保險(xiǎn)行業(yè)客服專員的績(jī)效評(píng)估表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度評(píng)分35%90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，90分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分投訴率低于3%根據(jù)月度投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，投訴率低于3%為滿分，每高于1%扣5%，最高扣至0分客戶回訪滿意度85分根據(jù)客戶回訪問卷評(píng)分，85分及以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客戶問題解決率95%根據(jù)客戶問題解決情況統(tǒng)計(jì)，解決率95%及以上為滿分，每低1%扣5%，最低扣至0分客戶推薦率10%根據(jù)客戶推薦數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，推薦率10%及以上為滿分，每低1%扣2%，最高扣至0分服務(wù)效率平均響應(yīng)時(shí)間25%30分鐘內(nèi)根據(jù)客戶服務(wù)系統(tǒng)記錄的響應(yīng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)，30分鐘內(nèi)為滿分，每超過5分鐘扣2%，最高扣至0分平均處理時(shí)長(zhǎng)60分鐘內(nèi)根據(jù)客戶服務(wù)系統(tǒng)記錄的處理時(shí)間統(tǒng)計(jì)，60分鐘內(nèi)為滿分，每超過10分鐘扣3%，最高扣至0分一次性解決率80%根據(jù)客戶問題一次性解決情況統(tǒng)計(jì)，解決率80%及以上為滿分，每低1%扣2%，最高扣至0分服務(wù)量達(dá)成率100%根據(jù)月度服務(wù)量目標(biāo)達(dá)成情況統(tǒng)計(jì)，100%為滿分，每低于10%扣5%，最高扣至0分系統(tǒng)操作準(zhǔn)確率99%根據(jù)系統(tǒng)操作記錄的準(zhǔn)確率統(tǒng)計(jì)，99%及以上為滿分，每低于1%扣5%，最高扣至0分合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)控制合規(guī)操作達(dá)標(biāo)率20%100%根據(jù)合規(guī)檢查結(jié)果統(tǒng)計(jì)，100%為滿分，每低于5%扣10%，最高扣至0分信息泄露事件0次根據(jù)信息安全事件記錄統(tǒng)計(jì)，0次為滿分，每發(fā)生1次扣20%，最高扣至0分違規(guī)操作次數(shù)0次根據(jù)內(nèi)部審計(jì)結(jié)果統(tǒng)計(jì)，0次為滿分，每發(fā)生1次扣15%，最高扣至0分培訓(xùn)考核通過率100%根據(jù)合規(guī)培訓(xùn)考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)，100%為滿分，每低于10%扣10%，最高扣至0分客戶信息保護(hù)措施執(zhí)行率100%根據(jù)客戶信息保護(hù)措施執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)，100%為滿分，每低于5%扣10%，最高扣至0分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作貢獻(xiàn)度20%積極參與團(tuán)隊(duì)討論并貢獻(xiàn)有效建議根據(jù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)，積極參與并貢獻(xiàn)有效建議為滿分，一般參與扣5%，消極參與扣10%新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間每月完成10小時(shí)根據(jù)學(xué)習(xí)系統(tǒng)記錄的新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間統(tǒng)計(jì)，10小時(shí)為滿分，每少1小時(shí)扣2%，最高扣至0分知識(shí)庫更新貢獻(xiàn)每月至少貢獻(xiàn)5條根據(jù)知識(shí)庫更新記錄統(tǒng)計(jì)，每月貢獻(xiàn)5條為滿分，每少1條扣2%，最高扣至0分內(nèi)部培訓(xùn)參與率100%根據(jù)內(nèi)部培訓(xùn)參與情況統(tǒng)計(jì)，100%為滿分，每低于10%扣5%，最高扣至0分績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃完成率100%根據(jù)績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)，100%為滿分，每低于10%扣5%，最高扣至0分本績(jī)效評(píng)估表旨在全面、客觀地評(píng)估保險(xiǎn)行業(yè)客服專員的工作表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度及指標(biāo)的具體要求進(jìn)行評(píng)分，確保評(píng)估結(jié)果真實(shí)反映員工的工作成效。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，請(qǐng)嚴(yán)格按照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：