2026年空姐（客艙服務(wù)）考題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本大題共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。1.當(dāng)乘客突發(fā)疾病時，空姐首先應(yīng)該采取的措施是A.立刻進(jìn)行急救操作B.通知機(jī)長并尋求醫(yī)療援助C.給乘客提供常用藥品D.安撫乘客情緒2.客艙服務(wù)中，對于特殊需求乘客（如聾啞乘客）的溝通方式主要是A.大聲比劃B.書寫交流C.通過肢體語言和表情輔助溝通D.借助翻譯軟件3.航班上遇到顛簸時，空姐正確的做法是A.趕緊回到自己座位系好安全帶B.提醒乘客系好安全帶并停止服務(wù)C.繼續(xù)為乘客提供餐飲服務(wù)D.向乘客解釋顛簸原因4.客艙安全演示中，關(guān)于救生衣的使用，以下說法正確的是A.可以在飛機(jī)起飛前就穿上B.遇到緊急情況直接跳入水中再充氣C.按照演示步驟正確穿戴和充氣D.兒童不需要使用救生衣5.當(dāng)遇到乘客對服務(wù)不滿意投訴時，空姐應(yīng)A.據(jù)理力爭反駁乘客B.虛心接受并誠懇道歉C.直接找機(jī)長解決D.不理會乘客投訴6.客艙內(nèi)提供餐飲服務(wù)時，對于熱飲的溫度控制一般在A.30℃-40℃B.40℃-50℃C.50℃-60℃D.60℃-70℃7.在客艙服務(wù)中，微笑服務(wù)的重要性在于A.只是一種禮貌形式B.能拉近與乘客距離，提升服務(wù)體驗C.可有可無D.只對外國乘客有用8.飛機(jī)起飛和降落時，要求乘客關(guān)閉電子設(shè)備，主要原因是A.防止設(shè)備丟失B.避免干擾飛機(jī)電子系統(tǒng)C.節(jié)省電量D.統(tǒng)一管理乘客行為9.對于老年乘客，客艙服務(wù)中應(yīng)特別關(guān)注A.提供更多娛樂項目B.幫助他們快速上下飛機(jī)C.提供舒適的座位和周到照顧D.優(yōu)先安排靠窗座位10.客艙內(nèi)的應(yīng)急照明設(shè)備在緊急情況下應(yīng)能持續(xù)工作多久A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時11.當(dāng)航班延誤時，空姐應(yīng)該A.向乘客隱瞞延誤原因B.及時向乘客通報延誤情況并表示歉意C.讓乘客自行聯(lián)系機(jī)場詢問D.提供少量補(bǔ)償?shù)徽f明情況12.客艙服務(wù)中，整理乘客行李時應(yīng)注意A.隨意擺放B.按照乘客要求擺放C.整齊有序且不影響其他乘客D.只整理頭等艙乘客行李13.對于攜帶嬰兒的乘客，客艙服務(wù)中應(yīng)提供A.嬰兒搖籃和嬰兒安全帶B.額外的餐飲C.更多的娛樂設(shè)施D.單獨(dú)的休息區(qū)域14.飛機(jī)上的氧氣面罩在緊急情況拉下后，能為乘客提供多長時間的氧氣A.10分鐘B.15分鐘C.20分鐘D.30分鐘15.客艙服務(wù)中，與乘客交流時正確的眼神交流方式是A.一直盯著乘客眼睛B.避免眼神接觸C.適時與乘客進(jìn)行眼神接觸，表達(dá)關(guān)注D.只看乘客面部其他部位16.當(dāng)遇到醉酒乘客時，空姐應(yīng)A.強(qiáng)制將其約束在座位上B.通知機(jī)長并密切關(guān)注其行為C.為其提供更多酒類飲品D.不理會該乘客17.客艙內(nèi)的溫度調(diào)節(jié)一般保持在A.18℃-20℃B.20℃-22℃C.22℃-24℃D.24℃-26℃18.對于團(tuán)隊乘客，客艙服務(wù)中應(yīng)A.優(yōu)先服務(wù)團(tuán)隊負(fù)責(zé)人B.按照團(tuán)隊順序依次服務(wù)C.只服務(wù)團(tuán)隊中的成年人D.隨機(jī)服務(wù)19.客艙安全出口處的座位，在安排乘客時應(yīng)A.優(yōu)先安排老人和兒童B.安排行動不便的乘客C.安排身體狀況良好且了解應(yīng)急程序的乘客D.隨意安排20.在客艙服務(wù)中，對于乘客提出的不合理要求，空姐應(yīng)A.直接拒絕B.盡量滿足，超出職責(zé)范圍再拒絕C.向機(jī)長請示后決定D.委婉拒絕并說明原因第II卷（非選擇題，共60分）（一）填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。請將正確答案填寫在橫線上。1.客艙服務(wù)中，遇到緊急情況時，要遵循“______、______、______”的原則。2.飛機(jī)客艙內(nèi)的氣壓一般保持在相當(dāng)于海拔______米高度的氣壓。3.客艙服務(wù)中常用的禮貌用語有“______”“______”“______”等。4.客艙內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作，應(yīng)在______和______進(jìn)行。5.客艙服務(wù)中，對于乘客遺失的物品，應(yīng)及時______并______。（二）簡答題（共20分）答題要求：本大題共2小題，每小題10分。簡要回答問題。1.簡述客艙服務(wù)中如何做好對特殊乘客（孕婦、殘疾乘客等）的照顧。2.闡述在客艙服務(wù)中，如何確保餐飲服務(wù)的質(zhì)量。（三）案例分析題（共15分）答題要求：本大題共1小題。請根據(jù)所給案例，進(jìn)行分析并回答問題。案例：在一次航班飛行中，一位乘客因?qū)C(jī)上提供的餐食不滿意而大發(fā)雷霆，指責(zé)空姐服務(wù)不到位。空姐小李耐心傾聽乘客意見后，發(fā)現(xiàn)餐食確實存在加熱不均勻的問題。小李首先誠懇地向乘客道歉，然后迅速為乘客更換了一份新的餐食，并在后續(xù)服務(wù)中更加關(guān)注該乘客，及時為其提供飲品等服務(wù)。最終，該乘客的情緒得到了緩解，對小李的服務(wù)表示滿意。問題：請分析空姐小李的處理方式有哪些值得借鑒之處。（四）材料分析題（共10分）答題要求：閱讀以下材料，回答問題。材料：在某航班上，乘客小王突發(fā)急性疾病。空姐小張立即通知機(jī)長，并通過廣播尋找機(jī)上可能的醫(yī)療援助。小張同時迅速趕到小王身邊，詢問其癥狀，并采取了一些基本的急救措施，如讓小王保持舒適體位等。在等待醫(yī)療援助期間，小張不斷安撫小王的情緒，告知他會盡力幫助他。隨后，機(jī)上一位醫(yī)生乘客協(xié)助小張對小王進(jìn)行了初步診斷和處理。直到飛機(jī)安全降落，小王被及時送往醫(yī)院救治。問題：請分析空姐小張在此次事件中的行為體現(xiàn)了哪些客艙服務(wù)的要點。（五）綜合應(yīng)用題（共5分）答題要求：本大題共1小題。請結(jié)合所學(xué)知識，回答問題。假設(shè)你在執(zhí)行一次長途國際航班的客艙服務(wù)任務(wù)，遇到了以下情況：部分乘客對飛行時間長感到煩躁不安，一些乘客對機(jī)上娛樂設(shè)施操作不熟悉，還有個別乘客反映餐飲口味不符合其喜好。請你提出一套綜合的解決方案來提升客艙服務(wù)質(zhì)量。答案：1.B2.C3.B4.C5.B6.C7.B8.B9.C10.B11.B12.C13.A14.B15.C16.B17.C18.B19.C20.D填空題答案：1.保證安全、有序疏散、及時救助2.24003.您好、請、謝謝4.航班起降前、用餐前后5.登記、妥善保管簡答題答案：1.對于孕婦，要提供舒適的座位，協(xié)助其調(diào)整姿勢，飛行中多關(guān)注其身體狀況，準(zhǔn)備一些小零食和飲品。對于殘疾乘客，要提前了解其需求，安排合適座位，協(xié)助其上下飛機(jī)、使用衛(wèi)生間等，提供必要的輔助設(shè)備和幫助。2.確保餐飲服務(wù)質(zhì)量，要提前做好準(zhǔn)備工作，保證餐食新鮮、衛(wèi)生、溫度適宜。服務(wù)過程中，要及時準(zhǔn)確地為乘客提供餐飲，關(guān)注乘客反饋，對于特殊飲食需求的乘客要提前安排。案例分析題答案：小李首先誠懇道歉，體現(xiàn)了對乘客意見的尊重和重視。迅速更換餐食并后續(xù)更關(guān)注該乘客，展現(xiàn)了積極解決問題的態(tài)度和行動，有效緩解了乘客情緒，值得借鑒。材料分析題答案：小張體現(xiàn)了及時通知機(jī)長和尋找醫(yī)療援助的應(yīng)急處理能力，趕到乘客身邊詢問癥狀和采取急救措施展現(xiàn)了對乘客病情的關(guān)注，安撫乘客情緒體現(xiàn)