醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化背景下XX市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研分析報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u2424醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化背景下XX市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研分析報(bào)告 1242401統(tǒng)計(jì)調(diào)查過程 1116311.1調(diào)查總體 1207871.2調(diào)查方案設(shè)計(jì) 211081.2.1調(diào)查量表設(shè)計(jì) 2256881.2.2問卷內(nèi)容 266621.2.3調(diào)查數(shù)據(jù)獲取 3291851.2.4調(diào)查數(shù)據(jù)處理 4205892調(diào)查信息分析 4199012.1信度分析 4268872.2效度分析 517112.2.1內(nèi)容效度分析 591072.2.2結(jié)構(gòu)效度分析 6240632.3描述性統(tǒng)計(jì)分析 6254412.4相關(guān)性分析 12統(tǒng)計(jì)調(diào)查過程調(diào)查總體本論文是醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化背景下對(duì)義烏市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量的研究，對(duì)義烏市居民對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)醫(yī)養(yǎng)護(hù)服務(wù)一體化質(zhì)量的滿意度測評(píng)。所以本報(bào)告精確選取醫(yī)養(yǎng)護(hù)服務(wù)的服務(wù)對(duì)象為調(diào)查對(duì)象，即義烏市的老年居民為調(diào)查對(duì)象，以老年居民角度評(píng)價(jià)期望服務(wù)質(zhì)量和現(xiàn)實(shí)服務(wù)質(zhì)量，以服務(wù)質(zhì)量差異評(píng)判服務(wù)質(zhì)量的影響因素種類和程度。根據(jù)義烏市的行政區(qū)劃和義烏市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)分布情況，發(fā)現(xiàn)義烏市現(xiàn)有15個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)與義烏市14個(gè)行政區(qū)劃有較大重合之處，截至2021年5月，義烏市共有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)15家，較為均勻分布在義烏市14個(gè)行政區(qū)劃之中，每一街道或鎮(zhèn)至少有一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。綜合上述信息判斷，以義烏市14個(gè)行政區(qū)劃來劃定14個(gè)調(diào)查區(qū)域，并對(duì)14個(gè)調(diào)查區(qū)域中的目標(biāo)調(diào)查對(duì)象，特別是對(duì)曾經(jīng)或正在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中接受養(yǎng)老服務(wù)的老年人群體進(jìn)行問卷調(diào)查。表STYLEREF1\s3.SEQ表\*ARABIC\s11義烏市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)基本情況養(yǎng)老機(jī)構(gòu)名稱設(shè)計(jì)床位數(shù)聯(lián)系地址義烏市朝霞養(yǎng)老服務(wù)中心72義烏市大陳鎮(zhèn)大陳一村后田畈10幢1號(hào)義烏市康樂園養(yǎng)老服務(wù)中心400義烏市后宅街道湖門太塢里義烏市赤岸養(yǎng)老服務(wù)中心295義烏市赤岸鎮(zhèn)義武公路1200號(hào)義烏市上溪鎮(zhèn)養(yǎng)老服務(wù)中心400義烏市上溪鎮(zhèn)百安南街266號(hào)義烏市鴻佰洲養(yǎng)老中心272義烏市蘇溪鎮(zhèn)蔣宅東街268號(hào)義烏市稠江養(yǎng)老服務(wù)中心440義烏市稠江街道江灣鎮(zhèn)前南街88號(hào)義烏市怡樂新村養(yǎng)老服務(wù)中心3100義烏市賓王路C77號(hào)義烏市北苑養(yǎng)老服務(wù)中心124義烏市北苑街道前洪村敬老院義烏市佛堂光大匯晨養(yǎng)老服務(wù)中心638義烏市佛堂鎮(zhèn)東山村158號(hào)義烏市義亭鎮(zhèn)養(yǎng)老服務(wù)中心230義烏市義亭鎮(zhèn)缸窯村南258號(hào)義烏市廿三里養(yǎng)老服務(wù)中心260義烏市廿三里街道永泰路義烏市城西養(yǎng)老中心267義烏市城西自然村街道西站二區(qū)六甲里村義烏市佛堂鎮(zhèn)敬老院100義烏市佛堂鎮(zhèn)江濱小區(qū)義烏市赤岸鎮(zhèn)敬老院120義烏市赤岸鎮(zhèn)赤岸二村義烏市義亭鎮(zhèn)敬老院100義烏市義亭鎮(zhèn)車站路59號(hào)調(diào)查方案設(shè)計(jì)調(diào)查量表設(shè)計(jì)通過學(xué)習(xí)SERVQUAL模型、SERVPERF模型和馬斯洛需求理論，認(rèn)真分析了醫(yī)養(yǎng)護(hù)一體化的養(yǎng)老行業(yè)，特別是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，充分考慮與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相關(guān)的具有代表性的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)從，結(jié)合馬斯洛需求理論，采用改進(jìn)的上述兩種模型設(shè)計(jì)義烏市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量測評(píng)表。測評(píng)表分為5個(gè)維度，22個(gè)項(xiàng)目，即5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，22個(gè)二級(jí)指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量量表以7分制作為評(píng)分體系，從1分到7分，滿意度逐漸升高，1表示完全不滿意，2表示很不滿意，3表示不滿意，4表示一般，5表示滿意，6表示很滿意，7表示完全滿意。問卷內(nèi)容本論文調(diào)查問卷內(nèi)容主要分為兩部分。第一部分為調(diào)查對(duì)象的基本情況，包括性別、婚姻狀況、子女?dāng)?shù)量等信息。第二部分是義烏市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量量表，分為5個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度22個(gè)項(xiàng)目。本次研究在養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量量表的制定過程中，通過整理學(xué)界研究中關(guān)于養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究成果，根據(jù)此次調(diào)查中的具體情況并基于SERVQUA和SERVPERF模型進(jìn)行量表制定，完成了最終的服務(wù)質(zhì)量影響因素量表。表STYLEREF1\s3.SEQ表\*ARABIC\s12服務(wù)質(zhì)量量表維度編號(hào)指標(biāo)描述生活照料A1擁有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施A2機(jī)構(gòu)中有明確清晰的指示警示標(biāo)志A3醫(yī)生和護(hù)工衣著整潔，醫(yī)護(hù)人員充足A4飲食營養(yǎng)衛(wèi)生，符合各種口味A5定期提供清潔、沐浴服務(wù)醫(yī)療養(yǎng)護(hù)A6醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療護(hù)理水平值得信賴A7機(jī)構(gòu)中藥品能滿足日常使用A8定期體檢，提供后續(xù)保健服務(wù)A9擁有完善的急救系統(tǒng)A10擁有就診綠色通道，可隨時(shí)轉(zhuǎn)診休養(yǎng)娛樂A11定期觀看演出、娛樂節(jié)目，活動(dòng)豐富A12劃分專門的康養(yǎng)、娛樂空間，有專人看護(hù)A13能夠組織老人之間的交流溝通活動(dòng)人文關(guān)懷A14能夠保證老人與家屬的溝通渠道暢通A15能針對(duì)性提供個(gè)性化服務(wù)A16醫(yī)護(hù)人員能夠耐心提供服務(wù)、態(tài)度友善A17提供心理咨詢服務(wù)，關(guān)注老人心理健康表STYLEREF1\s3.SEQ表\*ARABIC\s12服務(wù)質(zhì)量量表（續(xù)）維度編號(hào)指標(biāo)描述服務(wù)效率A18機(jī)構(gòu)能準(zhǔn)確告知服務(wù)時(shí)間A19機(jī)構(gòu)能及時(shí)提供養(yǎng)護(hù)服務(wù)A20醫(yī)護(hù)人員能有效處理突發(fā)事件A21機(jī)構(gòu)能正確記錄相關(guān)的服務(wù)A22機(jī)構(gòu)能及時(shí)反饋家屬意見調(diào)查數(shù)據(jù)獲取為保障對(duì)分析樣本的服務(wù)質(zhì)量分析的準(zhǔn)確性、實(shí)際性、和有效性，經(jīng)過前期的文案調(diào)查、資料收集，對(duì)義烏市老年居民進(jìn)行抽樣問卷調(diào)查。因調(diào)查涉及范圍總體單位較大，故需采用不重復(fù)抽樣公式。在采用用分層抽樣和不重復(fù)抽樣的抽樣方法后，最終確定樣本容量。實(shí)際調(diào)查時(shí)，先向社區(qū)中居民說明問卷內(nèi)容和問卷目的，等待其明白填寫要求，隨后采用自填式或面訪式進(jìn)行問卷調(diào)查，旨在一定程度上保證問卷的真實(shí)性與隨機(jī)性。同時(shí)，我們向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)醫(yī)養(yǎng)護(hù)的工作人員說明訪談內(nèi)容與訪談目的，通過與他們的交談來了解醫(yī)養(yǎng)護(hù)服務(wù)中的實(shí)際情況，在實(shí)地調(diào)查為主的同時(shí)，還通過微信、QQ等渠道對(duì)相關(guān)人士發(fā)放問卷。通過實(shí)地走訪義烏市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和網(wǎng)上發(fā)放的方式，對(duì)義烏市各調(diào)查區(qū)域中的老年居民發(fā)放200份問卷。調(diào)查數(shù)據(jù)處理針對(duì)收集到的問卷結(jié)果，在進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入之前，需對(duì)回饋的問卷信息以及對(duì)整理出的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行二次審核。對(duì)于未答完的，有明顯錯(cuò)誤和矛盾的，選項(xiàng)是全選的，或是按照某種明顯規(guī)律進(jìn)行的問卷無效處理。本次問卷調(diào)查總計(jì)發(fā)放問卷200份，最終以174份有效問卷進(jìn)行問卷分析。對(duì)問卷進(jìn)行初步處理后，再為每份問卷進(jìn)行編碼，問卷分類之后，采用SPSS軟件數(shù)據(jù)輸入的相關(guān)規(guī)則對(duì)問卷中各個(gè)題目與答案編碼，最后進(jìn)行數(shù)據(jù)的錄入。調(diào)查信息分析信度分析可靠性對(duì)于問卷調(diào)研是一個(gè)必要條件，在可靠的前提下，也要保證調(diào)研結(jié)果的有效性，因此要對(duì)其進(jìn)行信、效度分析。信度分析是評(píng)價(jià)調(diào)查問卷是否具有穩(wěn)定性和可靠性的有效分析方法。因?yàn)榭死拾凸禂?shù)法是衡量問卷內(nèi)在信度是否一致的方法，屬于內(nèi)在一致性系數(shù)。一般情況下，對(duì)于量表的分析，主要考慮量表的各個(gè)項(xiàng)目之間是否具有較高的內(nèi)在一致性，因此這種方法適用于態(tài)度、意見式問卷的信度分析?？死拾凸禂?shù)的對(duì)照表如表4.1所示：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s11克朗巴哈系數(shù)對(duì)照表可信度系數(shù)范圍不可信α＜0.3勉強(qiáng)可信0.3＜α＜0.4可信0.4＜α＜0.5很可信（最常見）0.5＜α＜0.7很可信（次常見）0.7＜α＜0.9十分可信α＞0.9根據(jù)表4-1可知，當(dāng)克朗巴哈系數(shù)的α在0.5-0.7時(shí)為最常見的可信度；在0.7-0.9間則為信度良好；當(dāng)處于0.9以上時(shí)表示數(shù)據(jù)十分可信。使用spss23.0對(duì)問卷的克朗巴哈系數(shù)進(jìn)行計(jì)算便可以得到如下的表4.2：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s12總體效度分析結(jié)果類別項(xiàng)數(shù)克朗巴哈系數(shù)整體220.981生活照料50.915醫(yī)療養(yǎng)護(hù)50.937休養(yǎng)娛樂30.842人文關(guān)懷40.904服務(wù)效率50.925由表4.2可知，整體、生活照料、醫(yī)療養(yǎng)護(hù)、休養(yǎng)娛樂、人文關(guān)懷、服務(wù)效率的系數(shù)分別為0.981、0.915、0.937、0.842、0.904、0.925，一般CronbachAlpha系數(shù)在0.7以上都屬于很可信范圍之內(nèi)，由此得出問卷的可靠性情況很好，信度檢驗(yàn)通過。同時(shí)以上項(xiàng)目較高的克朗巴哈系數(shù)還能夠說明本論文從生活照料、醫(yī)療養(yǎng)護(hù)、休養(yǎng)娛樂、人文關(guān)懷、服務(wù)效率五個(gè)維度對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的調(diào)查量表的指標(biāo)選擇具有很強(qiáng)的可靠性。效度分析內(nèi)容效度分析表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s13效度分析表調(diào)查問題總體滿意度相關(guān)關(guān)系擁有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施0.86機(jī)構(gòu)中有明確清晰的指示警示標(biāo)志0.82醫(yī)生和護(hù)工衣著整潔，醫(yī)護(hù)人員充足0.79飲食營養(yǎng)衛(wèi)生，符合各種口味0.80定期提供清潔、沐浴服務(wù)0.87醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療護(hù)理水平值得信賴0.79機(jī)構(gòu)中藥品能滿足日常使用0.86定期體檢，提供后續(xù)保健服務(wù)0.84擁有完善的急救系統(tǒng)0.85擁有就診綠色通道，可隨時(shí)轉(zhuǎn)診0.81定期觀看演出、娛樂節(jié)目，活動(dòng)豐富0.86劃分專門的康養(yǎng)、娛樂空間，有專人看護(hù)0.84能夠組織老人之間的交流溝通活動(dòng)0.80能夠保證老人與家屬的溝通渠道暢通0.81能針對(duì)性提供個(gè)性化服務(wù)0.77醫(yī)護(hù)人員能夠耐心提供服務(wù)、態(tài)度友善0.80提供心理咨詢服務(wù)，關(guān)注老人心理健康0.80機(jī)構(gòu)能準(zhǔn)確告知服務(wù)時(shí)間0.84機(jī)構(gòu)能及時(shí)提供養(yǎng)護(hù)服務(wù)0.86醫(yī)護(hù)人員能有效處理突發(fā)事件0.79機(jī)構(gòu)能正確記錄相關(guān)的服務(wù)0.78機(jī)構(gòu)能及時(shí)反饋家屬意見0.86內(nèi)容效度又稱表面效度或邏輯效度，是指測量的內(nèi)容與測量目標(biāo)之間是否符合測量的目的和要求。由下表可知，表中各項(xiàng)與整體滿意度的相關(guān)系數(shù)為0.77到0.87，數(shù)值相差不是特別大，從邏輯分析的角度證實(shí)該量表具有良好的內(nèi)容效度，且p＜0.01，故每個(gè)題項(xiàng)顯著有效，該問卷具有較好的內(nèi)容效度。結(jié)構(gòu)效度分析結(jié)構(gòu)效度是指測量結(jié)果體現(xiàn)出來的某種結(jié)構(gòu)與測量值之間的對(duì)應(yīng)程度，可采用KMO（Kaiser-Meyer-Olkin)系數(shù)來作為對(duì)比各個(gè)變量間的相關(guān)關(guān)系的指標(biāo)。KMO系數(shù)是對(duì)主成分分析的檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)之一。KMO系數(shù)對(duì)照表如表4.4所示：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s14KMO系數(shù)對(duì)照表信息重疊度系數(shù)范圍非常不適合KMO＜0.5不適合0.5＜KMO＜0.6比較適合0.6＜KMO＜0.7適合0.7＜KMO＜0.8很適合0.8＜KMO＜0.9非常適合0.9＜KMO由表4-4可知，KMO系數(shù)在0.5以下時(shí)，表明應(yīng)當(dāng)放棄做因子分析；KMO系數(shù)在0.5—0.6之間時(shí)，表明該測量結(jié)果不適合進(jìn)行因子分析；KMO系數(shù)在0.6—0.7之間時(shí)，顯示所得結(jié)論比較適合做因子分析；KMO系數(shù)在0.7—0.8之間，表示適合分析；KMO系數(shù)在0.8—0.9之間，表示很適合分析；KMO系數(shù)在0.9之上時(shí)，表明非常適合做因子分析。為檢驗(yàn)有關(guān)義烏市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量問卷的結(jié)構(gòu)效度，采用KMO系數(shù)對(duì)其進(jìn)行分析，分析結(jié)果如表4.5所示：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s15結(jié)構(gòu)效度分析表KMO值0.976Barlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方4252.468Df231Sig0.000在因子分析中，KMO=0.976，表明各要素間具有較高的相關(guān)關(guān)系，Bartlett球形檢驗(yàn)近似卡方=4252.468，sig值=0.000＜0.05，這表示顯著相關(guān)，效度分析結(jié)果通過檢驗(yàn)。描述性統(tǒng)計(jì)分析（1）調(diào)查對(duì)象的性別分析：圖STYLEREF1\s4.SEQ圖\*ARABIC\s11調(diào)查對(duì)象性別比根據(jù)圖4.1所示，調(diào)查對(duì)象性別比呈現(xiàn)女少男多的特點(diǎn)。女性有83人，占總?cè)藬?shù)的47.7%，而男性有91人占52.3%。性別比例占比表明該調(diào)查樣本在性別上較為均衡，和義烏市第七次人口普查數(shù)據(jù)中的男女性別比例大致相同，選取樣本的對(duì)象比例合理，問卷具有較大可信度。（2）調(diào)查對(duì)象的年齡分析：圖STYLEREF1\s4.SEQ圖\*ARABIC\s12調(diào)查對(duì)象年齡根據(jù)圖4.2可以看出，調(diào)查對(duì)象中141人處于老齡階段，占總?cè)藬?shù)的81.03%。其中50-60歲的人數(shù)為33人占比18.97%，另外61-70歲和71-80歲的人數(shù)相差不大，分別為48人和53人，占比為27.59%和30.46%，而80歲及以上的人數(shù)為40人，占比22.99%。根據(jù)對(duì)調(diào)查對(duì)象年齡的數(shù)據(jù)分析，可以看出問卷調(diào)查對(duì)象主要涉及中老年群體，在中老年群體中具有普遍代表性。（3）調(diào)查對(duì)象的家庭狀況：圖STYLEREF1\s4.SEQ圖\*ARABIC\s13調(diào)查對(duì)象的婚姻狀況圖STYLEREF1\s4.SEQ圖\*ARABIC\s14調(diào)查對(duì)象的子女?dāng)?shù)量根據(jù)圖4.3和圖4.4顯示，在調(diào)查問卷所搜集的174個(gè)有效回答中，已婚的人數(shù)最多，為113人，占比64.94%；另外，喪偶的有32人占18.39%，離婚的有19人占比10.92%，而未婚的僅占總?cè)藬?shù)的5.75%，為10人。而其中，絕大多數(shù)的調(diào)查對(duì)象都有子女，有1個(gè)子女及以上的，占比94.25%，其中有2個(gè)以上子女的老人占比最大為47.13%，有82人；此外，還有56個(gè)受訪者有2個(gè)子女，占比32.18%；而僅有1個(gè)子女和沒有子女的人數(shù)相對(duì)較少，分別為25人和11人，占比為14.37%和6.32%，可見子女較少或沒有子女并不是老人選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的決定性因素。（4）生活照料：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s16養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的生活照料維度服務(wù)項(xiàng)目平均分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)擁有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施4.36機(jī)構(gòu)中有明確清晰的指示警示標(biāo)志3.8醫(yī)生和護(hù)工衣著整潔、醫(yī)護(hù)人員充足4.43飲食營養(yǎng)衛(wèi)生，符合各種口味4.25定期提供清潔、沐浴服務(wù)4.8生活照料維度4.33根據(jù)表4.6可以看出，對(duì)于義烏市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)的生活照料維度，大部分調(diào)查對(duì)象認(rèn)為較好的符合他們的預(yù)期，總平均分為4.33分，但是對(duì)于其中一項(xiàng)認(rèn)為并不符合他們的預(yù)期和體驗(yàn)。首先，關(guān)于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中是否有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施，調(diào)查對(duì)象給出的平均分是4.36分，高于該維度的平均分，說明調(diào)查對(duì)象認(rèn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)設(shè)施較為現(xiàn)代化，但仍有較大改進(jìn)空間。其次，對(duì)于機(jī)構(gòu)中是否有指示警示標(biāo)志項(xiàng)目，給出的平均分只有3.8分，可見調(diào)查對(duì)象認(rèn)為機(jī)構(gòu)內(nèi)部缺少指示警示標(biāo)志，同時(shí)表明對(duì)于在合適區(qū)域設(shè)置指示警示標(biāo)志有較大需求；再次，在護(hù)工服裝的整潔度方面，調(diào)查對(duì)象的平均分為4.43分，說明養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)衣著衛(wèi)生整潔制定標(biāo)準(zhǔn)；還有，飲食營養(yǎng)衛(wèi)生和口味方面的評(píng)分為4.25，稍低于該維度平均分，應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)。最后，在定期提供清潔、沐浴服務(wù)項(xiàng)目方面，獲得評(píng)分為4.8，表明義烏市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在保證衛(wèi)生清潔方面做的較好?？傊?，義烏市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的實(shí)際設(shè)施、設(shè)備等還需加強(qiáng)。（5）醫(yī)療養(yǎng)護(hù)：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s17養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)療養(yǎng)護(hù)維度服務(wù)項(xiàng)目平均分醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療護(hù)理水平值得信賴3.99機(jī)構(gòu)中的藥品能滿足日常使用3.9定期體檢，提供后續(xù)保健服務(wù)4.05擁有完善的急救系統(tǒng)3.77表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s17養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)療養(yǎng)護(hù)維度（續(xù)）服務(wù)項(xiàng)目平均分擁有就診綠色通道，可隨時(shí)轉(zhuǎn)診4.15醫(yī)療養(yǎng)護(hù)維度4.33根據(jù)表4.7和表4.7（續(xù)）顯示，調(diào)查對(duì)象對(duì)義烏市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的醫(yī)療養(yǎng)護(hù)維度給出了較低的評(píng)價(jià)，總平均分為3.97分，這可以說明當(dāng)前義烏市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的醫(yī)療養(yǎng)護(hù)方面有著較大的缺陷。在醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療護(hù)理水平項(xiàng)目上，平均分為3.99分，略高于該維度平均分，但這也說明養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療護(hù)理水平不高，還需繼續(xù)提升；此外，調(diào)查對(duì)象在定期體檢和就診綠色通道問題上給出了相差無幾的分?jǐn)?shù)，分別為4.05分和4.15分，表明這兩項(xiàng)目在醫(yī)療養(yǎng)護(hù)維度中的評(píng)價(jià)較好，而對(duì)于藥品日常使用和急救系統(tǒng)方面，調(diào)查對(duì)象給出了很低的評(píng)價(jià)，分別為3.9分和3.77分，這說明當(dāng)前義烏市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的日常藥品無法很好的滿足老年人的需求，同時(shí)與大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒有深入合作，這兩部分是當(dāng)前在這一維度急需改進(jìn)的部分。（6）休養(yǎng)娛樂：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s18養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的休養(yǎng)娛樂維度服務(wù)項(xiàng)目平均分定期觀看演出、娛樂節(jié)目，活動(dòng)豐富4.49劃分專門的康養(yǎng)、娛樂空間，有專人看護(hù)3.95能夠組織老人之間的交流溝通活動(dòng)4.44休養(yǎng)娛樂維度4.29根據(jù)表4.8所示，在義烏市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的休養(yǎng)娛樂維度上，調(diào)查對(duì)象給的總平均分為4.29分，評(píng)價(jià)較適中。一方面，大部分調(diào)查對(duì)象認(rèn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能夠較好滿足老年人的休養(yǎng)娛樂需求，評(píng)價(jià)最高的是定期觀看演出娛樂節(jié)目和老年人間的交流活動(dòng)，這兩個(gè)問題平均分分別是4.49分和4.44分，由此可見對(duì)于老人對(duì)于機(jī)構(gòu)內(nèi)娛樂服務(wù)較為滿意；但另一方面，專門休養(yǎng)娛樂空間的劃分問題平均分為3.95分，這可以看出，義烏市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不重視對(duì)專門空間的劃分，應(yīng)該對(duì)這一方面加以重視。（7）人文關(guān)懷：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s19養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的人文關(guān)懷維度服務(wù)項(xiàng)目平均分能夠保證老人與家屬的溝通渠道暢通3.99表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s19養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的人文關(guān)懷維度（續(xù)）服務(wù)項(xiàng)目平均分能針對(duì)性提供個(gè)性化服務(wù)3.97醫(yī)護(hù)人員能夠耐心提供服務(wù)、態(tài)度友善4.72提供心理咨詢服務(wù)，關(guān)注老人心理健康3.97人文關(guān)懷維度4.16根據(jù)表4.9可得出，調(diào)查對(duì)象在義烏市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的人文關(guān)懷維度的不同項(xiàng)目中給出了截然不同的評(píng)價(jià)，總平均分為4.16分。首先，較多調(diào)查對(duì)象認(rèn)為不能很好保證老人和家屬的溝通渠道暢通（3.99分），不能針對(duì)性提供個(gè)性化服務(wù)（3.97分），對(duì)老人心理健康不夠重視（3.97分)，這說明養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)于老年人的人文關(guān)懷上沒有很好的重視，只注重物質(zhì)基礎(chǔ)，卻忽視了對(duì)精神方面的關(guān)注。其次，對(duì)于醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度（4.72）表示了認(rèn)可。最后，從人文關(guān)懷維度中差距過大的評(píng)價(jià)還可得出，當(dāng)前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在繼續(xù)保持服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，還要在尊重老年人自我意識(shí)的前提下提供更好服務(wù)。（8）服務(wù)效率：表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s110養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)效率維度服務(wù)項(xiàng)目平均分機(jī)構(gòu)能準(zhǔn)確告知服務(wù)時(shí)間4.52機(jī)構(gòu)能及時(shí)提供養(yǎng)護(hù)服務(wù)4.48醫(yī)護(hù)人員能有效處理突發(fā)事件4.16機(jī)構(gòu)能正確記錄相關(guān)的服務(wù)4.43機(jī)構(gòu)能及時(shí)反饋家屬意見3.89生活照料維度4.3根據(jù)表4.10顯示，養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)效率方面總平均分為4.3分，調(diào)查對(duì)象對(duì)義烏市養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)效率維度表示較為滿意。首先，調(diào)查對(duì)象認(rèn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能夠準(zhǔn)確告知服務(wù)時(shí)間和及時(shí)提供養(yǎng)護(hù)服務(wù)，在這兩個(gè)方面的平均分分別為4.52分和4.48分；其次，在發(fā)生沖突時(shí)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也能正確記錄相關(guān)服務(wù)，本題平均分為4.43分；再次，關(guān)于醫(yī)護(hù)人員能有效處理突發(fā)事件，平均分為4.16分，可見還有發(fā)展空間，最后，在機(jī)構(gòu)能及時(shí)反饋家屬意見方面，大多數(shù)參與者表示仍有欠缺，其平均分為3.89分；總的來說，大部分的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能夠提供個(gè)性化的服務(wù)，平均分為4.66分。相關(guān)性分析為了了解各個(gè)指標(biāo)之間是否存在著相關(guān)關(guān)系，本論文使用SPSS22對(duì)生活照料、醫(yī)療養(yǎng)護(hù)、休養(yǎng)娛樂、人文關(guān)懷和服務(wù)效率5個(gè)維度以及總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行相關(guān)性分析。表STYLEREF1\s4.SEQ表\*ARABIC\s111描述性統(tǒng)計(jì)平均值標(biāo)準(zhǔn)偏差N總體評(píng)價(jià)Y4.24141.35549174生活照料4.32761.24299174醫(yī)療養(yǎng)護(hù)3.97361.37273174休養(yǎng)娛樂4.29501.23784174人文關(guān)懷4.16381.33907174服務(wù)效率4.29541.25310174表STYLEREF1\s4.