跨境電商獨立站客戶服務合同本合同由以下雙方于______年______月______日在______簽訂：甲方（平臺方）：__________（名稱或姓名）統(tǒng)一社會信用代碼/身份證號：__________乙方（用戶）：__________（姓名或名稱）身份證號/統(tǒng)一社會信用代碼：__________根據(jù)《中華人民共和國民法典》及相關法律法規(guī)，甲乙雙方本著平等、自愿、公平和誠實信用的原則，就甲方提供跨境電商獨立站客戶服務事宜，達成如下協(xié)議：第一條服務范圍與內(nèi)容甲方同意為乙方提供以下客戶服務：1.1咨詢解答服務：甲方應為乙方提供關于所售商品或服務的詳細信息，包括但不限于規(guī)格參數(shù)、材質(zhì)說明、功能特性、價格構(gòu)成、促銷活動、庫存情況、訂單狀態(tài)查詢、支付方式介紹、國際運輸流程、清關信息、稅務說明、甲方運營的退換貨政策、保修條款、使用指南以及平臺使用規(guī)則等咨詢。解答方式包括但不限于在線實時客服、電子郵件支持、電話支持及平臺公告。1.2訂單處理協(xié)助服務：甲方應協(xié)助乙方確認訂單商品信息準確無誤、核對支付信息、提供訂單物流狀態(tài)查詢指引，并協(xié)助解決乙方在訂單提交和支付過程中遇到的常見技術問題。1.3售后服務支持：甲方應提供以下售后服務支持：1.3.1退換貨服務：甲方應明確并執(zhí)行其退換貨政策，包括適用條件、操作流程、處理時限以及相關運費承擔規(guī)則。乙方在符合甲方政策的前提下，有權(quán)要求退換貨，甲方應及時處理并確認。1.3.2質(zhì)量問題處理：如乙方收到的商品存在質(zhì)量問題（非人為損壞且符合產(chǎn)品標準），甲方應提供相應的解決方案，可能包括修理、更換或退貨，具體方式依據(jù)甲方政策及與乙方的約定執(zhí)行。1.3.3發(fā)票服務：在符合甲方規(guī)定及稅務要求的情況下，甲方應能夠為乙方開具相應的發(fā)票。1.3.4使用咨詢：為乙方提供其所購買商品或服務的相關使用方法和常見問題解答。1.4投訴與建議處理服務：甲方應設立用戶投訴渠道，并承諾對收到的用戶投訴和合理化建議進行關注和處理。甲方應在收到有效投訴后，根據(jù)服務條款規(guī)定及實際情況，在約定的時限內(nèi)給予響應和解決方案。1.5賬戶管理支持服務：甲方應提供用戶賬戶相關的基本支持，例如協(xié)助用戶進行密碼重置、賬戶關鍵信息的安全修改指引等。第二條服務標準與承諾2.1響應時間：甲方承諾在工作時間內(nèi)（如下所述），對于在線客服渠道的用戶咨詢，力爭在______分鐘內(nèi)給予首次響應；對于通過電子郵件提交的咨詢或投訴，將在______小時內(nèi)（工作日業(yè)務開始后）給予初步回復。具體工作時間為______：00至______：00（北京時區(qū)）。2.2處理時效：甲方承諾對于乙方的退換貨申請，將在收到完整申請材料后______個工作日內(nèi)完成審核并通知結(jié)果；對于其他投訴或服務請求，將在______個工作日內(nèi)提供處理進展或最終解決方案（特殊情況需另行通知）。2.3語言支持：甲方承諾提供客戶服務的語言為______語言。若平臺未來擴展其他語言服務，不視為甲方違約。2.4服務渠道：甲方提供客戶服務的渠道包括但不限于平臺內(nèi)的在線客服系統(tǒng)、指定的電子郵件地址______、客服熱線______。用戶可通過上述渠道聯(lián)系甲方獲取服務。第三條雙方權(quán)利與義務3.1甲方的權(quán)利與義務：3.1.1甲方的權(quán)利：有權(quán)要求乙方在使用客戶服務時，按照平臺要求提供必要的身份驗證信息或身份證明文件；有權(quán)根據(jù)平臺服務條款和管理規(guī)定，對服務請求進行審核和管理；有權(quán)拒絕處理違反法律法規(guī)、平臺規(guī)則或侵犯第三方合法權(quán)益的服務請求。3.1.2甲方的義務：3.1.2.1嚴格按照本合同約定的服務范圍、標準和承諾提供服務。3.1.2.2保證向乙方提供的服務信息（包括商品信息、服務流程、政策規(guī)則等）真實、準確、完整。3.1.2.3采取必要的技術和管理措施，保護乙方在服務過程中提供的個人信息安全，防止信息泄露、篡改、丟失。甲方處理個人信息需遵循合法、正當、必要原則，并符合相關法律法規(guī)要求。3.1.2.4建立并維護清晰、便捷、有效的客戶服務流程，確保能夠及時響應用戶需求。3.2乙方的權(quán)利與義務：3.2.1乙方的權(quán)利：有權(quán)獲得本合同約定的客戶服務；有權(quán)要求甲方對其個人信息予以保密；有權(quán)對甲方提供的服務提出意見和建議；有權(quán)根據(jù)平臺規(guī)定及雙方約定，對符合條件的服務請求（如退換貨）行使相關權(quán)利。3.2.2乙方的義務：3.2.2.1遵守國家法律法規(guī)及甲方的平臺服務條款和客戶服務相關規(guī)定。3.2.2.2以真實、準確的身份信息使用客戶服務。3.2.2.3以文明、理性的方式提出咨詢、投訴或建議，配合甲方處理相關服務請求。3.2.2.4負有對其提供給甲方的個人信息真實性、合法性的保證義務。第四條信息保護與隱私4.1甲方同意并根據(jù)其獨立的隱私政策及適用的個人信息保護法律（包括但不限于歐盟通用數(shù)據(jù)保護條例GDPR、加州消費者隱私法案CCPA等），收集、使用、存儲、處理和傳輸為提供本合同項下客戶服務及完成交易所必需的乙方個人信息。4.2甲方承諾僅為提供服務、處理訂單、履行合同、進行營銷溝通（經(jīng)乙方同意）、欺詐檢測、客戶支持、法律合規(guī)及保護自身合法權(quán)益等目的而使用乙方個人信息。4.3甲方承諾采取合理的組織和技術措施，包括加密、訪問控制、數(shù)據(jù)備份等，保護乙方個人信息的安全，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問、使用、披露、修改或刪除。4.4甲方應遵守相關法律法規(guī)關于個人信息告知、獲取用戶同意、允許用戶訪問、更正、刪除其個人信息的義務。4.5未經(jīng)乙方明確同意，甲方不得將乙方個人信息轉(zhuǎn)讓給任何第三方，但法律法規(guī)要求或經(jīng)乙方同意的情形除外。第五條責任承擔與免責5.1甲方對因其提供的服務或服務過程中的失誤（如系統(tǒng)故障、甲方員工或代理人的疏忽、操作錯誤等）給乙方造成的直接損失承擔賠償責任，但賠償上限以乙方因本次服務產(chǎn)生的直接損失為限，且甲方累計賠償責任不超過人民幣______元。5.2甲方對因不可抗力（包括但不限于戰(zhàn)爭、自然災害、政府行為、網(wǎng)絡中斷、黑客攻擊、第三方服務中斷等無法預見、無法避免且無法克服的客觀情況）導致的服務中斷或未能履行本合同項下義務，不承擔違約責任。發(fā)生不可抗力時，甲方應立即通知乙方，并采取措施減少損失。5.3甲方不對因乙方原因（包括但不限于提供虛假信息、誤操作、使用非官方渠道、病毒感染、網(wǎng)絡問題、超出甲方服務能力范圍的要求等）造成的損失承擔責任。5.4甲方不對乙方通過客戶服務獲取的信息的準確性、完整性或可用性作任何明示或暗示的保證。第六條爭議解決6.1因本合同引起的或與本合同有關的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向______人民法院提起訴訟。6.2（可選條款，根據(jù)實際情況選擇仲裁或訴訟中的一種）或，因本合同引起的或與本合同有關的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交______（仲裁委員會名稱）按照其屆時有效的仲裁規(guī)則進行仲裁。仲裁裁決是終局的，對雙方均有約束力。仲裁地點為______。第七條合同生效、變更與終止7.1本合同自雙方簽字或蓋章之日起生效。7.2本合同的任何修改或補充，均需經(jīng)雙方協(xié)商一致并簽署書面文件后方能生效。7.3甲方在運營獨立站的過程中，如需調(diào)整客戶服務政策或流程，應提前______日通過官方公告或其他合理方式通知乙方。若調(diào)整內(nèi)容對乙方權(quán)益產(chǎn)生重大影響，甲方應征得乙方同意。7.4乙方在任何時候均可通過符合平臺規(guī)定的途徑終止使用甲方提供的客戶服務。7.5甲方在以下情形之一發(fā)生時，有權(quán)終止向乙方提供客戶服務，并可能終止本合同：乙方嚴重違反本合同約定或平臺服務條款；乙方提供虛假信息或存在欺詐行為；乙方利用客戶服務進行違法或不當活動；乙方出現(xiàn)長期（如連續(xù)______個月）未登錄平臺或未進行任何交易活動等。7.6合同終止后，雙方應結(jié)清所有未了事宜（如費用支付、未完成的服務處理等）。甲方有權(quán)根據(jù)相關法律法規(guī)及平臺政策，在保障用戶基本權(quán)益的前提下，處理或刪除乙方在平臺上的部分非核心數(shù)據(jù)，但涉及個人身份識別的信息及法律法規(guī)要求保存的信息除外。第八條法律適用與不可抗力8.1本合同的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。8.2任何一方因不可抗力導致無法履行或無法完全履行本合同義務時，不承擔違約責任，但應在不可抗力發(fā)生后合理期限內(nèi)通知對方，并提供相