2026年航空服務(wù)職位的工作職責(zé)及專業(yè)技能考核題集一、單選題（共20題，每題1分）1.航空服務(wù)人員在進(jìn)行旅客登機(jī)前核對(duì)時(shí)，優(yōu)先檢查的證件是？A.機(jī)票B.身份證C.護(hù)照D.行李標(biāo)簽答案：C2.在處理旅客突發(fā)疾病時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)首先采取的措施是？A.立即通知醫(yī)生B.保持現(xiàn)場(chǎng)秩序C.給予安慰并協(xié)助就醫(yī)D.檢查旅客保險(xiǎn)信息答案：C3.航班延誤時(shí)，服務(wù)人員向旅客解釋原因時(shí)應(yīng)遵循的原則是？A.直言不諱，全部告知B.含糊其辭，避免恐慌C.重點(diǎn)說明客觀原因，安撫情緒D.強(qiáng)調(diào)航空公司責(zé)任，爭(zhēng)取賠償答案：C4.機(jī)上緊急撤離時(shí)，航空服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)旅客優(yōu)先撤離的方向是？A.逆氣流方向B.順氣流方向C.任意方向D.靠近座位方向答案：A5.處理旅客行李丟失時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)首先？A.立即報(bào)警B.填寫丟失登記表C.安撫旅客情緒D.查詢航班行李記錄答案：B6.航空服務(wù)人員使用英語(yǔ)進(jìn)行廣播時(shí)，最常用的禮貌用語(yǔ)是？A."Pleasefollowme."B."Youmustbehere."C."Welcomeaboard."D."Youshouldhurry."答案：C7.在高空遇到旅客暈機(jī)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)采取的措施是？A.讓其保持平躺B.給予濕毛巾擦拭C.調(diào)整座位靠窗位置D.提供氧氣面罩答案：B8.航班因天氣原因備降時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向旅客解釋？A.備降時(shí)間可能延長(zhǎng)B.備降原因無需說明C.備降航班會(huì)免費(fèi)改簽D.備降地點(diǎn)是終點(diǎn)站答案：A9.處理旅客醉酒行為時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)？A.強(qiáng)行約束B.安撫并協(xié)助休息C.拒絕服務(wù)D.通知機(jī)組人員答案：B10.航空服務(wù)人員檢查旅客行李時(shí)，發(fā)現(xiàn)違禁品應(yīng)首先？A.拒絕托運(yùn)B.詢問原因C.報(bào)告機(jī)組人員D.告知旅客罰款標(biāo)準(zhǔn)答案：C11.機(jī)上廣播音量過大時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)？A.降低音量并調(diào)整麥克風(fēng)B.要求旅客自行調(diào)節(jié)耳機(jī)C.忽略投訴，繼續(xù)廣播D.告知旅客是正常音量答案：A12.處理旅客投訴時(shí)，服務(wù)人員的正確態(tài)度是？A.強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定B.冷靜傾聽并記錄C.直接反駁旅客觀點(diǎn)D.推卸責(zé)任給其他部門答案：B13.機(jī)上提供餐飲服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先照顧的旅客是？A.經(jīng)濟(jì)艙旅客B.老年旅客C.帶小孩旅客D.頭等艙旅客答案：B14.處理旅客機(jī)上吸煙行為時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)？A.忽略不處理B.警告并制止C.告知吸煙罰款D.詢問是否需要幫助答案：B15.航班因機(jī)械故障延誤時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)？A.承諾最晚起飛時(shí)間B.安撫旅客并等待通知C.帶旅客離開機(jī)艙D.要求旅客自行聯(lián)系旅行社答案：B16.航空服務(wù)人員向旅客介紹機(jī)上娛樂系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)？A.所有電影均可下載B.系統(tǒng)使用需付費(fèi)C.操作方法及注意事項(xiàng)D.娛樂內(nèi)容僅供成人觀看答案：C17.處理旅客機(jī)上嘔吐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)？A.立即清理并消毒B.要求旅客自行處理C.告知其違反衛(wèi)生規(guī)定D.忽略并繼續(xù)服務(wù)答案：A18.航班因空管指令備降時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)？A.解釋是航空公司原因B.保持沉默，避免恐慌C.通知旅客備降原因D.要求旅客配合備降安排答案：C19.處理旅客機(jī)上使用移動(dòng)設(shè)備時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)？A.禁止使用并沒收設(shè)備B.告知飛行階段使用限制C.要求旅客關(guān)閉Wi-FiD.忽略不處理答案：B20.航空服務(wù)人員向旅客介紹緊急出口座位時(shí)，應(yīng)說明？A.可免費(fèi)選擇座位B.無需特殊要求C.需提前申請(qǐng)且可能無法分配D.僅限頭等艙旅客答案：C二、多選題（共15題，每題2分）1.航空服務(wù)人員在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)具備的技能包括？A.溝通能力B.法律知識(shí)C.情緒管理D.應(yīng)急處理答案：A,C,D2.機(jī)上遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)，服務(wù)人員需準(zhǔn)備的急救物品包括？A.氧氣面罩B.急救包C.體溫計(jì)D.消毒液答案：A,B,C3.航班延誤時(shí)，服務(wù)人員可采取的措施有？A.安排旅客休息區(qū)B.提供餐飲服務(wù)C.立即改簽航班D.告知延誤原因答案：A,B,D4.處理旅客行李丟失時(shí)，服務(wù)人員需記錄的信息包括？A.旅客姓名B.行李特征C.丟失時(shí)間D.備降地點(diǎn)答案：A,B,C5.航空服務(wù)人員使用英語(yǔ)廣播時(shí)，常見的禮貌用語(yǔ)有？A."Pleasebeseated."B."Ladiesandgentlemen."C."Thankyouforflyingwithus."D."Followmetothegate."答案：A,B,C,D6.機(jī)上遇到旅客暈機(jī)時(shí)，服務(wù)人員可采取的措施有？A.提供濕毛巾B.調(diào)整座位靠窗C.提供防暈藥D.保持通風(fēng)答案：A,B,D7.處理旅客醉酒行為時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)？A.安撫并協(xié)助休息B.通知機(jī)組人員C.拒絕服務(wù)D.必要時(shí)采取約束措施答案：A,B,D8.航空服務(wù)人員檢查旅客行李時(shí)，發(fā)現(xiàn)違禁品應(yīng)？A.報(bào)告機(jī)組人員B.拒絕托運(yùn)C.告知旅客處理方式D.記錄并移交安檢部門答案：A,B,C,D9.機(jī)上廣播音量過大時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)？A.降低音量并調(diào)整麥克風(fēng)B.指導(dǎo)旅客調(diào)節(jié)耳機(jī)C.保持原狀，避免沖突D.告知是正常音量答案：A,B10.處理旅客投訴時(shí)，服務(wù)人員的正確做法包括？A.冷靜傾聽并記錄B.強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定C.提出解決方案D.推卸責(zé)任答案：A,C11.機(jī)上提供餐飲服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)優(yōu)先照顧的旅客包括？A.老年旅客B.帶小孩旅客C.殘疾旅客D.頭等艙旅客答案：A,B,C12.處理旅客機(jī)上吸煙行為時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)？A.警告并制止B.告知罰款標(biāo)準(zhǔn)C.忽略不處理D.詢問是否需要幫助答案：A,B13.航班因機(jī)械故障延誤時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)？A.安撫旅客并等待通知B.提供餐飲服務(wù)C.帶旅客離開機(jī)艙D.要求旅客自行聯(lián)系旅行社答案：A,B14.航空服務(wù)人員向旅客介紹機(jī)上娛樂系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)說明？A.操作方法及注意事項(xiàng)B.娛樂內(nèi)容分類C.系統(tǒng)使用需付費(fèi)D.可下載電影答案：A,B,C15.處理旅客機(jī)上嘔吐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)？A.立即清理并消毒B.通知機(jī)組人員C.提供嘔吐袋D.安撫旅客情緒答案：A,B,C,D三、判斷題（共10題，每題1分）1.航空服務(wù)人員在進(jìn)行旅客登機(jī)前核對(duì)時(shí)，可以省略身份證檢查。答案：錯(cuò)2.機(jī)上緊急撤離時(shí)，旅客應(yīng)逆氣流方向撤離。答案：對(duì)3.航班延誤時(shí)，服務(wù)人員可以直接向旅客承諾最晚起飛時(shí)間。答案：錯(cuò)4.處理旅客行李丟失時(shí)，服務(wù)人員只需填寫丟失登記表即可。答案：錯(cuò)5.航空服務(wù)人員使用英語(yǔ)廣播時(shí)，可以使用命令式語(yǔ)氣。答案：錯(cuò)6.機(jī)上遇到旅客暈機(jī)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)立即提供氧氣面罩。答案：錯(cuò)7.處理旅客醉酒行為時(shí)，服務(wù)人員可以強(qiáng)行約束。答案：對(duì)8.航空服務(wù)人員檢查旅客行李時(shí)，發(fā)現(xiàn)違禁品可以自行處理。答案：錯(cuò)9.機(jī)上廣播音量過大時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)保持原狀，避免沖突。答案：錯(cuò)10.處理旅客投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定，避免承擔(dān)責(zé)任。答案：錯(cuò)四、簡(jiǎn)答題（共5題，每題5分）1.簡(jiǎn)述航空服務(wù)人員在處理旅客投訴時(shí)的基本流程。答案：-冷靜傾聽，記錄旅客訴求；-了解情況，判斷責(zé)任歸屬；-提出解決方案，爭(zhēng)取旅客滿意；-跟進(jìn)處理，確保問題解決；-總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免類似問題再次發(fā)生。2.簡(jiǎn)述航空服務(wù)人員在機(jī)上遇到旅客突發(fā)疾病時(shí)的應(yīng)急措施。答案：-立即評(píng)估病情，通知機(jī)組人員；-提供急救物品（如氧氣面罩、急救包）；-保持通風(fēng)，協(xié)助旅客平躺；-如需備降，協(xié)助就醫(yī)；-記錄情況，事后報(bào)告。3.簡(jiǎn)述航空服務(wù)人員在處理旅客機(jī)上吸煙行為時(shí)的做法。答案：-立即警告并制止；-告知禁止吸煙規(guī)定及罰款標(biāo)準(zhǔn)；-查看旅客證件，必要時(shí)協(xié)助處理；-保持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免沖突；-事后記錄，防止類似行為。4.簡(jiǎn)述航空服務(wù)人員在機(jī)上提供餐飲服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)。答案：-提前了解旅客特殊需求（如素食、過敏）；-保持餐食衛(wèi)生，避免交叉污染；-優(yōu)先照顧老年、帶小孩、殘疾旅客；-及時(shí)清理餐余垃圾，保持機(jī)艙整潔；-告知用餐時(shí)間和流程。5.簡(jiǎn)述航空服務(wù)人員在處理旅客行李丟失時(shí)的流程。答案：-立即填寫丟失登記表，記錄旅客信息；-查詢航班行李記錄，確認(rèn)丟失情況；-安撫旅客情緒，提供臨時(shí)補(bǔ)償；-協(xié)助旅客聯(lián)系行李查詢部門；-事后跟進(jìn)，確保問題解決。五、案例分析題（共2題，每題10分）1.案例：一名旅客在機(jī)上醉酒，吵鬧影響其他乘客，服務(wù)人員如何處理？答案：-安撫旅客情緒，引導(dǎo)其到休息區(qū)；-通知機(jī)組人員，必要時(shí)采取約束措施；-檢查旅客證件，確認(rèn)身份；-告知其行為違反規(guī)定，可能面臨罰款；-協(xié)助聯(lián)系地面人員，安排后續(xù)處理。2.案例：