2026年商場(chǎng)樓層管理員崗位職責(zé)與面試題一、單選題（每題2分，共20題）1.樓層管理員在商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中的主要職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？A.監(jiān)督樓層內(nèi)商鋪的日常運(yùn)營(yíng)秩序B.直接參與商場(chǎng)的整體營(yíng)銷策劃C.處理顧客投訴和協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾D.維護(hù)樓層設(shè)施的完好和安全管理答案：B解析：樓層管理員的核心職責(zé)是現(xiàn)場(chǎng)管理和顧客服務(wù)，營(yíng)銷策劃通常由商場(chǎng)管理層負(fù)責(zé)。2.當(dāng)樓層內(nèi)發(fā)生顧客與商鋪之間的糾紛時(shí)，樓層管理員應(yīng)首先采取的措施是？A.立即指責(zé)商鋪，要求其承擔(dān)責(zé)任B.將顧客直接轉(zhuǎn)交至商場(chǎng)保安部門處理C.耐心傾聽雙方訴求，協(xié)調(diào)解決矛盾D.禁止顧客在樓層內(nèi)進(jìn)行任何購(gòu)物行為答案：C解析：協(xié)調(diào)溝通是解決矛盾的關(guān)鍵，直接指責(zé)或移交可能激化矛盾。3.2026年商場(chǎng)可能引入的智能管理系統(tǒng)，樓層管理員需要具備以下哪項(xiàng)能力？A.手動(dòng)操作傳統(tǒng)POS機(jī)收款B.熟悉智能客流分析系統(tǒng)的使用C.僅負(fù)責(zé)傳統(tǒng)的人工巡邏D.完全依賴商鋪?zhàn)孕泄芾韼?kù)存答案：B解析：智能化管理是趨勢(shì)，樓層管理員需掌握相關(guān)技術(shù)。4.在商場(chǎng)疫情防控常態(tài)化背景下，樓層管理員每日巡查時(shí)需重點(diǎn)檢查以下哪項(xiàng)？A.商鋪的燈光是否足夠明亮B.顧客是否佩戴口罩C.樓層地毯是否干凈D.商鋪的促銷海報(bào)是否吸引人答案：B解析：疫情防控需嚴(yán)格執(zhí)行，佩戴口罩是基本要求。5.樓層管理員接到商鋪報(bào)修請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)優(yōu)先處理的設(shè)備是？A.商鋪門口的裝飾性花籃B.商鋪內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)故障C.樓層指示牌的更換申請(qǐng)D.商鋪的招牌燈光效果答案：B解析：空調(diào)故障影響商鋪運(yùn)營(yíng)，需優(yōu)先解決。6.當(dāng)樓層內(nèi)發(fā)生小范圍顧客沖突時(shí)，樓層管理員應(yīng)采取以下哪種方式處理？A.拒絕介入，等待保安到場(chǎng)B.直接將雙方帶至偏僻處進(jìn)行調(diào)解C.在公共區(qū)域大聲呵斥雙方D.先疏散周圍顧客，再進(jìn)行勸解答案：D解析：避免擴(kuò)大事態(tài)，保障公共安全。7.樓層管理員在制定樓層巡查路線時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)覆蓋以下哪些區(qū)域？A.所有商鋪的門口區(qū)域B.樓層中央的休息區(qū)C.清潔死角如樓梯間D.僅商鋪的收銀臺(tái)答案：A解析：門口區(qū)域是商鋪與顧客接觸的關(guān)鍵點(diǎn)。8.在商場(chǎng)會(huì)員服務(wù)中，樓層管理員協(xié)助顧客辦理會(huì)員卡的職責(zé)不包括？A.解答會(huì)員政策相關(guān)問題B.收取會(huì)員卡工本費(fèi)C.引導(dǎo)顧客填寫會(huì)員信息D.協(xié)助顧客使用會(huì)員優(yōu)惠答案：B解析：收取費(fèi)用通常由商場(chǎng)財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)。9.當(dāng)樓層內(nèi)某商鋪突然停業(yè)時(shí)，樓層管理員應(yīng)立即采取的措施是？A.禁止其他商鋪進(jìn)入該區(qū)域B.通知商場(chǎng)管理層并張貼停業(yè)公告C.親自強(qiáng)行收回商鋪鑰匙D.視而不見，等待顧客投訴答案：B解析：及時(shí)上報(bào)并規(guī)范處理停業(yè)事宜。10.在商場(chǎng)消防安全演練中，樓層管理員需要承擔(dān)的職責(zé)是？A.組織顧客進(jìn)行才藝表演B.指引疏散路線并清點(diǎn)人數(shù)C.檢查商鋪是否售賣易燃物品D.測(cè)試消防栓水壓答案：B解析：疏散指引是核心職責(zé)。二、多選題（每題3分，共10題）1.樓層管理員在日常管理中需協(xié)調(diào)以下哪些資源？A.商鋪員工B.商場(chǎng)保潔人員C.保安團(tuán)隊(duì)D.顧客投訴答案：A、B、C解析：資源協(xié)調(diào)是管理的重要部分，顧客投訴需處理但非協(xié)調(diào)對(duì)象。2.在商場(chǎng)客流高峰期，樓層管理員需重點(diǎn)關(guān)注以下哪些問題？A.安全通道是否暢通B.顧客是否排隊(duì)有序C.商鋪是否缺貨D.電梯運(yùn)行是否正常答案：A、B、D解析：高峰期需確保安全與秩序，缺貨問題由商鋪?zhàn)孕泄芾怼?.樓層管理員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的處理原則包括？A.認(rèn)真傾聽，不打斷顧客B.立即聯(lián)系商鋪負(fù)責(zé)人C.自行決定是否給予補(bǔ)償D.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容答案：A、B、D解析：補(bǔ)償需經(jīng)商場(chǎng)管理層批準(zhǔn)。4.在商場(chǎng)推廣活動(dòng)期間，樓層管理員需配合以下哪些工作？A.指引顧客參與活動(dòng)B.檢查商鋪活動(dòng)物料擺放C.收集活動(dòng)效果反饋D.確?；顒?dòng)區(qū)域供電正常答案：A、B、C、D解析：活動(dòng)期間需全方位配合。5.樓層管理員在日常巡查中需檢查以下哪些安全事項(xiàng)？A.消防設(shè)施是否完好B.電器設(shè)備是否過熱C.地面是否有積水D.商鋪是否超范圍經(jīng)營(yíng)答案：A、B、C解析：超范圍經(jīng)營(yíng)由合規(guī)部門負(fù)責(zé)。6.在處理樓層內(nèi)商鋪糾紛時(shí)，樓層管理員應(yīng)具備以下哪些能力？A.溝通技巧B.法律常識(shí)C.熟悉商場(chǎng)規(guī)章制度D.熟練使用辦公軟件答案：A、C解析：法律和軟件非核心能力。7.樓層管理員在商場(chǎng)夜間閉店時(shí)需執(zhí)行以下哪些任務(wù)？A.檢查商鋪鎖門情況B.確認(rèn)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行正常C.清理樓層垃圾D.處理仍在購(gòu)物的顧客答案：A、B解析：夜間任務(wù)以安全檢查為主。8.在商場(chǎng)引入無(wú)人零售模式后，樓層管理員需適應(yīng)以下哪些變化？A.處理自助設(shè)備故障B.引導(dǎo)顧客自助購(gòu)物C.監(jiān)控?zé)o人商鋪庫(kù)存D.調(diào)整傳統(tǒng)巡查路線答案：A、B、D解析：庫(kù)存管理由商鋪負(fù)責(zé)。9.樓層管理員在處理顧客特殊需求時(shí)需考慮以下哪些因素？A.顧客的隱私保護(hù)B.商鋪的運(yùn)營(yíng)成本C.商場(chǎng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D.保安的協(xié)助需求答案：A、C解析：成本和協(xié)助需求非管理員的直接考量。10.在商場(chǎng)推廣綠色環(huán)保理念時(shí)，樓層管理員可采取以下哪些措施？A.引導(dǎo)顧客垃圾分類B.檢查商鋪節(jié)能設(shè)備使用C.宣傳環(huán)保購(gòu)物袋D.限制顧客使用一次性用品答案：A、B解析：限制措施需經(jīng)商場(chǎng)批準(zhǔn)。三、判斷題（每題2分，共10題）1.樓層管理員有權(quán)直接處罰違反商場(chǎng)規(guī)定的顧客。答案：錯(cuò)誤解析：處罰需由商場(chǎng)管理層授權(quán)。2.樓層管理員在接到商鋪投訴時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)而不需先調(diào)查。答案：錯(cuò)誤解析：需初步核實(shí)情況。3.樓層管理員可以代替商鋪開具發(fā)票。答案：錯(cuò)誤解析：發(fā)票由商鋪開具。4.在商場(chǎng)客流超過負(fù)荷時(shí)，樓層管理員應(yīng)優(yōu)先保障兒童游樂區(qū)安全。答案：正確解析：兒童屬于重點(diǎn)保護(hù)對(duì)象。5.樓層管理員在處理投訴時(shí)可以承諾給予顧客超出商場(chǎng)規(guī)定的補(bǔ)償。答案：錯(cuò)誤解析：超出權(quán)限需上報(bào)。6.樓層管理員在商場(chǎng)推廣活動(dòng)期間可以臨時(shí)調(diào)整樓層布局。答案：正確解析：需符合商場(chǎng)規(guī)定。7.樓層管理員在夜間閉店時(shí)可以代替保潔人員檢查衛(wèi)生。答案：錯(cuò)誤解析：分工不同，需協(xié)同合作。8.樓層管理員需掌握急救知識(shí)以應(yīng)對(duì)突發(fā)疾病事件。答案：正確解析：應(yīng)急能力是必備技能。9.樓層管理員可以自行決定商場(chǎng)音樂播放的音量。答案：錯(cuò)誤解析：音量需符合商場(chǎng)規(guī)定。10.樓層管理員在接到顧客投訴時(shí)，可以要求顧客提供身份信息。答案：正確解析：保障商場(chǎng)權(quán)益。四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述樓層管理員在商場(chǎng)促銷活動(dòng)期間的主要職責(zé)。答案：-協(xié)助顧客了解活動(dòng)規(guī)則；-檢查商鋪活動(dòng)物料擺放；-引導(dǎo)顧客參與互動(dòng)環(huán)節(jié)；-處理活動(dòng)期間的突發(fā)問題；-收集活動(dòng)效果反饋。2.描述樓層管理員如何處理樓層內(nèi)顧客的突發(fā)疾病情況。答案：-立即聯(lián)系商場(chǎng)醫(yī)務(wù)室或急救中心；-保持現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散無(wú)關(guān)人員；-如有急救知識(shí)，可先進(jìn)行初步處理；-安撫患者家屬情緒；-做好事件記錄并上報(bào)管理層。3.解釋樓層管理員在商場(chǎng)疫情防控中需落實(shí)哪些措施。答案：-巡查商鋪是否執(zhí)行防疫規(guī)定；-檢查公共區(qū)域消毒情況；-引導(dǎo)顧客佩戴口罩；-監(jiān)測(cè)體溫異常情況；-宣傳最新防疫政策。4.說(shuō)明樓層管理員如何協(xié)調(diào)商鋪與顧客之間的矛盾。答案：-耐心傾聽雙方訴求；-根據(jù)商場(chǎng)規(guī)定判斷責(zé)任；-協(xié)商解決方案；-必要時(shí)上報(bào)管理層；-事后跟進(jìn)處理結(jié)果。5.列舉樓層管理員在日常巡查中需重點(diǎn)檢查的設(shè)備設(shè)施。答案：-消防設(shè)施（滅火器、應(yīng)急燈）；-電梯運(yùn)行狀態(tài)；-電器設(shè)備安全；-通道照明；-監(jiān)控設(shè)備是否正常。五、情景分析題（每題10分，共2題）1.情景：某日商場(chǎng)促銷活動(dòng)期間，顧客A在商鋪B排隊(duì)時(shí)突然情緒激動(dòng)，指責(zé)商鋪C的促銷員插隊(duì)，導(dǎo)致三人沖突。樓層管理員小張接到報(bào)告后趕到現(xiàn)場(chǎng)。問題：小張應(yīng)如何處理這一情況？答案：-立即隔離沖突人員，避免事態(tài)擴(kuò)大；-分別詢問各方情況，了解事實(shí)經(jīng)過；-對(duì)顧客A進(jìn)行安撫，解釋排隊(duì)規(guī)則；-指出商鋪C促銷員的行為不當(dāng)，要求整改；-協(xié)調(diào)商鋪B和C的后續(xù)合作；-記錄事件并上報(bào)管理層備案。2.情景：某夜，樓層管理員小李在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)商鋪D突然停電，顧客抱怨無(wú)法結(jié)賬，部分顧客開始離場(chǎng)。問題：小李應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：-立即聯(lián)系電力部門檢查停電原因；-安排臨時(shí)照明設(shè)備，保障通道安全；-引導(dǎo)顧客至其他商鋪消費(fèi)；-協(xié)調(diào)商鋪D使用備用電源或手工收銀；-向顧客解釋情況并致歉；-記錄停電影響并上報(bào)管理層協(xié)調(diào)修復(fù)。六、論述題（15分）論述樓層管理員在商場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的角色轉(zhuǎn)變與能力提升。答案：商場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)樓層管理員的角色提出了新的要求，其需從傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)管理者向數(shù)字化運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)者轉(zhuǎn)變。具體體現(xiàn)在：1.技能升級(jí)：樓層管理員需掌握智能客流分析系統(tǒng)、電子巡檢表等工具的使用，通過數(shù)據(jù)分析優(yōu)化巡查路線和資源配置。2.協(xié)同增強(qiáng)：數(shù)字化平臺(tái)使信息共享更高效，管理員需加強(qiáng)與后臺(tái)系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)，如通過系統(tǒng)上報(bào)商鋪報(bào)修、客流異常等情況。3.服務(wù)創(chuàng)新：無(wú)人零售、智能客服等新模式下，管理員需協(xié)助顧客適應(yīng)新技術(shù)，如引導(dǎo)自助購(gòu)物的操作流程。4.應(yīng)急響應(yīng)：數(shù)字化系統(tǒng)可實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備狀態(tài)，管理員需具備快速處理數(shù)字化故障的能力，如重啟自助設(shè)備或排查網(wǎng)絡(luò)問題。5.數(shù)據(jù)