摘要伴隨著我國電力市場化改革進(jìn)一步深入，我國電力企業(yè)將面臨著越來越激烈的市場競爭。對于電力企業(yè)而言，要想提升市場競爭力就必須得提升電力企業(yè)客戶的滿意度，那么這意味著電力企業(yè)需要進(jìn)一步調(diào)整客戶關(guān)系管理，通過優(yōu)化客戶關(guān)系管理，通過為客戶提供差異化、多樣化、個性化需求來提升電力企業(yè)客戶的滿意度，進(jìn)而促進(jìn)電力企業(yè)的市場競爭力。本文針對目前售電側(cè)放開的激烈競爭、電力市場需求多元化的形勢，開展面向用電客戶的技術(shù)研究，建立與完善客戶資源檔案庫，綜合運用客戶關(guān)系管理理論，通過對電力客戶的需求特征和經(jīng)濟價值進(jìn)行分析，確定不同的目標(biāo)客戶群，為客戶價值挖掘、客戶信用風(fēng)險防范、用電市場拓展以及客戶滿意度等管理目標(biāo)提供基礎(chǔ)分析數(shù)據(jù)和量化分析計算模型。據(jù)此，本研究主要從以下四個方面進(jìn)行著重研究：基于數(shù)據(jù)挖掘的電力客戶細(xì)分模型研究；基于客戶細(xì)分類別的用戶相對價值的量化評估研究；用電客戶信用評價研究；用電客戶風(fēng)險評估與風(fēng)險預(yù)警機制研究。并依據(jù)對用電客戶特征的研究，對用電客戶進(jìn)行細(xì)分、價值評估、信用評估和風(fēng)險評估，從而使得電力供應(yīng)更加靈敏到位，電力市場友好開放發(fā)展，并營造良好電力使用環(huán)境，引導(dǎo)電力用戶更加理智、科學(xué)的用電，提高湖南電網(wǎng)的綜合競爭力。從識別客戶入手，基于對客戶的價值及需求進(jìn)行分析，深入挖掘電力企業(yè)客戶需求，結(jié)合湖南省電力企業(yè)的實際情況進(jìn)行分析，并指出湖南省電力公司客戶管理存在著的分類別客戶、分價值客戶以及分風(fēng)險客戶三方面的問題，本文針對于這三方面的問題提出相對應(yīng)的策略，從分類別客戶、分價值客戶以及分風(fēng)險客戶三個角度提出相對應(yīng)的策略，旨在進(jìn)一步促進(jìn)湖南電力公司的客戶關(guān)系管理水平，促使湖南電力公司客戶關(guān)系滿意度提升，進(jìn)而提高湖南電力公司的經(jīng)營效率。關(guān)鍵詞：電力公司；市場細(xì)分；客戶關(guān)系；管理AbstractWiththerapiddevelopmentofinformationtechnology,theemergingsideoftheelectricitysalestobringtheincreasinglyfiercecompetition,mobileandtheInternetindustry,personalizedservicetechnologymatures,thepowerindustry,customerservicepersonalized,intelligentdegreeLowweaknessgraduallyappear.Inthissituation,theHunanpowergridhowtoenhancethecompetitivenessofelectricitycompaniestomeetthepowerofcustomerdifferentiation,diversifiedserviceneeds,becomethepowerindustryisnowfacingoneofthemainproblems.Inthispaper,accordingtothecurrentcompetition,thepowermarketdemandisdiversified,thetechnologyresearchforthecustomersiscarriedout,andthecustomerresourcearchivesareestablishedandperfected.Throughtheanalysisofthedemandcharacteristicsandeconomicvalueoftheelectricitycustomers,Todeterminethedifferenttargetcustomerbase,forthecustomervaluemining,customercreditriskprevention,electricitymarketexpansionandcustomersatisfactionandothermanagementobjectivestoprovidebasicanalysisdataandquantitativeanalysisandcalculationmodel.Accordingtothis,theresearchmainlyfocusesonthefollowingfouraspects:researchonpowercustomersegmentationmodelbasedondatamining;quantitativeevaluationofuser'srelativevaluebasedoncustomersegmentation;researchoncustomercreditevaluation;ResearchonRiskAssessmentandRiskEarlyWarningMechanism.Andbasedonthestudyofthecharacteristicsofelectricitycustomers,thecustomersegmentation,valuation,creditassessmentandriskassessmentofelectricitycustomers,sothatthepowersupplyismoresensitiveinplace,theelectricitymarketfriendlyandopendevelopment,andcreateagoodpowerenvironment,Usersmorerational,scientificelectricity,improvethecomprehensivecompetitivenessofHunanpowergrid.Keywords:electricpowercompany;marketsegmentation;customerrelationship;management第一章緒論1.1研究背景及意義1.1.1研究背景近年來，隨著人民收入水平及生活質(zhì)量的逐步提升，客戶越來越重視獲得產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和體驗感受，客戶滿意度需求多元化的特性逐步凸顯，對電網(wǎng)企業(yè)電力產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的要求也日益提高。由于電力市場化改革不斷深化，電力市場逐漸由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變，為了激發(fā)客戶用電興趣，刺激電能消費，電網(wǎng)企業(yè)需要樹立“以客戶滿意為核心”的電力營銷觀念，以客戶利益為第一需要，同時加大新形勢下對電力客戶的細(xì)分研究力度可為營銷精益化管理提供有效的技術(shù)支撐。2015年3月，《關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見》（中發(fā)[2015]9號）正式下發(fā)，標(biāo)志著我國新一輪電力體制改革拉開帷幕，按照“四放開、一獨立、一加強”的主線朝著市場化方向前進(jìn)。新一輪電力體制改革下電力市場競爭加劇、電網(wǎng)企業(yè)營銷模式受到?jīng)_擊，為了在新電改中占據(jù)優(yōu)勢，電網(wǎng)企業(yè)需要積極營造良好用電環(huán)境，深入挖掘電力客戶用電需求，引發(fā)客戶用電興趣，從而刺激電能消費，提升客戶服務(wù)滿意度。國家電網(wǎng)公司成立以來就以傳統(tǒng)售電作為主要盈利模式。公司經(jīng)營區(qū)域覆蓋26個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市），覆蓋國土面積的88%以上，供電人口超過11億人，2014年售電量達(dá)34694億千瓦時，營業(yè)收入達(dá)20961億元，總體呈現(xiàn)逐年上升需趨勢。雖然公司售電量和營業(yè)收入基數(shù)大，但其增長點依賴于國民經(jīng)濟發(fā)展水平。從長遠(yuǎn)角度來看，公司盈利增長點較為單一，缺少多元化盈利模式支撐，不利于公司發(fā)展保持強勁的增長勢頭，因此依托互聯(lián)網(wǎng)金融的興起以及移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，開展針對細(xì)分客戶的需求來制定精準(zhǔn)的營銷策略研究，進(jìn)而為電網(wǎng)增值盈利提供新的模式，為公司發(fā)展創(chuàng)造新的空間和機遇極為重要[1]。傳統(tǒng)的電力市場只關(guān)注供應(yīng)側(cè)電力資源，不重視需求側(cè)管理資源，已不能滿足日益多元化的電力客戶服務(wù)需求。然而，國家發(fā)改委新一輪電力體制改革重點突出售電市場放開，需要電力營銷市場重心由為賣方市場轉(zhuǎn)向為買方市場深入服務(wù)，構(gòu)建主體多元、競爭有序的電力市場格局?，F(xiàn)有的電力營銷策略缺乏科學(xué)分析模型，存在籠統(tǒng)含混、主觀隨意等弊端，需求側(cè)服務(wù)缺乏針對性與時效性，無法掌握電力市場變化規(guī)律。分析其深層次原因，現(xiàn)有電力客戶分類不是從精準(zhǔn)營銷角度開展的，而是建立在傳統(tǒng)售電業(yè)務(wù)開展基礎(chǔ)上，因此，不能體現(xiàn)客戶自身用電行為和經(jīng)濟價值等特征，無法滿足精細(xì)化營銷服務(wù)的需要。同時，根據(jù)經(jīng)濟學(xué)中的二八原則，20%的客戶帶來了80%的利潤。這類大客戶的數(shù)目少，但購買能力大，對電力公司的營銷市場有著舉足輕重的價值。如何重新劃分客戶群體，并挖掘高價值客戶，提升營銷業(yè)務(wù)精準(zhǔn)性，滿足不同客戶的多元化用電需求，建立與客戶的良好雙向互動，提高核心競爭力，已成為供電單位的一項迫切任務(wù)[2]。通過研究打破傳統(tǒng)分類方式，從營銷服務(wù)開展角度出發(fā)，綜合考慮客戶用電特性、用電需求、經(jīng)濟價值等多種因素，首創(chuàng)性地提出了基于企業(yè)和客戶雙向視角的電力客戶細(xì)分方法，產(chǎn)生客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，確定不同的信譽度、不同經(jīng)濟能力、不同用電習(xí)慣和不同繳費方式的用戶群，有效提高營銷服務(wù)工作的針對性和科學(xué)性。通過構(gòu)建客戶細(xì)分模型研究，進(jìn)一步提出相應(yīng)的營銷策略，將極大解決現(xiàn)有問題并提高電力企業(yè)和用電客戶群體的互動，實現(xiàn)雙贏，這在很大程度上為電力企業(yè)客戶關(guān)系管理變革提供相應(yīng)的契機。1.1.2研究目的隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，售電側(cè)放開帶來的日益激烈的競爭，移動以及互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的個性化服務(wù)技術(shù)日趨成熟，電力行業(yè)的用電客戶個性化服務(wù)功能單一、智能化程度較低的劣勢逐步顯現(xiàn)。在此形勢下，為了提升電力公司用電服務(wù)的競爭力，滿足用電客戶差異化、多元化的服務(wù)需求，開展對用電客戶特征的研究刻不容緩。該論文旨在對用電客戶特征進(jìn)行研究，對用電客戶進(jìn)行細(xì)分、價值評估、信用評估和風(fēng)險評估，從而使得電力供應(yīng)更加靈敏到位，電力市場友好開放發(fā)展，并營造良好電力使用環(huán)境，引導(dǎo)電力用戶更加理智、科學(xué)的用電，提高湖南電網(wǎng)的綜合競爭力。通過基于數(shù)據(jù)挖掘的電力客戶細(xì)分模型研究，產(chǎn)生客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)；在細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行用電客戶信用評價研究，確定不同的信譽度、不同經(jīng)營能力、不同用電習(xí)慣和不同繳費方式的用戶群，為客戶價值挖掘、客戶信用風(fēng)險防范、用電市場拓展以及客戶滿意度等管理目標(biāo)提供基礎(chǔ)分析數(shù)據(jù)和量化分析計算模型[3]；然后進(jìn)行用電客戶風(fēng)險評估與風(fēng)險預(yù)警機制研究，以滿足高效率的精益化管理，從而引導(dǎo)客戶科學(xué)、合理用電，減少供電單位經(jīng)營風(fēng)險，豐富供電企業(yè)營銷手段，優(yōu)化企業(yè)供電服務(wù)資源配置。1.1.3研究意義（1）實踐意義當(dāng)前湖南省電力公司對電力客戶關(guān)系的管理實質(zhì)上是一個被動適應(yīng)的體系，不存在針對電力客戶需求的主動管理策略，嚴(yán)重制約了湖南電網(wǎng)的管理效率。通過本文的研究，調(diào)取湖南電網(wǎng)電力客戶的用電數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對不同類別的用戶實行了針對性的營銷及管理策略，從而避免了以往的統(tǒng)推管理模式帶來了弊端，使湖南電力公司基本上實現(xiàn)從用戶用電，到通過用數(shù)據(jù)來進(jìn)行管理提升，再到用戶用電的一個閉環(huán)管理系統(tǒng)。通過該研究，使湖南的用電客戶數(shù)據(jù)到達(dá)了科學(xué)分類評價、從泛散到聚集、從局部零散到統(tǒng)一整合的轉(zhuǎn)型，有利于湖南省電力公司提高客戶關(guān)系管理效率，因而本文的研究能夠為湖南電力公司客戶關(guān)系管理提供相應(yīng)的借鑒，具有較強的實踐意義。（2）理論意義國家電網(wǎng)覆蓋26個省（自治區(qū)、直轄市），目前所有這些國網(wǎng)覆蓋區(qū)域并沒有通過針對用戶的市場細(xì)分來進(jìn)行科學(xué)管理的措施，各省份用電情況不盡相同，但基于用戶的信息采集以及分類具備通用性，論文的研究成果可作為一般的借鑒推廣至各電網(wǎng)公司，通過基于電力客戶的細(xì)分進(jìn)行精準(zhǔn)的營銷和科學(xué)的管理，從而增加企業(yè)經(jīng)濟效益。豐富了營銷雙互動手段，擴展服務(wù)內(nèi)容的廣度和深度，創(chuàng)造新的盈利增值點，最終實現(xiàn)電力公司與用電客戶的合作雙贏，從而促進(jìn)地方經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)展。同時，本文的研究結(jié)合國內(nèi)外相關(guān)研究成果，基于諸多專家學(xué)者提出的觀點與研究成果，因而本文的研究具有較強的理論意義。1.2國內(nèi)外研究綜述1.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢《淺論提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的五項措施》中提出企業(yè)文化變革、組織結(jié)構(gòu)的變革等措施來解決相應(yīng)的問題。而CRM更加重視創(chuàng)造客戶價值，但是這一想法沒有被真正地運用到客戶關(guān)系管理當(dāng)中，只大概表面的提了一下。經(jīng)過王炳雪的研究，看出了企業(yè)在CRM中的不足，和這些不足所帶來的后果并提出了相應(yīng)的解決措施。我國企業(yè)的不足會對CRM的實施產(chǎn)生阻礙，針對這一現(xiàn)象我國企業(yè)要提出正確的解決措施。如由企業(yè)的高級領(lǐng)導(dǎo)人員帶領(lǐng)，進(jìn)行實踐考察對企業(yè)所存在的問題進(jìn)行分析研究，加強監(jiān)督，制定出相應(yīng)的解決辦法。通過路曉偉、張欣欣等人的分析，他們認(rèn)為客戶關(guān)系是具有階段性、周期性的?？蛻絷P(guān)系的階段性呈現(xiàn)出馬爾可夫的形狀。針對客戶關(guān)系的周期性要使用更好的管理客戶關(guān)系的手段，以免出現(xiàn)客戶減少、得到客戶信賴降低等可能性。對于個性化服務(wù)研究，湖南省電力公司主要采用“95598”服務(wù)平臺、開展多渠道繳費等措施提升雙向互動能力。福建省電力公司開展了大客戶個性化供電服務(wù)研究，其中包括個性化的用電咨詢服和用電信息透明服務(wù)研究。江蘇省電力公司細(xì)化營銷服務(wù)，分析各行業(yè)特點、客戶的用電潛力和生產(chǎn)經(jīng)營狀況，從需求側(cè)管理、節(jié)能減排等角度和客戶一起探討研究，進(jìn)一步優(yōu)化用電方式，提高終端用電效率，為VIP客戶提供了專業(yè)的用電分析報告。江蘇省電力公司還建成了面向全省電力客戶的“95598”服務(wù)平臺，電力客戶可以通過電話、傳真、因特網(wǎng)等多種服務(wù)方式與江蘇電力建立溝通渠道，這些服務(wù)方式在很大程度上滿足了電力客服的要求。江蘇省電力公司同時也建成了短信服務(wù)平臺，通過手機短信來與客戶取得聯(lián)系，讓客戶更加直接、快捷、方便的了解到電力公司的情況，從而為公司的發(fā)展提供了很多的便利，較好解決了當(dāng)前供電服務(wù)行為以及服務(wù)過程中存在的時效性問題。1.2.2國外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢從《唯一干擾人的是顧客:以顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò)替代營銷》這一理論中可以了解到怎樣更好與客戶建立關(guān)系的方法，提出了企業(yè)的銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)都包括人的關(guān)系在內(nèi)，這些環(huán)節(jié)都需要顧客的存在。Ganesh經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)客戶會因為對商家的不滿意而換商家，有的客戶就不會更換商家，客戶與客戶在想法上存在著很大的不同；Push對客戶的感情進(jìn)行了研究，通過感情傳染程序來了解客戶的感情；Lemon將目標(biāo)放的很長遠(yuǎn)，他研究的是個未知，他對未來進(jìn)行了研究并提出了CRM。Mentzer通過對多個客戶的調(diào)查總結(jié)出九中物流的線性和有效性的服務(wù)，為客戶提供可靠性；Homburg注重服務(wù)，他們將服務(wù)看的非常重要，他們根據(jù)自身發(fā)展的內(nèi)外因和自身所擁有的優(yōu)勢進(jìn)行研究，研究了面向客戶的分銷商戰(zhàn)略決策[6]。國外電力公司為了滿足客戶日益增長的個性化需求，將客戶關(guān)系理論應(yīng)用在電力營銷和需求側(cè)管理中，不僅降低了企業(yè)運營成本、提高了客戶滿意程度，增加了企業(yè)的競爭力，提高了電的使用效率。法國的電力公司對客戶對電力的需求進(jìn)行了解析，選出對電力需求大的客戶。加拿大的電力公司注重在基礎(chǔ)設(shè)施上進(jìn)行改變，他注重改變自身，提高公司的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)客戶需求的不同，所提供的服務(wù)也是不同的，一些公司也進(jìn)行一些客戶調(diào)查，近距離的了解客戶的需要，拉近與客戶之間的距離。比利時的電力公司將根據(jù)客戶的自身情況為客戶選擇適合客戶消費層次的電力，減少客戶使用電力的開支。澳大利亞、美國等國家利用現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行電力結(jié)算、電力推廣。美國ScGas公司所使用的Peace公司的管理軟件為客戶提供了很大的便利，客戶可以直接通過軟件來了解到自己使用的電的情況，同時該公司也能知道客戶的一些相關(guān)信息和客戶的繳費情況?？蛻粼诰W(wǎng)上就可以知道自己所使用的電量多少。美國的SCE公司將客戶關(guān)系系統(tǒng)當(dāng)做是知道客戶信息的重要工具，并形成了一個很大的數(shù)據(jù)庫，這個數(shù)據(jù)庫可以容納整個公司的數(shù)據(jù)，客戶通過網(wǎng)站可以對公司等一些業(yè)務(wù)和客戶信息進(jìn)行了解。SCE對市場數(shù)據(jù)進(jìn)行了調(diào)查分析，從中找出存在的問題，探索出發(fā)展的道路，從而進(jìn)行產(chǎn)品定價。一些發(fā)達(dá)國家的電力部門發(fā)布了《歐洲D(zhuǎn)SM項目后評價指南》。指南對不僅對具體DSM項目的效果、過程進(jìn)行評估，而且及時為設(shè)計者提供客戶的使用滿意程度，為設(shè)計者更好的設(shè)計提供了很多的建議，以此來達(dá)到盈利目的。1.3研究內(nèi)容及研究方法1.3.1研究內(nèi)容開展電力客戶細(xì)分研究，建立與完善客戶資源檔案庫，通過對電力客戶的需求特征和經(jīng)濟價值進(jìn)行分析，然后對數(shù)據(jù)分類產(chǎn)生客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，分別從客戶的信譽度、經(jīng)濟能力、用電偏好和交費方式進(jìn)行細(xì)分，確定不同層次的客戶群，為客戶的價值挖掘、客戶信用風(fēng)險防范、用電市場拓展以及客戶滿意度等管理目標(biāo)提供基礎(chǔ)分析數(shù)據(jù)和量化分析計算模型；提升企業(yè)的營銷管理水平，促使企業(yè)服務(wù)資源在區(qū)域內(nèi)的優(yōu)化配置。本課題將針對目前售電側(cè)放開的激烈競爭、電力市場需求多元化的形勢，開展面向用電客戶的技術(shù)研究，建立與完善客戶資源檔案庫，通過對電力客戶的需求特征和經(jīng)濟價值進(jìn)行分析，確定不同的目標(biāo)客戶群，為客戶價值挖掘、客戶信用風(fēng)險防范、用電市場拓展以及客戶滿意度等管理目標(biāo)提供基礎(chǔ)分析數(shù)據(jù)和量化分析計算模型。據(jù)此，本項目將從以下四個方面進(jìn)行著重研究：（1）基于數(shù)據(jù)挖掘的電力客戶細(xì)分模型研究。通過問卷調(diào)查挖掘相應(yīng)的數(shù)據(jù)，了解電力客戶的需求、特點，在了解電力客戶的需求基礎(chǔ)上對其進(jìn)行分類，明確店里消費者的細(xì)分情況，提出了三類消費者，分別為普通用戶、工商用戶、大工業(yè)用戶。為后文分析奠定相應(yīng)的基礎(chǔ)；（2）基于客戶細(xì)分類別的用戶相對價值的量化評估研究。運用歸納分析法對客戶類別進(jìn)行歸納分析，采取量化評估的方式明確客戶價值，進(jìn)而獲取電力客戶的價值及分類區(qū)別，為客戶關(guān)系管理奠定基礎(chǔ)，明確客戶關(guān)系的發(fā)展方向；（3）用電客戶信用評價研究?；诳蛻絷P(guān)系管理理論對客戶信用進(jìn)行評價，明確客戶信用情況，通過構(gòu)建風(fēng)險模型的方法對其開展分析，明確不同類別客戶的風(fēng)險程度，進(jìn)而為客戶關(guān)系管理提供指導(dǎo)，充分預(yù)防客戶信用風(fēng)險發(fā)生；（4）用電客戶風(fēng)險評估與風(fēng)險預(yù)警機制研究?；趩柧碚{(diào)查的基礎(chǔ)上構(gòu)建客戶風(fēng)險評估模型，從客戶風(fēng)險評估與風(fēng)險預(yù)警角度入手，同時結(jié)合客戶細(xì)分及客戶信用評價的結(jié)果進(jìn)行分析，提出客戶風(fēng)險及預(yù)防機制，為客戶關(guān)系管理提供明確的方案。1.3.2研究方法本論文擬采取的研究方法有：（1）文獻(xiàn)分析法文獻(xiàn)法是利用知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫和大量書籍、雜志、網(wǎng)站等，查閱國內(nèi)外發(fā)電企業(yè)滿意度測評體系研究的文獻(xiàn)，對本文涉及到的相關(guān)方面進(jìn)行研究。結(jié)合所學(xué)的專業(yè)知識和從事相關(guān)課題研究中積累的經(jīng)驗，為本公司在如何提升客戶滿意度方面提供理論依據(jù)。（2）問卷調(diào)查法擬運用問卷調(diào)查方式與相關(guān)人士進(jìn)行交流，收集多種視角和多個層面的觀點和看法。通過對問卷反饋結(jié)果的分析整理，有利于對問題的把握，也有利于提出針對性的建議措施，使本文的研究具有深度和實踐意義。（3）案例分析法全文結(jié)合實際案例——湖南電力公司的經(jīng)營情況展開分析，同時融入湖南電力公司具體客戶管理的具體內(nèi)容，同時結(jié)合客戶關(guān)系管理理論對湖南電力公司客戶管理展開分析和研究。（4）定性分析法與定量分析法結(jié)合通過依托于定性分析，結(jié)合既有的客戶關(guān)系管理理論，對湖南電力公司高凈值客戶識別、開發(fā)以及服務(wù)研究進(jìn)行歸納、拓展，并深入剖析其存在的問題，定量分析能夠為全文提供更加直觀的事實說明，從而彌補定性分析的缺陷，定性分析與定量分析相結(jié)合，為全穩(wěn)定的研究提升了研究的可行度以及說服力。第二章相關(guān)理論闡述2.1市場細(xì)分的概念及標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)理論2.1.1市場細(xì)分的概念市場細(xì)分在市場概念中是不能夠被替代的，它受到了市場營銷等學(xué)科的重視，在經(jīng)濟管理這一門學(xué)科中占有很大的部分，是一個重點學(xué)習(xí)的內(nèi)容。從定義廣泛程度來分析，市場細(xì)分可以分為完全市場細(xì)分壞人無市場細(xì)分兩類，具體內(nèi)容如下[11]：（1）完全市場細(xì)分完全市場細(xì)分是說消費者作為個體成為一個自己的市場，從消費者這一獨立的市場中企業(yè)可以知道消費者需要什么然后進(jìn)行生產(chǎn)。一般來說，市場完全細(xì)分的是在小的市場中進(jìn)行的，這樣對市場細(xì)分能夠明確不麻煩，但這就是一些大的企業(yè)中不存在市場細(xì)分這一方法，是對企業(yè)發(fā)展不公平的。但在一些制造業(yè)中也存在著完全細(xì)分，并出現(xiàn)了"訂制營銷"這一方式。（2）無市場細(xì)分消費者的消費需求出現(xiàn)了雷同，這就使得市場無法進(jìn)行細(xì)分，同時企業(yè)只關(guān)注大多數(shù)消費者的消費心理，而對一小部分的消費者的消費心理進(jìn)行忽視，這也無法進(jìn)行市場細(xì)分。消費者市場依靠地理環(huán)境、消費心理、消費行為等因素進(jìn)行細(xì)分。根據(jù)消費者市場細(xì)分的發(fā)展出現(xiàn)了地理細(xì)分、人口細(xì)分、心理細(xì)分等市場細(xì)分的形式。企業(yè)進(jìn)行市場細(xì)分是為了得到一些經(jīng)濟利益，他們從消費者的不同需求中去進(jìn)行市場細(xì)分，更好的掌握消費者心理。所有人都了解，不同的消費層所需要的產(chǎn)品是不同的，這就導(dǎo)致有的產(chǎn)品生產(chǎn)的成本高，有的產(chǎn)品生產(chǎn)的成本低，這就要求企業(yè)更好的了解消費市場，進(jìn)行更好的市場細(xì)分。細(xì)分市場需要有四個特性：可衡量性：是說市場所具有。可衡量性要求企業(yè)在市場細(xì)分中要注重各方面因素的均衡。可衡量性對市場細(xì)分很重要?？捎裕菏钦f企業(yè)在進(jìn)行市場細(xì)分所能得到的好處，企業(yè)細(xì)分市場是為了使企業(yè)賺取更多的利潤。3、實踐操作可行性：企業(yè)要根據(jù)自身的實際情況進(jìn)行市場細(xì)分，不能盲目的進(jìn)行市場細(xì)分。根據(jù)企業(yè)的有利條件進(jìn)行市場細(xì)分可以使企業(yè)的市場不斷的擴大。企業(yè)進(jìn)入市場包括信息進(jìn)入和產(chǎn)品進(jìn)入在內(nèi)的進(jìn)入形式。進(jìn)入了市場證明企業(yè)的市場細(xì)分是可行的。4、具有可區(qū)分性：細(xì)分市場是根據(jù)不同的消費者需求進(jìn)行劃分的，這就使得市場的細(xì)分是不一樣的，進(jìn)行有效區(qū)分。2.1.2市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)（1）市場細(xì)分的分類模型在市場細(xì)分領(lǐng)域，普及度較高的兩種基本市場分類模式為[12]：1.第一種分類模式是基于市場細(xì)分研究的前提下?；陬櫩偷氖袌黾?xì)分是以消費者為導(dǎo)向，研究重點是以什么方法和標(biāo)準(zhǔn)對消費者的需求和行為特征進(jìn)行分類。研究者關(guān)注的是以顧客總體特征為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)去對消費者分群，他們運用分析解剖的研究方法論，主要從個體認(rèn)知、社會文化環(huán)境以及行為決策過程等三個不同側(cè)面，對消費者心理特征與行為進(jìn)行細(xì)分，其最終目的是試圖理解不同類型消費者心理行為的內(nèi)在根據(jù)[13]。

2.第二種分類模式是從時間角度劃分。事前的市場細(xì)分具體情況取決于事前預(yù)計的相關(guān)信息，或者推測的與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)消費相關(guān)的一些影響因子去劃分顧客群。大多是時候，事前細(xì)分具體步驟為：在劃分消費群體時，按照消費者的實際消費情況或相關(guān)產(chǎn)品變化的具體信息為劃分標(biāo)準(zhǔn)，這也是現(xiàn)階段認(rèn)可度較高的分類途徑。從這些分類結(jié)果可以明顯看到企業(yè)文化對于消費群體的影響。假如是以顧客調(diào)查問卷作為參考依據(jù)來繪制交叉列表，那么市場細(xì)分變量的選擇需要在調(diào)查之前就完成，然后通過交叉列表將這些變量體現(xiàn)出來。與此對應(yīng)的是事后市場細(xì)分，事后市場細(xì)分的主要參考依據(jù)則是調(diào)查問卷得到的具體信息，即根據(jù)顧客反映的實際情況來進(jìn)行劃分。經(jīng)驗是事后市場細(xì)分的主要影響因素之一，同時時候市場細(xì)分通常是為了達(dá)到某個具體的市場細(xì)分要求，大多數(shù)時候采取對顧客展開問卷調(diào)查的方法，然后根據(jù)調(diào)查的信息展開相關(guān)研究。（2）市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的分類市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)指的是以按照消費者之間存在的差異性特征來進(jìn)行分類。分析不同的需求之間存在的差異、找出產(chǎn)生差異的主要原因是市場細(xì)分的主要目的。細(xì)分的依據(jù)多種多樣，包括一切能夠產(chǎn)生需求差異的內(nèi)在因素和體現(xiàn)需求差異的外在因素，這也決定了市場細(xì)分難度較大。按照營銷理論的原則，這些標(biāo)準(zhǔn)主要可以概括為人口和地理特征、心理特征和生活方式、產(chǎn)品態(tài)度和利益追求特征、消費行為和價值4個細(xì)分維度，詳細(xì)信息為：

1.人口和地理特征人口越多，那么意味著用量大越大，這是電力市場的基礎(chǔ)。而地理因素同樣也會對電力市場產(chǎn)生影響，諸如氣候因素、地形因素。夏季氣溫高，空調(diào)、冰箱、風(fēng)扇燈制冷設(shè)備用電量大，冬季電熱供暖用電也會大。山區(qū)天黑較早，電燈用電量大。2.心理特征和生活方式心理特征反應(yīng)了消費群群體的選擇傾向，一些電力客戶偏向于選擇大品牌供電公司，認(rèn)為大品牌供電公司穩(wěn)定、可靠，而有一些消費者覺得大品牌供電公司價格高、消費體驗度、人性化程度不足。生活方式是市場細(xì)分的重要影響因素，有消費者喜歡穩(wěn)定保持穩(wěn)定的感覺，一年四季均開空調(diào)，這顯然會促進(jìn)電力消費增長。3.產(chǎn)品態(tài)度和利益追求供電公司提供的電力是商品，消費者認(rèn)可該產(chǎn)品便會選擇，不認(rèn)可便不會選擇該產(chǎn)品，而會選擇其他替代品。利益追求也會影響電力市場細(xì)分。與供電公司存在著合作關(guān)系的消費者會偏向于選擇與其保持長期合作的供電公司，因為對于電力用戶而言，與其保持穩(wěn)定合作可以獲得價格、服務(wù)商的優(yōu)惠。4.消費行為和價值電力是一種商品，其具有顯著的商品性，電力用戶是電力的消費者。消費者的行為會對具體的消費情況產(chǎn)生影響，消費者選擇該電力商品這是消費者的個體意愿。2.1.3市場細(xì)分理論市場細(xì)分的概念產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代中期美國市場學(xué)家溫德爾·史密斯的研究結(jié)果。其內(nèi)涵為在對市場展開調(diào)研的情況下，營銷者根據(jù)調(diào)查得到的消費者具體信息和各種購買環(huán)節(jié)之間存在的客觀差異，在此前提下將完整的市場整體進(jìn)行科學(xué)劃分，得到不同的消費者群。不同的消費者群代表不同的細(xì)分市場，在消費傾向方面具備較高相似性的消費者構(gòu)成了同一細(xì)分市場。對于電力銷售而言，電力企業(yè)以科學(xué)的營銷手段和服務(wù)方法，最大限度滿足相關(guān)消費者對于電力的不同需求，并在這個過程中實現(xiàn)企業(yè)獲利目標(biāo)，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的。電力客戶的需求不盡相同，其差異性主要體現(xiàn)在各個細(xì)節(jié)方面，例如價格、用電時間等方面，所以這導(dǎo)致每個消費者在選擇電力產(chǎn)品時關(guān)注點各不相同，企業(yè)的目標(biāo)是采取針對性措施，最大程度滿足每一位消費者的需求，因此差異化服務(wù)極其重要。就分布情況而言，供電企業(yè)的客戶成群體狀分布，這也是差異化服務(wù)存在的主要因素之一[14]。2.2客戶關(guān)系管理的概念及關(guān)系質(zhì)量2.2.1客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理（CRM）是指通過相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)、溝通企業(yè)之間銷售、營銷以及服務(wù)上的交流，從而提升企業(yè)的核心競爭理的管理手段，其通過在企業(yè)與客戶之間構(gòu)建個性化溝通模式，來實現(xiàn)對客戶精確服務(wù)，達(dá)到吸引開發(fā)新客戶、留住老客戶的目的，從而進(jìn)一步達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益，提升市場份額。從實現(xiàn)途徑的角度來看，客戶關(guān)系管理（CRM）是一種有效維護(hù)客戶與顧客之間的關(guān)系的溝通途徑；從實現(xiàn)目的角度來看，其是一種有效的營銷方式，以提升企業(yè)的經(jīng)營業(yè)務(wù)為目的，能夠有效提升企業(yè)的經(jīng)營效益[15]。（1）客戶識別客戶識別強調(diào)通過一系列技術(shù)手段，依據(jù)事先獲得的客戶特征以及消費習(xí)慣、投資偏向等數(shù)據(jù)，從而大范圍發(fā)掘企業(yè)的潛在客戶，需要參考的指標(biāo)是客戶需要什么，什么客戶更具有價值，從而對這些參考指標(biāo)進(jìn)行歸納總結(jié)，從而為企業(yè)進(jìn)行高效、科學(xué)客戶識別提供基礎(chǔ)，客戶識別是客戶關(guān)系管理（CRM）的前提和保障，也可以說客戶識別是客戶開發(fā)的前提，只有準(zhǔn)確的進(jìn)行客戶識別，才能進(jìn)行客戶開發(fā)以及客戶服務(wù)，如圖2.1所示。圖2.1客戶識別四要素（2）客戶開發(fā)客戶開發(fā)強調(diào)通過營銷等途徑了解客戶需要，從而為客戶提供其需要，最終使該客戶購買企業(yè)提供的服務(wù)，并與之形成合作關(guān)系，能夠為企業(yè)帶來一定的利益，從識別到確定該客戶形成合作關(guān)系的過程成為客戶開發(fā)?？蛻糸_發(fā)主要包括三個過程，其分別是：一、初步定位目標(biāo)區(qū)域，對一些潛在客戶的范圍進(jìn)行概括性了解，并對其進(jìn)行定位；二、業(yè)務(wù)員通過具體調(diào)查了解客戶信息，發(fā)掘客戶需要；三、發(fā)掘客戶價值，基于客戶需求發(fā)現(xiàn)客戶價值所在[16]。（3）客戶服務(wù)客戶服務(wù)(CustomerService)的核心是客戶，它是對預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本的科學(xué)整合和管理，即服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素?；\統(tǒng)的說，客戶服務(wù)的核心環(huán)節(jié)是滿足客戶需求，所有有利于贏得客戶認(rèn)可的內(nèi)容都是屬于其范疇?？蛻魸M意度即客戶的體驗與期望之間存在的差距，也就是客戶購買商品時感受到的服務(wù)和他事先期望的理想服務(wù)水平之間的差距。對于如何界定客戶服務(wù)概念的問題，場營銷管理和企業(yè)管理等不同學(xué)科對其有不同的解釋。按照市場營銷學(xué)相關(guān)理論，客戶服務(wù)即在和客戶的實際交流中獲取到的客戶信息，據(jù)此可以分析出客戶對于消費需求的各個細(xì)節(jié)，其是為客戶提供針對性服務(wù)的主要參考指標(biāo)。企業(yè)在為客戶提供相關(guān)服務(wù)的過程中，可以到其產(chǎn)品營銷的目標(biāo)。而企業(yè)管理學(xué)者的觀點則是，客戶的服務(wù)體驗和服務(wù)感知是優(yōu)良的，企業(yè)提供的服務(wù)能讓客戶感到滿意，客戶服務(wù)即所有助于提高客戶忠誠度的行為，其是企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展和獲利的主要途徑。筆者在此提到的客戶服務(wù)并非簡單的企業(yè)客戶服務(wù)部門的工作內(nèi)容。雙贏應(yīng)該是客戶服務(wù)的顯著特點，客戶服務(wù)是維系企業(yè)和客戶之間一種特殊紐帶，是企業(yè)向客戶提供相關(guān)服務(wù)的載體。所以，客戶服務(wù)的本質(zhì)和客戶息息相關(guān)，其核心理念是滿足客戶需求，急客戶所急，想客戶所想，最大限度提高客戶滿意度，提高客戶對企業(yè)的認(rèn)同感?？蛻舴?wù)含義極廣，任何屬于經(jīng)濟范疇的企業(yè)都與其息息相關(guān)。在分析和歸納不同領(lǐng)域研究人員對于客戶服務(wù)認(rèn)識的基礎(chǔ)上可以發(fā)現(xiàn)，交換是客戶服務(wù)的完善藝術(shù)必要前提，產(chǎn)品設(shè)計、銷售等環(huán)節(jié)都是實現(xiàn)客戶服務(wù)目標(biāo)的載體，提高客戶滿意度是其直接目的?？蛻舴?wù)即在實際的經(jīng)濟活動中，相關(guān)企業(yè)向顧客提供的種種服務(wù)，該服務(wù)主要是為了贏得顧客的認(rèn)可，讓顧客銘記于心，最終提高顧客對于該企業(yè)的忠誠度。最終實現(xiàn)企業(yè)的獲利和發(fā)展目標(biāo)。就具體環(huán)節(jié)而言，客戶服務(wù)主要集中在售前、售中、售后三個步驟，在具體步驟的客戶服務(wù)具體信息和表現(xiàn)形式也不盡相同。售后服務(wù)并非客戶服務(wù)的全部內(nèi)容，因為在實際的企業(yè)經(jīng)濟活動中，客戶服務(wù)貫穿于每一個階段，不一定只存在于購買行為發(fā)生之后。所以，為了打造良好的企業(yè)形象，企業(yè)的服務(wù)應(yīng)該不僅僅局限于現(xiàn)有顧客，潛在顧客也應(yīng)該被納入服務(wù)范圍。很多時候，相比于維系現(xiàn)有客戶，開發(fā)新客戶總是會需要付出更多開支。所以，為了實現(xiàn)企業(yè)自身獲利的發(fā)展目標(biāo)，將客戶的詳細(xì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析總結(jié)必不可少，此做法同時有助于企業(yè)及時掌握市場變化信息，在第一時間針對市場需求實施針對性措施，率先搶占商機。[17]。2.2.2客戶關(guān)系管理理論隨著客戶關(guān)系管理（CRM）的運用程度提升，其基礎(chǔ)理論也逐漸完善，并且逐漸成熟，主要的客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論主要包括：一、關(guān)系營銷理論?；谙M關(guān)系開展?fàn)I銷，從消費關(guān)系入手，基于關(guān)系理論聯(lián)系消費者，促進(jìn)消費增長。二、一對一營銷理論。通過為客戶提供一對一的服務(wù)，讓消費者感受到貼心、滿意的服務(wù)，進(jìn)而提升營銷效果的理論。三、數(shù)據(jù)庫營銷。通過搜集客戶興趣、消費行為等數(shù)據(jù)，對客戶開展精準(zhǔn)營銷，明確客戶的需求、喜好等。四、客戶智能與客戶知識。通過智能化客戶管理，為客戶提供全方位的服務(wù)滿足消費者，進(jìn)而推動消費者消費意識增長，促使長期保持穩(wěn)定的關(guān)系，培養(yǎng)對產(chǎn)品的忠誠度。2.2.3客戶關(guān)系管理的核心思想客戶是企業(yè)的重要資源之一，如何管理好這些客戶資源一直都是企業(yè)的工作重點，客戶關(guān)系管理—