物流配送流程標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)一、手冊(cè)概述本手冊(cè)旨在規(guī)范物流配送全流程操作，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn)，提升配送效率與服務(wù)質(zhì)量，適用于物流企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等崗位人員，及關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)合作伙伴參考執(zhí)行。二、接單處理流程（一）訂單接收通過電商平臺(tái)接口、線下客戶工單、ERP系統(tǒng)等渠道獲取訂單信息，需在訂單生成后30分鐘內(nèi)完成首次響應(yīng)——通過系統(tǒng)彈窗、短信或人工核查等方式，確認(rèn)訂單來源、客戶信息（含收件地址、聯(lián)系方式）、商品明細(xì)（SKU、數(shù)量、特殊要求）等要素完整可識(shí)別。（二）訂單審核對(duì)訂單信息進(jìn)行合規(guī)性校驗(yàn)：客戶信息：地址需精確至街道門牌號(hào)，聯(lián)系方式需為有效手機(jī)號(hào)/固話；商品維度：核對(duì)庫(kù)存系統(tǒng)，確認(rèn)商品可售、庫(kù)存充足（生鮮類需額外核查保質(zhì)期）；時(shí)效要求：識(shí)別“急件”“次日達(dá)”等特殊標(biāo)識(shí)，標(biāo)注優(yōu)先級(jí)。審核異常（如信息不全、庫(kù)存不足）需2小時(shí)內(nèi)反饋客戶或業(yè)務(wù)部門，同步提供備選方案（如換貨、延遲配送、退款）。（三）訂單錄入與分配將訂單信息錄入WMS（倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)）/TMS（運(yùn)輸管理系統(tǒng)），系統(tǒng)自動(dòng)匹配對(duì)應(yīng)倉(cāng)庫(kù)、配送站點(diǎn)；特殊訂單（如大件家具、醫(yī)藥冷鏈）需人工干預(yù)，標(biāo)注“優(yōu)先配送”“溫控要求”等標(biāo)簽，確保資源傾斜。三、倉(cāng)儲(chǔ)分揀流程（一）出庫(kù)準(zhǔn)備庫(kù)存核查：依據(jù)訂單生成揀貨清單，同步觸發(fā)庫(kù)存預(yù)扣（鎖定商品，防止超賣）；資源籌備：準(zhǔn)備揀貨工具（RF槍、揀貨車）、包裝材料（按商品特性選用紙箱、氣泡膜、防水袋），并調(diào)試打印設(shè)備（面單、標(biāo)簽）。（二）揀貨作業(yè)根據(jù)訂單量與商品特性選擇揀貨方式：小批量、多品種訂單：按單揀貨，使用RF槍掃碼定位貨位，核對(duì)商品SKU、數(shù)量后揀貨，同步標(biāo)記貨位“已揀貨”狀態(tài)；大批量、少品種訂單：批量揀貨，匯總多單商品生成揀貨波次，完成后按訂單拆分。*操作禁忌*：易碎品、生鮮品需單獨(dú)揀貨，放置于“特殊商品區(qū)”；揀貨時(shí)發(fā)現(xiàn)庫(kù)存差異（如貨位無貨、數(shù)量不符），立即上報(bào)倉(cāng)儲(chǔ)主管，啟動(dòng)“庫(kù)存差異核查”流程（含貨位復(fù)盤、系統(tǒng)對(duì)賬）。（三）復(fù)核打包復(fù)核環(huán)節(jié)：對(duì)照揀貨清單與實(shí)際商品，檢查外觀完好性（如包裝無破損、商品無變形），生鮮類需二次稱重（誤差≤5%）；打包規(guī)范：電子產(chǎn)品用防靜電袋封裝，液體商品套防漏袋，易碎品填充緩沖材料（氣泡膜≥3層）；粘貼面單時(shí)確保條形碼清晰、地址無誤，膠帶纏繞邊角≥2圈，加固箱體（承重＞5kg的包裹需打十字封箱）。四、運(yùn)輸配送流程（一）車輛調(diào)度結(jié)合訂單配送地址、實(shí)時(shí)交通數(shù)據(jù)（如高德/百度地圖API），通過TMS系統(tǒng)生成最優(yōu)配送路線（優(yōu)先避開擁堵路段、學(xué)校/醫(yī)院限行區(qū)）；根據(jù)貨物重量、體積、特性分配車輛（如冷藏車配送生鮮，廂式貨車配送大件），確保荷載≤車輛額定載重的90%。（二）裝車作業(yè)裝車順序：重貨、大件（如家電）放置于車廂底部，輕貨、小件（如3C產(chǎn)品）疊放上層；易碎品、生鮮品需固定在車廂前部或“防擠壓區(qū)”，與普通貨物隔離；堆疊要求：同訂單貨物集中碼放，堆疊高度≤車輛限高的80%，并用綁帶/隔板固定，防止運(yùn)輸中倒塌；危險(xiǎn)品（合規(guī)運(yùn)輸范圍內(nèi)）需單獨(dú)隔離，張貼“易燃”“易碎”等警示標(biāo)識(shí)。（三）在途管理跟蹤監(jiān)控：通過GPS或司機(jī)端APP實(shí)時(shí)更新貨物位置，記錄行駛時(shí)長(zhǎng)、?？奎c(diǎn)（每2小時(shí)上報(bào)一次）；異常處置：遇堵車、故障等延誤，立即通知調(diào)度員調(diào)整路線（如切換備用道、繞行），同步以短信/電話告知客戶“預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間+延誤原因”；貨物損壞/丟失時(shí)，司機(jī)需現(xiàn)場(chǎng)拍照（含貨物、車輛、周邊環(huán)境），2小時(shí)內(nèi)上報(bào)理賠專員啟動(dòng)保險(xiǎn)流程。（四）配送交接到貨通知：提前1小時(shí)（或按客戶約定時(shí)間）聯(lián)系收件人，確認(rèn)收貨地址（如小區(qū)需明確門牌號(hào)、自提點(diǎn)）、是否需代收；交接驗(yàn)證：當(dāng)面核對(duì)訂單號(hào)、商品數(shù)量、外觀（如生鮮需檢查色澤、包裝完整性），收件人簽字/電子簽收（如豐巢、菜鳥驛站需掃碼確認(rèn)）；無法當(dāng)面簽收時(shí)，需核實(shí)代收人身份（拍照留存身份證/工牌），并拍攝“貨物+代收人+面單”合照；單據(jù)回傳：配送完成后24小時(shí)內(nèi)，將紙質(zhì)簽收單（或電子憑證）上傳系統(tǒng)，同步至客戶后臺(tái)，便于對(duì)賬與售后追溯。五、簽收與售后處理（一）簽收確認(rèn)收件人確認(rèn)商品無誤后，需在簽收單（或電子終端）簽字；配送員需回收紙質(zhì)簽收單（保存≥3年）或確保電子簽收憑證可查。若商品損壞、短缺，收件人拒簽，配送員需：1.現(xiàn)場(chǎng)拍照（含商品破損處、面單、收件人表情）；2.立即聯(lián)系調(diào)度員，將貨物帶回站點(diǎn)，標(biāo)注“拒簽-破損”；3.2小時(shí)內(nèi)反饋客戶，同步啟動(dòng)補(bǔ)發(fā)/退款流程。（二）售后處理退換貨響應(yīng)：客戶通過APP、電話申請(qǐng)退換貨后，3小時(shí)內(nèi)安排上門取件（或告知退貨地址）；取件時(shí)需核對(duì)商品與訂單（如3C產(chǎn)品需檢查SN碼），開具“退貨單據(jù)”（含商品狀態(tài)、取件時(shí)間）；投訴處置：接到客戶投訴（如配送延誤、服務(wù)態(tài)度），24小時(shí)內(nèi)完成“調(diào)查-核實(shí)-整改”閉環(huán)：調(diào)查：調(diào)取監(jiān)控、司機(jī)日志、簽收記錄；整改：向客戶致歉，提供補(bǔ)償方案（如優(yōu)惠券、運(yùn)費(fèi)減免），并優(yōu)化對(duì)應(yīng)環(huán)節(jié)（如調(diào)整配送路線、培訓(xùn)員工）。六、異常情況處理（一）訂單異常訂單取消：未出庫(kù)訂單直接攔截（系統(tǒng)標(biāo)記“已取消”），已出庫(kù)訂單需召回（通知司機(jī)/倉(cāng)庫(kù)停發(fā)），同步告知客戶“退款時(shí)效+物流狀態(tài)”；信息錯(cuò)誤：聯(lián)系客戶核實(shí)（如地址寫錯(cuò)、電話空號(hào)），更新系統(tǒng)信息后重新打印面單，加急配送（或協(xié)商延遲）；重復(fù)下單：與客戶確認(rèn)需求（如誤操作、多平臺(tái)下單），保留有效訂單，取消重復(fù)訂單（需客戶書面/電子確認(rèn)）。（二）倉(cāng)儲(chǔ)異常庫(kù)存不足：通知業(yè)務(wù)部門補(bǔ)貨（或調(diào)撥其他倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存），同步與客戶協(xié)商“換貨（推薦同類商品）、延遲配送、退款”；商品損壞：隔離損壞商品（貼“待處理”標(biāo)簽），上報(bào)采購(gòu)部門追責(zé)（如供應(yīng)商責(zé)任則索賠），24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)發(fā)新貨；分揀錯(cuò)誤：重新揀貨（優(yōu)先加急），配送時(shí)附“致歉信+小禮品”，同步優(yōu)化揀貨員考核機(jī)制（如掃碼復(fù)核率綁定績(jī)效）。（三）運(yùn)輸異常延誤：調(diào)度員實(shí)時(shí)調(diào)整路線（如切換高速、繞行），配送員通過電話/短信向客戶致歉，提供“運(yùn)費(fèi)減免+優(yōu)先配送”補(bǔ)償；損壞/丟失：?jiǎn)?dòng)保險(xiǎn)理賠（需3日內(nèi)提交材料：面單、簽收記錄、破損照片），同步補(bǔ)發(fā)商品（或按價(jià)賠償）；交通事故：司機(jī)立即報(bào)警（報(bào)交警+保險(xiǎn)公司），轉(zhuǎn)運(yùn)貨物（調(diào)度備用車輛），2小時(shí)內(nèi)通知客戶“新配送時(shí)效”。七、合規(guī)與安全管理（一）合規(guī)要求資質(zhì)管理：運(yùn)輸車輛需持有效行駛證、營(yíng)運(yùn)證，駕駛員需具備駕駛證+從業(yè)資格證（危險(xiǎn)品運(yùn)輸需額外持“道路危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸許可證”）；單據(jù)合規(guī)：面單、簽收單、運(yùn)輸合同等單據(jù)需完整（含訂單號(hào)、商品信息、簽字/蓋章），電子單據(jù)需加密存儲(chǔ)，保存≥3年。（二）安全管理人員安全：配送員崗前培訓(xùn)“交通規(guī)則+應(yīng)急處置”（如爆胎、客戶沖突），配備安全裝備（頭盔、反光衣、防滑鞋）；倉(cāng)庫(kù)作業(yè)需規(guī)范操作（如叉車限速≤5km/h，登高梯作業(yè)系安全帶）；貨物安全：易燃易爆品需單獨(dú)存儲(chǔ)（遠(yuǎn)離火源、配備滅火器）、運(yùn)輸（廂式貨車封閉運(yùn)輸）；生鮮品需實(shí)時(shí)監(jiān)控溫控（冷藏車溫度2-8℃，冷凍車≤-18℃）；倉(cāng)庫(kù)/車輛安裝監(jiān)控（存儲(chǔ)≥15天），車輛配備防盜鎖（停放在監(jiān)控覆蓋區(qū)）；車輛安全：每日出車前檢查車況