信訪流程及應(yīng)急預(yù)案一、信訪流程（一）信訪接待1.接待準(zhǔn)備-信訪接待場所應(yīng)保持整潔、安靜、安全，配備必要的辦公設(shè)備，如桌椅、電腦、打印機(jī)、檔案柜等，以確保接待工作的正常開展。-接待人員要提前了解當(dāng)天可能來訪的重點(diǎn)人員和事項(xiàng)，熟悉相關(guān)政策法規(guī)和處理流程。同時，準(zhǔn)備好信訪登記表、記錄紙、筆等用品。-對接待人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其掌握良好的溝通技巧和應(yīng)急處理能力，能夠以熱情、耐心、專業(yè)的態(tài)度接待信訪群眾。2.來訪登記-當(dāng)信訪群眾來訪時，接待人員要禮貌地引導(dǎo)其到指定的接待區(qū)域就座，并遞上茶水，表達(dá)對信訪群眾的尊重。-詳細(xì)詢問信訪群眾的基本信息，包括姓名、性別、年齡、住址、聯(lián)系方式等，并在信訪登記表上準(zhǔn)確記錄。同時，了解信訪事項(xiàng)的主要內(nèi)容，如信訪的起因、訴求、涉及的單位或個人等。-對于多人來訪反映同一問題的，要確定信訪代表，代表人數(shù)一般不超過5人，并記錄代表的相關(guān)信息。3.初步溝通-接待人員認(rèn)真傾聽信訪群眾的訴求，不隨意打斷，并用眼神、點(diǎn)頭等方式給予回應(yīng)，讓信訪群眾感受到被關(guān)注。-在傾聽過程中，做好詳細(xì)記錄，對于重要內(nèi)容要重復(fù)確認(rèn)，確保理解準(zhǔn)確。同時，向信訪群眾解釋信訪工作的相關(guān)程序和規(guī)定，告知其信訪事項(xiàng)的處理時限和方式。-對于情緒激動的信訪群眾，接待人員要保持冷靜，通過安撫性的語言和肢體動作，如輕拍肩膀等，緩解其情緒，避免矛盾激化。（二）信訪事項(xiàng)受理1.事項(xiàng)甄別-接待人員對信訪事項(xiàng)進(jìn)行初步分析，判斷其是否屬于本單位的受理范圍。對于屬于本單位受理的事項(xiàng)，要進(jìn)一步明確是來信、來訪、來電還是網(wǎng)上信訪等形式。-區(qū)分信訪事項(xiàng)的性質(zhì)，如是否為合理訴求、是否涉及多個部門等。對于合理訴求且屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)及時受理；對于不合理訴求，要向信訪群眾做好解釋說明工作。-對于涉及多個部門的信訪事項(xiàng)，要確定牽頭部門和協(xié)辦部門，并及時溝通協(xié)調(diào)。2.受理告知-對于決定受理的信訪事項(xiàng)，在收到信訪事項(xiàng)之日起15日內(nèi)，通過書面形式（如受理告知書）或電話等方式告知信訪群眾。告知書應(yīng)明確信訪事項(xiàng)的受理編號、處理部門、處理時限等信息。-對于不予受理的信訪事項(xiàng)，要向信訪群眾說明理由，并告知其正確的反映渠道。如信訪事項(xiàng)已進(jìn)入司法程序，應(yīng)告知信訪群眾按照法律規(guī)定通過司法途徑解決。3.臺賬建立-建立信訪事項(xiàng)臺賬，對受理的信訪事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記，包括信訪群眾基本信息、信訪事項(xiàng)內(nèi)容、受理時間、處理部門、處理進(jìn)度等。-對信訪事項(xiàng)進(jìn)行分類管理，如按照問題類型分為民生問題、環(huán)境問題、拆遷問題等，以便于統(tǒng)計(jì)分析和跟蹤處理。同時，將信訪事項(xiàng)的相關(guān)材料，如信訪登記表、受理告知書、相關(guān)證據(jù)等進(jìn)行整理歸檔，妥善保存。（三）信訪事項(xiàng)辦理1.調(diào)查核實(shí)-承辦部門接到信訪事項(xiàng)后，要成立專門的調(diào)查小組，明確調(diào)查人員的職責(zé)分工。調(diào)查人員要深入了解信訪事項(xiàng)的具體情況，通過查閱資料、實(shí)地走訪、詢問相關(guān)人員等方式，收集與信訪事項(xiàng)有關(guān)的證據(jù)和信息。-對于涉及專業(yè)性較強(qiáng)的問題，可邀請相關(guān)專家進(jìn)行咨詢和評估。在調(diào)查過程中，要保證調(diào)查的公正性和客觀性，避免主觀臆斷和偏見。-調(diào)查人員要及時與信訪群眾溝通，反饋調(diào)查進(jìn)展情況，聽取信訪群眾的意見和建議。2.協(xié)商處理-根據(jù)調(diào)查核實(shí)的情況，承辦部門組織相關(guān)人員對信訪事項(xiàng)進(jìn)行研究分析，制定處理方案。處理方案要充分考慮信訪群眾的合理訴求，同時也要符合法律法規(guī)和政策規(guī)定。-對于能夠當(dāng)場解決的信訪事項(xiàng)，要及時給予解決；對于不能當(dāng)場解決的事項(xiàng)，要向信訪群眾說明處理期限和解決措施。在處理過程中，要積極與信訪群眾進(jìn)行協(xié)商溝通，爭取達(dá)成共識。-對于涉及多個部門的信訪事項(xiàng)，牽頭部門要組織協(xié)辦部門召開協(xié)調(diào)會，共同商討解決方案，明確各部門的職責(zé)和任務(wù)，確保問題得到妥善解決。3.結(jié)果反饋-承辦部門在規(guī)定的處理期限內(nèi)完成信訪事項(xiàng)的辦理后，要及時將處理結(jié)果反饋給信訪群眾。反饋方式可以是書面形式（如處理意見書）或電話、面談等方式。-處理意見書應(yīng)詳細(xì)說明信訪事項(xiàng)的調(diào)查情況、處理依據(jù)、處理結(jié)果等內(nèi)容，并告知信訪群眾如對處理結(jié)果不滿意，可在規(guī)定的期限內(nèi)提出復(fù)查申請。-對于重大、復(fù)雜、疑難的信訪事項(xiàng)，要組織信訪群眾進(jìn)行公開聽證，邀請相關(guān)部門、專家、人大代表、政協(xié)委員等參加，增強(qiáng)處理結(jié)果的公信力。（四）信訪事項(xiàng)復(fù)查復(fù)核1.復(fù)查申請受理-信訪群眾對信訪事項(xiàng)的處理結(jié)果不滿意的，可以在收到處理意見書之日起30日內(nèi)向上一級行政機(jī)關(guān)提出復(fù)查申請。復(fù)查申請應(yīng)提交書面材料，說明復(fù)查的理由和訴求。-復(fù)查機(jī)關(guān)收到復(fù)查申請后，要對申請材料進(jìn)行審查，判斷是否符合復(fù)查條件。對于符合條件的申請，予以受理，并在15日內(nèi)告知信訪群眾；對于不符合條件的申請，要向信訪群眾說明理由。2.復(fù)查辦理-復(fù)查機(jī)關(guān)受理復(fù)查申請后，要成立復(fù)查小組，對信訪事項(xiàng)進(jìn)行重新調(diào)查核實(shí)。復(fù)查小組要全面審查原處理機(jī)關(guān)的處理過程和處理結(jié)果，聽取信訪群眾和原處理機(jī)關(guān)的意見。-復(fù)查機(jī)關(guān)根據(jù)復(fù)查情況，在30日內(nèi)作出復(fù)查意見。復(fù)查意見要明確是否支持原處理結(jié)果，如不支持，要提出新的處理意見，并責(zé)令原處理機(jī)關(guān)重新處理。3.復(fù)核申請受理與辦理-信訪群眾對復(fù)查意見仍不滿意的，可以在收到復(fù)查意見書之日起30日內(nèi)向復(fù)查機(jī)關(guān)的上一級行政機(jī)關(guān)提出復(fù)核申請。復(fù)核申請的受理和辦理程序與復(fù)查申請基本相同，但復(fù)核機(jī)關(guān)作出的復(fù)核意見為最終意見。二、應(yīng)急預(yù)案（一）應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.應(yīng)急指揮中心-成立信訪應(yīng)急指揮中心，由單位主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任總指揮，分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副總指揮，成員包括各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和指揮信訪突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。-總指揮的職責(zé)是決定啟動和終止應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)各部門之間的行動，調(diào)配應(yīng)急資源，對重大事項(xiàng)作出決策。副總指揮協(xié)助總指揮開展工作，具體組織實(shí)施應(yīng)急處置措施。2.現(xiàn)場處置組-由信訪接待部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的人員組成，負(fù)責(zé)現(xiàn)場的秩序維護(hù)、信訪群眾的安撫和溝通、信息收集等工作。-現(xiàn)場處置組要及時了解信訪群眾的訴求和情緒變化，采取有效的措施穩(wěn)定現(xiàn)場局勢，防止事態(tài)擴(kuò)大。同時，將現(xiàn)場情況及時報(bào)告給應(yīng)急指揮中心。3.后勤保障組-由辦公室、財(cái)務(wù)等部門的人員組成，負(fù)責(zé)應(yīng)急處置過程中的物資保障、車輛調(diào)配、醫(yī)療救助等工作。-后勤保障組要提前儲備必要的應(yīng)急物資，如飲用水、食品、急救藥品等，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠及時提供保障。同時，安排好應(yīng)急車輛，保證人員和物資的及時運(yùn)輸。4.信息宣傳組-由宣傳部門和信息管理部門的人員組成，負(fù)責(zé)信訪突發(fā)事件的信息收集、整理、發(fā)布和輿情監(jiān)測等工作。-信息宣傳組要及時準(zhǔn)確地向社會發(fā)布信訪突發(fā)事件的相關(guān)信息，避免謠言和不實(shí)信息的傳播。同時，密切關(guān)注輿情動態(tài)，及時回應(yīng)社會關(guān)切。（二）突發(fā)事件預(yù)警1.信息收集與分析-建立信訪信息收集網(wǎng)絡(luò)，通過信訪接待、基層走訪、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測等多種渠道，及時收集可能引發(fā)信訪突發(fā)事件的信息。-對收集到的信息進(jìn)行分析評估，判斷其可能引發(fā)的后果和影響程度。對于可能引發(fā)重大信訪突發(fā)事件的信息，要及時報(bào)告給應(yīng)急指揮中心。2.預(yù)警發(fā)布-根據(jù)信息分析評估的結(jié)果，應(yīng)急指揮中心確定預(yù)警級別，分為一級預(yù)警（特別嚴(yán)重）、二級預(yù)警（嚴(yán)重）、三級預(yù)警（較重）和四級預(yù)警（一般），并通過內(nèi)部通知、短信等方式發(fā)布預(yù)警信息。-預(yù)警信息應(yīng)明確預(yù)警的級別、可能發(fā)生的信訪突發(fā)事件類型、影響范圍、應(yīng)對措施等內(nèi)容。各相關(guān)部門接到預(yù)警信息后，要按照應(yīng)急預(yù)案的要求做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。（三）應(yīng)急響應(yīng)1.一級響應(yīng)-當(dāng)發(fā)生特別嚴(yán)重的信訪突發(fā)事件，如大規(guī)模集體上訪、暴力沖突等，應(yīng)急指揮中心立即啟動一級響應(yīng)?？傊笓]親自坐鎮(zhèn)指揮，各應(yīng)急小組迅速到達(dá)現(xiàn)場開展工作。-現(xiàn)場處置組要采取果斷措施，控制現(xiàn)場局勢，防止事態(tài)進(jìn)一步惡化。如設(shè)置警戒線，隔離鬧事人員；對受傷人員進(jìn)行緊急救治等。后勤保障組要及時提供物資和醫(yī)療保障。信息宣傳組要及時發(fā)布準(zhǔn)確信息，引導(dǎo)輿論。2.二級響應(yīng)-對于嚴(yán)重的信訪突發(fā)事件，如較大規(guī)模的集體上訪、情緒激烈的個體上訪等，啟動二級響應(yīng)。副總指揮負(fù)責(zé)指揮，各應(yīng)急小組按照職責(zé)分工開展工作。-現(xiàn)場處置組要加強(qiáng)與信訪群眾的溝通協(xié)調(diào)，了解其訴求，穩(wěn)定其情緒。同時，組織相關(guān)部門與信訪群眾進(jìn)行協(xié)商，爭取解決問題。后勤保障組和信息宣傳組要做好相應(yīng)的保障和信息發(fā)布工作。3.三級響應(yīng)和四級響應(yīng)-對于較重和一般的信訪突發(fā)事件，分別啟動三級響應(yīng)和四級響應(yīng)。由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織人員進(jìn)行處理，現(xiàn)場處置組及時化解矛盾，防止事態(tài)升級。后勤保障組和信息宣傳組根據(jù)需要提供相應(yīng)的支持。（四）后期處置1.總結(jié)評估-信訪突發(fā)事件應(yīng)急處置工作結(jié)束后，應(yīng)急指揮中心組織相關(guān)人員對事件的處理情況進(jìn)行總結(jié)評估?？偨Y(jié)評估內(nèi)容包括事件的發(fā)生原因、處置過程、取得的成效、存在的問題等。-通過總結(jié)評估，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的信訪工作和應(yīng)急處置提供參考。同時，針對存在的問題，提出改進(jìn)措施和建議。2.回訪安撫-對信訪群眾進(jìn)行回訪，了解其對處理結(jié)果的滿意度和后續(xù)需求。對于仍有不滿情緒的信訪群眾，要進(jìn)一步做好安撫和解釋工作，爭取其理解