2025年高職城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)（票務(wù)管理技巧）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.城市軌道交通票務(wù)管理的核心目標(biāo)是（）A.提高運(yùn)營(yíng)收入B.保障乘客便捷出行C.防止票務(wù)流失D.提升服務(wù)質(zhì)量2.在票務(wù)管理中，以下哪種不屬于車(chē)票的分類(lèi)（）A.單程票B.儲(chǔ)值票C.紀(jì)念票D.身份證3.當(dāng)乘客持無(wú)效車(chē)票乘車(chē)時(shí)，正確的處理方式是（）A.直接放行B.要求乘客補(bǔ)票C.禁止乘客乘車(chē)D.引導(dǎo)乘客到客服中心處理4.票務(wù)管理系統(tǒng)中，用于記錄車(chē)票發(fā)售、使用等信息的是（）A.服務(wù)器B.數(shù)據(jù)庫(kù)C.終端設(shè)備D.打印機(jī)5.城市軌道交通車(chē)站的自動(dòng)售票機(jī)主要功能不包括（）A.發(fā)售單程票B.充值儲(chǔ)值票C.回收單程票D.掛失車(chē)票6.儲(chǔ)值票的優(yōu)點(diǎn)不包括（）A.方便快捷B.可享受優(yōu)惠C.無(wú)需購(gòu)票D.可多人共用7.對(duì)于車(chē)票的盤(pán)點(diǎn)，一般多久進(jìn)行一次較為合適（）A.每天B.每周C.每月D.每季度8.票務(wù)工作人員在處理乘客票務(wù)問(wèn)題時(shí)，首要原則是（）A.維護(hù)公司利益B.快速解決問(wèn)題C.禮貌待客D.根據(jù)規(guī)定處理9.在票務(wù)管理中，防止乘客逃票的措施不包括（）A.加強(qiáng)檢票B.安裝監(jiān)控C.降低票價(jià)D.宣傳票務(wù)規(guī)則10.城市軌道交通的票價(jià)制定主要依據(jù)不包括（）A.運(yùn)營(yíng)成本B.市場(chǎng)需求C.乘客喜好D.政府政策11.當(dāng)自動(dòng)售票機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取的措施是（）A.等待維修B.更換機(jī)器C.張貼故障標(biāo)識(shí)D.停止售票12.票務(wù)管理中，對(duì)于員工的培訓(xùn)重點(diǎn)不包括（）A.服務(wù)態(tài)度B.業(yè)務(wù)知識(shí)C.應(yīng)急處理D.溝通技巧13.以下哪種情況不屬于票務(wù)差錯(cuò)（）A.售票金額錯(cuò)誤B.車(chē)票過(guò)期C.乘客投訴D.車(chē)票數(shù)據(jù)錯(cuò)誤14.城市軌道交通的票務(wù)收入主要來(lái)源于（）A.廣告收入B.車(chē)票銷(xiāo)售C.政府補(bǔ)貼D.站內(nèi)零售15.在處理乘客票務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)避免（）A.耐心傾聽(tīng)B.據(jù)理力爭(zhēng)C.推諉責(zé)任D.積極解決16.票務(wù)管理系統(tǒng)的安全性主要體現(xiàn)在（）A.防止數(shù)據(jù)泄露B.防止設(shè)備損壞C.防止人員誤操作D.防止乘客逃票17.對(duì)于乘客遺失的車(chē)票，正確的處理方式是（）A.自行處理B.上繳車(chē)站C.聯(lián)系失主D.作廢處理18.城市軌道交通車(chē)站的客服中心主要職責(zé)不包括（）A.處理票務(wù)問(wèn)題B.提供咨詢服務(wù)C.辦理乘客事務(wù)D.維護(hù)設(shè)備19.在票務(wù)管理中，如何提高乘客的購(gòu)票效率（）A.增加售票窗口B.簡(jiǎn)化購(gòu)票流程C.培訓(xùn)工作人員D.以上都是20.票務(wù)管理工作對(duì)于城市軌道交通運(yùn)營(yíng)的重要性體現(xiàn)在（）A.保障運(yùn)營(yíng)收入B.提升服務(wù)水平C.維護(hù)運(yùn)營(yíng)秩序D.以上都是第II卷（非選擇題，共60分）21.（10分）簡(jiǎn)述城市軌道交通票務(wù)管理的主要內(nèi)容。22.（10分）分析自動(dòng)售票機(jī)常見(jiàn)故障及解決方法。23.（10分）闡述如何有效防止乘客逃票行為。24.（15分）材料：某城市軌道交通車(chē)站在某時(shí)段內(nèi)，單程票發(fā)售量為5000張，儲(chǔ)值票充值金額為100000元，乘客因票務(wù)問(wèn)題投訴5起。已知該時(shí)段運(yùn)營(yíng)收入目標(biāo)為200000元，單程票票價(jià)為5元。問(wèn)題：計(jì)算該時(shí)段的實(shí)際票務(wù)收入，并分析與目標(biāo)收入的差距及原因。25.（15分）材料：在一次城市軌道交通運(yùn)營(yíng)中，一名乘客持過(guò)期車(chē)票進(jìn)站，被檢票員發(fā)現(xiàn)。檢票員按照規(guī)定要求乘客補(bǔ)票，乘客表示不滿，認(rèn)為車(chē)票過(guò)期是車(chē)站未提前通知。問(wèn)題：如果你是檢票員，請(qǐng)闡述你將如何處理該乘客的不滿，同時(shí)說(shuō)明處理此類(lèi)票務(wù)問(wèn)題應(yīng)遵循的原則。答案：1.B2.D3.D4.B5.D6.D7.C8.C9.C10.C11.C12.D13.C14.B15.C16.A17.B18.D19.D20.D21.城市軌道交通票務(wù)管理主要內(nèi)容包括車(chē)票管理，涵蓋單程票、儲(chǔ)值票等多種車(chē)票的發(fā)行、售賣(mài)、回收、盤(pán)點(diǎn)等；票務(wù)系統(tǒng)管理，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，準(zhǔn)確記錄票務(wù)信息；票價(jià)制定與調(diào)整；票務(wù)收益管理與統(tǒng)計(jì)；處理乘客票務(wù)問(wèn)題，如補(bǔ)票、退票、解決糾紛等；以及對(duì)票務(wù)工作人員的培訓(xùn)與管理等。22.自動(dòng)售票機(jī)常見(jiàn)故障有出票故障，可能是票箱卡紙、機(jī)械部件故障等，解決方法是檢查票箱，清理卡紙，維修或更換部件；找零故障，如找零不足或無(wú)法找零，需檢查錢(qián)箱，補(bǔ)充零錢(qián)，維修找零裝置；屏幕顯示故障，可能是線路問(wèn)題、軟件故障，要檢查線路，重啟設(shè)備或更新軟件等。23.有效防止乘客逃票行為，要加強(qiáng)檢票力度，增加檢票設(shè)備，培訓(xùn)檢票人員提高識(shí)別能力；完善票務(wù)規(guī)則宣傳，通過(guò)多種渠道告知乘客逃票后果；利用監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)逃票行為；優(yōu)化車(chē)站布局，減少逃票通道；對(duì)逃票行為進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，提高違規(guī)成本。24.單程票收入為5000×5=25000元，實(shí)際票務(wù)收入為25000+100000=125000元。與目標(biāo)收入200000元的差距為200000-125000=75000元。原因可能是單程票發(fā)售量未達(dá)預(yù)期，部分乘客選擇其他出行方式；也可能是儲(chǔ)值票充值金額增長(zhǎng)未達(dá)理想水平，影響了整體收入。25.作為檢票員，首先會(huì)耐心傾聽(tīng)乘客的不滿，向乘客解釋車(chē)票過(guò)期未提前通知并非車(chē)站故意，而是