖突。2.系統(tǒng)運(yùn)維優(yōu)化系統(tǒng)優(yōu)化：定期清理終端系統(tǒng)垃圾文件、禁用不必要的啟動(dòng)項(xiàng)；優(yōu)化服務(wù)器系統(tǒng)參數(shù)（如Linux內(nèi)核參數(shù)、Windows服務(wù)配置），提升系統(tǒng)運(yùn)行效率。補(bǔ)丁管理：跟蹤操作系統(tǒng)補(bǔ)丁發(fā)布，在測(cè)試環(huán)境驗(yàn)證后推送到生產(chǎn)環(huán)境，記錄補(bǔ)丁安裝情況，確保系統(tǒng)安全合規(guī)。（四）網(wǎng)絡(luò)與安全操作1.網(wǎng)絡(luò)故障排查采用分層排查法：先檢查物理層（網(wǎng)線、接口、設(shè)備電源），再檢查數(shù)據(jù)鏈路層（MAC地址、VLAN配置），最后檢查網(wǎng)絡(luò)層（IP地址、路由）。使用`ping`、`tracert`、`nmap`等工具定位問題，例如：網(wǎng)絡(luò)延遲時(shí)，通過`tracert`排查中間節(jié)點(diǎn)丟包情況。2.安全防護(hù)配置殺毒與防火墻：部署企業(yè)級(jí)殺毒軟件（如Symantec、卡巴斯基），設(shè)置自動(dòng)掃描與病毒庫更新；配置防火墻規(guī)則，限制不必要的端口訪問，定期審計(jì)規(guī)則有效性。漏洞修復(fù)：通過Nessus、OpenVAS等工具檢測(cè)系統(tǒng)與應(yīng)用漏洞，制定修復(fù)計(jì)劃，優(yōu)先修復(fù)高危漏洞，記錄修復(fù)過程與驗(yàn)證結(jié)果。（五）數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)1.備份策略制定根據(jù)數(shù)據(jù)重要性（業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、用戶文檔、配置文件）制定備份周期（實(shí)時(shí)/每日/每周），選擇備份介質(zhì)（云存儲(chǔ)、NAS、磁帶），確保異地備份以應(yīng)對(duì)災(zāi)難恢復(fù)需求。2.恢復(fù)操作流程數(shù)據(jù)丟失時(shí)，確認(rèn)丟失范圍與時(shí)間點(diǎn)，從備份介質(zhì)中提取對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)，在測(cè)試環(huán)境驗(yàn)證數(shù)據(jù)完整性（如文件哈希值比對(duì)）后，恢復(fù)到生產(chǎn)環(huán)境，檢查業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否正常運(yùn)行。（六）文檔與培訓(xùn)管理1.文檔更新維護(hù)每月整理典型故障解決方案，補(bǔ)充到企業(yè)知識(shí)庫，確保文檔包含操作步驟、截圖、注意事項(xiàng)；更新設(shè)備手冊(cè)，標(biāo)注硬件型號(hào)、維護(hù)周期、備件信息，便于團(tuán)隊(duì)協(xié)作參考。2.培訓(xùn)組織實(shí)施每季度組織用戶培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋新系統(tǒng)操作、安全規(guī)范（如密碼管理、釣魚郵件防范）。通過線上視頻、線下演示結(jié)合的方式開展，收集用戶反饋優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容，提升全員技術(shù)素養(yǎng)。三、工作要求與持續(xù)優(yōu)化IT技術(shù)支持工作需遵循“快速響應(yīng)、精準(zhǔn)解決、持