2026年醫(yī)院投訴處理協(xié)議甲方：__________________

乙方：__________________

在自愿平等的基礎(chǔ)上，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等有關(guān)規(guī)定，就乙方向甲方提供投訴處理服務事宜協(xié)商一致，訂立合同如下：

一、服務內(nèi)容

乙方向甲方提供專業(yè)的醫(yī)院投訴處理服務，包括但不限于投訴受理、調(diào)查取證、溝通調(diào)解、反饋處理意見等，嚴格按照雙方確認的崗位職責要求，執(zhí)行投訴處理任務，并承擔相應的服務責任。乙方確保具備提供投訴處理服務的資格，并向甲方提供營業(yè)執(zhí)照副本復印件、相關(guān)行業(yè)資質(zhì)證明等文件，同時提供派遣至甲方從事投訴處理服務人員的身份證復印件、服務資格證明。

二、服務方式

1、乙方向甲方提供投訴處理服務的地點：甲方醫(yī)院內(nèi)部指定場所。

2、具體服務范圍包括：接收患者及家屬的投訴、記錄投訴內(nèi)容、安排專人調(diào)查核實投訴事實、與投訴人及醫(yī)院相關(guān)部門進行溝通協(xié)商、制定并執(zhí)行投訴處理方案、向投訴人反饋處理結(jié)果等。

3、投訴處理人員：_______人，均需具備醫(yī)療相關(guān)法律知識、溝通協(xié)調(diào)能力和糾紛調(diào)解經(jīng)驗。

4、乙方承諾為甲方提供工作日8小時，非工作日及節(jié)假日根據(jù)醫(yī)院需求提供應急投訴處理服務，并確保每天安排至少1名投訴處理人員按照合同約定履行職責。

5、合同期限自____年____月____日起至____年____月____日止。

三、雙方權(quán)利義務

（一）甲方的權(quán)利和義務

1、甲方應尊重乙方投訴處理人員的服務工作，對乙方投訴處理人員正當履行合同的服務工作予以支持、配合。

2、甲方應為乙方投訴處理人員提供必要的服務工作條件，包括但不限于辦公場所、辦公設備、醫(yī)院內(nèi)部信息系統(tǒng)訪問權(quán)限等。

3、乙方對投訴處理人員進行管理，甲方有權(quán)對乙方提供的服務進行監(jiān)督、檢查、提出改進意見。

4、如甲方發(fā)現(xiàn)乙方提供的投訴處理服務未達到合同要求，有權(quán)以書面形式提出整改意見。乙方接到整改意見后，應在5個工作日內(nèi)與甲方協(xié)商整改措施。

5、甲方應積極配合乙方投訴處理人員開展調(diào)查取證工作，提供相關(guān)醫(yī)療記錄、監(jiān)控錄像、證人信息等資料。

6、甲方應定期向乙方提供投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析報告，以便乙方評估服務效果并進行服務優(yōu)化。

（二）乙方的權(quán)利和義務

1、乙方應具備實施投訴處理業(yè)務的合法資質(zhì)，并遵守國家相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療行業(yè)規(guī)范。

2、乙方提供的所有投訴處理人員均應是其合法正式的員工，并與投訴處理人員簽訂正式的勞動合同，負責辦理投訴處理人員的意外傷害保險，并按月向投訴處理人員支付報酬。

3、乙方投訴處理人員需接受過專業(yè)培訓，確保具備專業(yè)的投訴處理技能和素質(zhì)，包括但不限于醫(yī)療法律法規(guī)、溝通技巧、糾紛調(diào)解方法、心理疏導能力等。

4、乙方在提供服務過程中應嚴格遵守法律法規(guī)，不得泄露甲方的商業(yè)秘密和患者的隱私信息，不得損害甲方的正常工作經(jīng)營秩序。

5、乙方的投訴處理工作人員應盡職盡責，文明服務，著裝統(tǒng)一整齊，并配備必要的辦公設備。

6、乙方如發(fā)現(xiàn)投訴處理范圍內(nèi)存在醫(yī)療安全隱患或法律法規(guī)問題，應以書面形式向甲方提出改進建議。甲方接到乙方的改進建議后，應及時予以書面回復或采取改進措施。

7、乙方應建立完善的投訴處理檔案管理制度，對投訴處理過程進行全程記錄，并定期向甲方提交投訴處理工作報告。

四、投訴處理服務費及支付方式

1、投訴處理服務費實行月付制，乙方每月為甲方提供正規(guī)發(fā)票，甲方自收到發(fā)票后15日內(nèi)向乙方付款。

2、投訴處理服務費含稅金額為每月_______元（大寫：人民幣_______元整），全年含稅金額合計為_______元（大寫：人民幣_______元整）。

五、違約責任

1、若合同有效期內(nèi)任何一方無故單方解除合同，將構(gòu)成違約，違約方需向?qū)Ψ街Ц哆`約金，違約金數(shù)額為兩個月的服務費。

2、若甲方無正當理由未按本合同規(guī)定履行向乙方支付投訴處理服務費的義務，每逾期一日，應按照逾期金額的萬分之一向乙方支付違約金；若甲方累計逾期兩個月仍未支付投訴處理服務費，乙方有權(quán)解除合同。

3、因投訴處理人員的故意或過失行為導致甲方或患者或任何第三方財產(chǎn)損失或人身損害的，乙方應承擔相應的賠償責任。如發(fā)生此種情況，甲方有權(quán)提前10天以書面形式通知乙方解除合同。

4、若乙方泄露甲方的商業(yè)秘密或患者的隱私信息，應承擔相應的法律責任，并賠償甲方因此遭受的損失。

六、其他事項

1、本合同履行過程中如發(fā)生任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決；若協(xié)商無果，任何一方均有權(quán)將爭議提交至甲方所在地的人民法院提起訴訟。

2、本合同一式陸份，雙方各執(zhí)叁份，具有同等法律效力。

甲方：乙方：

甲方代表：乙方代表：