2025年醫(yī)院收費員個人年終工作總結(jié)及2026年工作計劃2025年是我在醫(yī)院收費崗位上不斷成長的一年。全年累計完成收費操作10.2萬筆，日均約260筆，現(xiàn)金、醫(yī)保、電子支付三類結(jié)算方式準確率均保持在99.98%，未發(fā)生重大收費差錯或資金安全事故。日常工作中，我嚴格執(zhí)行“唱收唱付”制度，核對患者姓名、就診號、費用明細后再確認收款，尤其針對老年患者、兒童家屬等易混淆人群，主動放慢語速重復(fù)金額，全年協(xié)助患者修正費用信息327次，避免了因信息誤差導(dǎo)致的退費糾紛。面對醫(yī)院推行的電子票據(jù)全覆蓋政策，我積極學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作，全年開具電子票據(jù)8.6萬張，占比84.3%。針對部分患者不會查詢電子票據(jù)的問題，我整理了“微信/支付寶查詢步驟圖”，打印后張貼在窗口旁，并主動指導(dǎo)1200余名患者完成操作。三季度醫(yī)院開通異地醫(yī)保直接結(jié)算功能后，我利用午休時間學(xué)習(xí)國家醫(yī)保服務(wù)平臺操作指南，梳理出“異地備案身份核驗費用結(jié)算”三步驟流程表，全年成功辦理異地醫(yī)保結(jié)算412例，平均耗時從最初的8分鐘縮短至3分鐘。工作中也暴露出一些不足。一是高峰時段（上午8:0010:00、下午3:004:30）人流量大時，偶爾出現(xiàn)患者排隊超過15分鐘的情況，雖通過增開臨時窗口緩解，但需進一步優(yōu)化分流措施；二是對新出臺的“門診慢特病醫(yī)保政策”掌握不夠熟練，11月曾因解釋不清導(dǎo)致1位患者重復(fù)咨詢，后續(xù)通過參加醫(yī)?？茖ｎ}培訓(xùn)已整改；三是自助機引導(dǎo)服務(wù)需加強，部分老年患者仍習(xí)慣窗口排隊，自助機使用率僅62%，未達醫(yī)院70%的目標(biāo)。2026年，我將從以下五方面提升工作質(zhì)效：第一，優(yōu)化高峰時段服務(wù)流程。提前30分鐘到崗?fù)瓿上到y(tǒng)初始化，將常用票據(jù)、零鈔按面額分類擺放；聯(lián)合導(dǎo)診臺在7:308:30發(fā)放“預(yù)填單”，指導(dǎo)患者提前填寫姓名、就診號等信息；針對復(fù)診患者推廣“診間支付”，通過掃碼提前完成繳費，預(yù)計可分流30%窗口壓力。第二，強化政策學(xué)習(xí)與溝通能力。每月參加醫(yī)保科組織的政策解讀會，重點掌握2026年醫(yī)保目錄調(diào)整、DRG付費細則等內(nèi)容；建立“常見問題記錄本”，匯總患者高頻咨詢的“異地備案流程”“慢特病報銷比例”等問題，制作成問答手冊供窗口同事共享；參加醫(yī)院“溝通技巧”培訓(xùn)，學(xué)習(xí)用通俗語言解釋專業(yè)術(shù)語，減少因信息不對稱引發(fā)的矛盾。第三，提升自助機使用覆蓋率。聯(lián)合信息科在自助機旁增設(shè)語音引導(dǎo)功能，錄制“插入醫(yī)保卡選擇項目掃碼支付”的簡潔提示音；每日安排15分鐘“流動引導(dǎo)崗”，主動協(xié)助老年患者操作，重點教會“綁定就診卡”“查詢繳費記錄”等基礎(chǔ)功能；針對行動不便患者，提供“代操作服務(wù)”并做好登記，確保隱私安全，目標(biāo)將自助機使用率提升至75%以上。第四，完善收費風(fēng)險防控。每日下班前核對現(xiàn)金、POS機流水與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，做到“日清日結(jié)”；對醫(yī)保結(jié)算異常數(shù)據(jù)（如超限額費用、非本人醫(yī)?？ㄊ褂茫┘皶r登記并上報醫(yī)保科，全年目標(biāo)實現(xiàn)零違規(guī)操作；參與醫(yī)院“收費流程優(yōu)化”項目，提出“費用明細二次核對彈窗”“電子票據(jù)自動推送”等系統(tǒng)改進建議，從技術(shù)層面降低差錯率。第五，加強團隊協(xié)作與經(jīng)驗共享。每季度組織收費組“案例復(fù)盤會”，分析典型差錯案例（如醫(yī)保類型選錯、電子票據(jù)重復(fù)開具），制定“防錯清單”；與藥房、門診導(dǎo)診崗建立“信息互通群”，及時同步特殊患者（如急診搶救、貧困救助對象）的費用減免政策，確保服務(wù)銜接順暢；主動參與醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，通過“收費小課堂”向患者普