中職第一學(xué)年（軌道交通運(yùn)營(yíng)管理）車(chē)站服務(wù)規(guī)范2026年階段測(cè)試題

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）1.車(chē)站服務(wù)人員在與乘客溝通時(shí)，應(yīng)保持（）的語(yǔ)氣。A.生硬B.溫和C.冷漠D.不耐煩2.當(dāng)乘客詢問(wèn)車(chē)站設(shè)施位置時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）。A.簡(jiǎn)單指一下B.詳細(xì)說(shuō)明路線C.讓乘客自己找D.不理會(huì)3.車(chē)站服務(wù)人員的著裝應(yīng)（）。A.隨意B.符合崗位要求C.奇裝異服D.過(guò)于花哨4.在引導(dǎo)乘客上下樓梯時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)站在（）。A.上方B.下方C.旁邊D.隨意位置5.對(duì)于老弱病殘?jiān)谐丝停?chē)站服務(wù)人員應(yīng)給予（）。A.特殊照顧B.忽視C.一般對(duì)待D.歧視6.車(chē)站服務(wù)人員在處理乘客投訴時(shí)，首先應(yīng)（）。A.辯解B.傾聽(tīng)C.指責(zé)乘客D.不理會(huì)7.當(dāng)列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)，車(chē)站服務(wù)人員應(yīng)（）向乘客說(shuō)明情況。A.及時(shí)B.不C.晚點(diǎn)很久才D.隨意8.車(chē)站服務(wù)人員的微笑應(yīng)（）。A.僵硬B.真誠(chéng)C.虛假D.偶爾有9.在為乘客提供幫助時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）。A.主動(dòng)熱情B.被動(dòng)C.不情愿D.拖延10.車(chē)站服務(wù)人員應(yīng)熟悉車(chē)站的（）。A.布局B.周邊環(huán)境C.設(shè)施設(shè)備位置D.以上都是二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）1.車(chē)站服務(wù)人員的基本素質(zhì)包括（）。A.職業(yè)道德B.專(zhuān)業(yè)技能C.溝通能力D.身體素質(zhì)2.車(chē)站服務(wù)人員在引導(dǎo)乘客乘車(chē)時(shí)，應(yīng)做到（）。A.組織有序B.提醒乘客注意安全C.告知乘車(chē)方向D.催促乘客上車(chē)3.當(dāng)遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，車(chē)站服務(wù)人員應(yīng)（）。A.立即撥打急救電話B.尋找附近的醫(yī)療急救設(shè)備C.在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行初步急救D.圍觀4.車(chē)站服務(wù)人員在處理乘客糾紛時(shí)，應(yīng)（）。A.保持冷靜B.公平公正C.維護(hù)車(chē)站秩序D.偏袒一方5.車(chē)站服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)人員（）。A.禮貌待客B.熱情服務(wù)C.高效工作D.敷衍了事三、判斷題（總共10題，每題2分，請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“√”或“×”）1.車(chē)站服務(wù)人員可以在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)。（）2.乘客有任何問(wèn)題，車(chē)站服務(wù)人員都應(yīng)耐心解答。（）3.服務(wù)人員的發(fā)型可以過(guò)于夸張。（）4.當(dāng)乘客攜帶違禁物品進(jìn)站時(shí)，車(chē)站服務(wù)人員應(yīng)強(qiáng)行沒(méi)收。（）5.車(chē)站服務(wù)人員不需要熟悉應(yīng)急預(yù)案。（）6.對(duì)于乘客的不合理要求，服務(wù)人員可以直接拒絕。（）7.服務(wù)人員在與乘客交流時(shí)，可以使用方言。（）8.車(chē)站服務(wù)人員應(yīng)定期參加培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。（）9.當(dāng)車(chē)站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)先自行逃離。（）10.服務(wù)人員應(yīng)關(guān)注乘客的需求，及時(shí)提供幫助。（）四、簡(jiǎn)答題（總共3題，每題10分，請(qǐng)簡(jiǎn)要回答問(wèn)題）1.簡(jiǎn)述車(chē)站服務(wù)人員在引導(dǎo)乘客進(jìn)出站時(shí)的工作要點(diǎn)。2.車(chē)站服務(wù)人員如何處理乘客丟失物品的情況？3.談?wù)勡?chē)站服務(wù)人員在維護(hù)車(chē)站秩序方面應(yīng)采取哪些措施？五、案例分析題（總共2題，每題15分，請(qǐng)根據(jù)案例內(nèi)容進(jìn)行分析并回答問(wèn)題）1.一天，在車(chē)站售票窗口，一位乘客因排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而情緒激動(dòng)，對(duì)售票員大聲抱怨。售票員小李耐心傾聽(tīng)后，微笑著向乘客解釋了當(dāng)前排隊(duì)情況，并告知預(yù)計(jì)等待時(shí)間。隨后，小李還為乘客提供了一些緩解等待焦慮的小建議，最終乘客情緒緩和并順利購(gòu)票離開(kāi)。請(qǐng)分析小李的做法有哪些值得肯定的地方？2.車(chē)站內(nèi)，一名乘客突然暈倒。站務(wù)員小張立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，他首先做了什么？然后應(yīng)該采取哪些后續(xù)措施？并說(shuō)明這樣做的原因。答案：一、1.B2.B3.B4.B5.A6.B7.A8.B9.A10.D二、1.ABC2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC三、1.×2.√3.×4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.√四、1.要點(diǎn)包括：提前做好準(zhǔn)備工作，熟悉客流規(guī)律；在進(jìn)出口處合理引導(dǎo)，組織有序；提醒乘客注意安全事項(xiàng)；及時(shí)解答乘客疑問(wèn)等。2.首先詢問(wèn)乘客丟失物品的時(shí)間、地點(diǎn)等信息，然后通過(guò)廣播尋找。若找到，核實(shí)物品信息后歸還乘客；若未找到，做好記錄，告知乘客后續(xù)若有消息會(huì)及時(shí)通知。3.措施有：加強(qiáng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止不文明行為；合理引導(dǎo)乘客排隊(duì)候車(chē)、上下車(chē)；對(duì)突發(fā)情況迅速響應(yīng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序等。五、1.小李值得肯定的地方有：耐心傾聽(tīng)乘客抱怨，體現(xiàn)了對(duì)乘客情緒的關(guān)注和理解；微笑解釋排隊(duì)情況并告知等待時(shí)間，態(tài)度溫和專(zhuān)業(yè)；提供緩解焦慮的建議，展現(xiàn)了良好的服務(wù)意識(shí)和溝通能力，有效化解了乘客的不滿。