餐廳服務(wù)員行為規(guī)范手冊一、總則為規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)質(zhì)量，保障顧客用餐體驗與餐廳運營效率，結(jié)合餐飲行業(yè)服務(wù)標準及本餐廳實際運營需求，特制定本行為規(guī)范。本規(guī)范適用于餐廳全體服務(wù)人員，需嚴格遵守并貫徹執(zhí)行。二、儀容儀表規(guī)范服務(wù)人員的外在形象是餐廳服務(wù)的“第一張名片”，需保持專業(yè)、整潔、得體的形象氣質(zhì)。（一）著裝要求按崗位配發(fā)制服，每日上崗前檢查制服整潔無破損、無污漬，工牌佩戴于左胸醒目位置（無遮擋、無歪斜）。鞋子選擇干凈合腳、防滑耐磨的款式（如黑色皮鞋、餐廳統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋），禁止穿拖鞋、涼鞋或奇裝異服上崗。（二）儀容要求發(fā)型：保持整潔利落，長發(fā)女服務(wù)員需束發(fā)（盤發(fā)或扎馬尾），男服務(wù)員發(fā)長不遮耳、不蓄胡須。妝容：女服務(wù)員淡妝上崗（妝容自然清新，避免濃妝或夸張色彩）；男服務(wù)員保持面部清爽，無油光、無胡茬。配飾：禁止佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈、夸張戒指等），可佩戴簡約工牌配套飾品（如餐廳定制的胸針）；指甲修剪整齊，無過長、無染色（特殊崗位如西餐服務(wù)可適度放寬，但需保證指甲縫無污垢）。（三）個人衛(wèi)生勤洗澡換衣，保持身體無異味；上崗前避免食用大蒜、榴蓮等異味食物，可備薄荷糖清新口氣。服務(wù)前后、接觸食物/餐具后及時洗手消毒（使用餐廳配備的洗手液或消毒液），確保指甲縫、手腕無污垢。三、服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)流程需環(huán)環(huán)相扣，從迎賓到送客的每個環(huán)節(jié)都需體現(xiàn)專業(yè)、高效、貼心的服務(wù)態(tài)度。（一）迎賓接待提前到崗，站立于餐廳入口附近（或指定迎賓位），身體挺直、面帶微笑、目光溫和。見到顧客主動問候：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請問幾位？”語氣親切、音量適中。引導(dǎo)顧客入座時，手掌自然伸直、五指并攏，指向座位方向（手臂微曲，避免指指點）；步速適中，與顧客保持半步距離，同時詢問偏好：“這邊靠窗的位置光線好，或者您喜歡安靜的角落？”（二）點單服務(wù)遞上菜單時，雙手持菜單兩側(cè)，禮貌告知：“這是我們的菜單，請您慢慢看，有需要隨時叫我?！秉c單時專注傾聽顧客需求（菜品名稱、口味要求、特殊禁忌等），記錄清晰并重復(fù)確認：“您點了XX，口味XX，對嗎？”推薦菜品需結(jié)合顧客需求（如人數(shù)、口味偏好），語言客觀：“這道XX是我們的招牌，采用XX食材，口味偏XX，很多顧客反饋不錯。”若遇菜單疑問，坦誠告知：“我?guī)湍儐枏N師/主管后馬上回復(fù)您”，并在5分鐘內(nèi)反饋結(jié)果。（三）餐中服務(wù)上菜前確認桌號、菜品，上菜時輕聲提醒：“您好，您點的XX來了”；擺放菜品遵循“中心定位、葷素搭配、冷熱分開”原則（湯品放中間，熱菜靠近顧客，涼菜放邊緣），餐盤商標/圖案正向顧客。骨碟殘渣過半或有明顯污漬時及時更換，茶水低于杯身1/3時主動添茶；動作輕緩，避免打擾顧客用餐。關(guān)注顧客需求，如顧客招手或眼神示意，3秒內(nèi)響應(yīng)：“您好，請問有什么需要？”處理問題需高效（如催菜、換菜等，權(quán)限內(nèi)的立即解決，權(quán)限外的1分鐘內(nèi)上報主管）。（四）結(jié)賬送客顧客示意結(jié)賬時，核對賬單（含菜品、數(shù)量、折扣等）準確無誤后，雙手遞上賬單（賬單正面朝上，放置托盤或賬單夾中），告知：“您的總消費是XX，請問現(xiàn)金還是掃碼支付？”結(jié)賬后禮貌道謝：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”送客時可適度陪同（如送至餐廳門口），提醒：“請帶好隨身物品，慢走?！蹦克皖櫩碗x開后，5分鐘內(nèi)整理餐桌，為下一批顧客準備。四、溝通禮儀規(guī)范優(yōu)質(zhì)的溝通是服務(wù)的核心，需兼顧語言、肢體與傾聽技巧，讓顧客感受到尊重與舒適。（一）語言規(guī)范全程使用禮貌用語（請、您好、謝謝、對不起、再見），語氣柔和、語調(diào)平穩(wěn)，避免命令式語氣（如不說“你必須點這個”，而說“您可以嘗試下這個，很受歡迎”）。稱呼得體（如“先生/女士/小朋友”，對熟客可稱呼姓氏+職稱/昵稱，需征得顧客同意）；遇到顧客不滿，先道歉安撫：“實在對不起，給您帶來不好的體驗，我們馬上處理。”（二）肢體禮儀與顧客交談時，保持0.8-1.2米的適當距離，身體微微前傾、眼神專注（不東張西望），點頭回應(yīng)表示傾聽。指引方向、遞接物品（菜單、賬單、餐具等）需用雙手，輕拿輕放；服務(wù)過程中避免倚靠、叉腰、抱臂等不雅姿勢，站姿/坐姿端正。（三）傾聽技巧耐心聽取顧客需求或意見，不隨意打斷（除非緊急情況需說明）；必要時重復(fù)確認：“您是說想要加一份XX，對嗎？”記錄關(guān)鍵信息，確保理解無誤后行動。五、應(yīng)急處理規(guī)范服務(wù)中難免遇到突發(fā)狀況，需冷靜應(yīng)對、快速處理，將影響降至最低。（一）顧客投訴處理第一時間響應(yīng)，將顧客帶至相對安靜的區(qū)域（如包間或角落），避免影響其他顧客。傾聽投訴內(nèi)容、記錄要點，誠懇道歉：“非常抱歉，是我們的失誤，給您添麻煩了”；快速提出解決方案（如更換菜品、贈送小食、折扣優(yōu)惠等），權(quán)限內(nèi)的立即解決，權(quán)限外的1分鐘內(nèi)上報主管。處理完畢后詢問顧客是否滿意，記錄投訴原因和處理結(jié)果，以便后續(xù)改進。（二）突發(fā)狀況應(yīng)對若遇顧客突發(fā)疾病（如暈倒、過敏），保持冷靜，立即呼叫同事協(xié)助，同時聯(lián)系附近醫(yī)院或撥打急救電話（根據(jù)餐廳規(guī)定），并保護現(xiàn)場（避免圍觀，保留相關(guān)證據(jù)如食物樣本）。若遇餐廳設(shè)備故障（如斷電、漏水），及時安撫顧客：“請您稍等，我們正在緊急處理，很快恢復(fù)”；引導(dǎo)顧客到安全區(qū)域，協(xié)助同事進行應(yīng)急處理（如啟用備用電源、清理積水）。（三）沖突調(diào)解如遇顧客之間或顧客與員工的沖突，立即上前制止（語氣平和：“請大家冷靜一下，有問題我們來解決”），將沖突雙方分開，了解情況后公正調(diào)解；必要時報警或請保安協(xié)助，避免事態(tài)擴大。六、職業(yè)素養(yǎng)要求服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)是長期服務(wù)質(zhì)量的保障，需從責(zé)任心、協(xié)作力、學(xué)習(xí)力等維度持續(xù)提升。（一）責(zé)任心對本職工作負責(zé)，確保服務(wù)流程準確執(zhí)行；檢查菜品、餐具質(zhì)量（如餐具清潔度、菜品擺盤是否符合標準），及時清理桌面、地面雜物，維護用餐區(qū)域整潔。（二）團隊協(xié)作與傳菜員、收銀員、廚師等崗位溝通順暢（如點單后及時傳遞給廚房，催菜時禮貌溝通）；高峰時段主動補位、協(xié)助處理客訴，形成服務(wù)合力。（三）學(xué)習(xí)能力主動學(xué)習(xí)餐廳新菜品知識、服務(wù)技巧，參加培訓(xùn)并應(yīng)用于實踐；總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗（如記錄常見顧客需求，優(yōu)化推薦話術(shù)），持續(xù)改進服務(wù)細節(jié)。（四）保密意識不泄露顧客隱私（如消費習(xí)慣、個人信息），不傳播餐廳內(nèi)部信息（如菜品成本、管理策略），維護餐廳與