一、制度目的與適用范圍為規(guī)范企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，以客觀視角評(píng)估服務(wù)崗位實(shí)際運(yùn)營(yíng)水平，精準(zhǔn)識(shí)別服務(wù)短板并推動(dòng)優(yōu)化升級(jí)，切實(shí)提升客戶(hù)體驗(yàn)與品牌口碑，結(jié)合企業(yè)服務(wù)場(chǎng)景（如門(mén)店服務(wù)、線上客服、售后支持等）實(shí)際需求，特制定本制度。本制度適用于企業(yè)旗下所有面向客戶(hù)提供服務(wù)的崗位、門(mén)店及業(yè)務(wù)單元，涵蓋零售終端、客服中心、售后網(wǎng)點(diǎn)等涉及客戶(hù)交互的服務(wù)場(chǎng)景。二、神秘顧客的選拔與管理（一）選拔標(biāo)準(zhǔn)神秘顧客需具備以下條件：熟悉服務(wù)行業(yè)基本規(guī)范，對(duì)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)有較強(qiáng)感知力；具備良好觀察力、溝通能力與文字表達(dá)能力，能精準(zhǔn)記錄服務(wù)細(xì)節(jié)與問(wèn)題；無(wú)企業(yè)內(nèi)部關(guān)聯(lián)身份（如員工親屬、合作伙伴等），確保評(píng)價(jià)客觀性；遵守保密協(xié)議，嚴(yán)格履行暗訪過(guò)程中信息安全與隱私保護(hù)義務(wù)。（二）選拔流程1.招募渠道：通過(guò)專(zhuān)業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)合作、社會(huì)公開(kāi)招募（如線上平臺(tái)、行業(yè)社群）或內(nèi)部推薦（規(guī)避利益關(guān)聯(lián)）篩選候選人。2.資質(zhì)審核：核查候選人身份背景、職業(yè)經(jīng)歷、誠(chéng)信記錄，排除潛在利益沖突方。3.能力測(cè)評(píng)：通過(guò)模擬暗訪任務(wù)（如撰寫(xiě)服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告、情景問(wèn)答），評(píng)估候選人觀察力、分析能力與報(bào)告撰寫(xiě)水平。（三）培訓(xùn)體系神秘顧客上崗前需接受系統(tǒng)培訓(xùn)，內(nèi)容包括：企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程：明確各崗位服務(wù)規(guī)范、話術(shù)要求及核心服務(wù)節(jié)點(diǎn)（如接待流程、問(wèn)題解決時(shí)效等）；暗訪技巧與工具使用：學(xué)習(xí)隱蔽記錄（如合規(guī)拍攝、錄音）、場(chǎng)景模擬（如扮演不同類(lèi)型客戶(hù)）方法，確保暗訪過(guò)程自然真實(shí)；評(píng)價(jià)體系解讀：清晰理解服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)維度（如態(tài)度、效率、專(zhuān)業(yè)性等）及評(píng)分細(xì)則，避免主觀偏差。三、暗訪執(zhí)行與記錄規(guī)范（一）任務(wù)分配質(zhì)量管理部門(mén)結(jié)合服務(wù)場(chǎng)景覆蓋需求（如區(qū)域分布、業(yè)務(wù)類(lèi)型），依據(jù)神秘顧客經(jīng)驗(yàn)與特長(zhǎng)，制定暗訪任務(wù)清單，明確暗訪對(duì)象、時(shí)間范圍（含高峰/平峰時(shí)段）、體驗(yàn)場(chǎng)景（如到店消費(fèi)、電話咨詢(xún)、線上反饋等）。（二）暗訪實(shí)施1.場(chǎng)景還原：神秘顧客以真實(shí)客戶(hù)身份參與服務(wù)流程（如到店正常消費(fèi)、咨詢(xún)明確需求），確保服務(wù)場(chǎng)景自然性；2.隱蔽記錄：在合規(guī)前提下（如不侵犯他人隱私、遵守場(chǎng)所規(guī)定），通過(guò)文字速記、合規(guī)拍攝（如門(mén)店公開(kāi)區(qū)域）、錄音（提前告知或符合法律規(guī)定）等方式記錄服務(wù)過(guò)程，重點(diǎn)捕捉服務(wù)亮點(diǎn)與問(wèn)題點(diǎn)（如員工話術(shù)、響應(yīng)速度、問(wèn)題解決能力等）。（三）記錄要求暗訪記錄需滿(mǎn)足：完整性：涵蓋服務(wù)全流程（如接待、需求溝通、解決方案提供、收尾環(huán)節(jié)），明確時(shí)間節(jié)點(diǎn)、參與人員、關(guān)鍵對(duì)話內(nèi)容；客觀性：以事實(shí)描述為主，避免主觀評(píng)價(jià)（如“員工態(tài)度惡劣”需改為“員工三次打斷客戶(hù)提問(wèn)，語(yǔ)氣急促且未提供解決方案”）；證據(jù)支撐：重要問(wèn)題需附合規(guī)采集的影像、錄音或消費(fèi)憑證（如票據(jù)、訂單截圖），確保問(wèn)題可追溯。四、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系（一）評(píng)價(jià)維度與權(quán)重結(jié)合企業(yè)服務(wù)定位，設(shè)置以下評(píng)價(jià)維度及權(quán)重（可根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整）：服務(wù)態(tài)度（30%）：禮貌用語(yǔ)使用、情緒管理、客戶(hù)需求關(guān)注度；專(zhuān)業(yè)能力（35%）：業(yè)務(wù)知識(shí)掌握度（如產(chǎn)品信息、流程規(guī)范）、問(wèn)題解決效率與有效性；流程合規(guī)（20%）：服務(wù)流程完整性（如接待流程、售后退換貨規(guī)范）、政策執(zhí)行準(zhǔn)確性；環(huán)境體驗(yàn)（15%）：服務(wù)場(chǎng)所整潔度、設(shè)施可用性（如門(mén)店設(shè)備、線上界面流暢度）。（二）評(píng)分細(xì)則（以“服務(wù)態(tài)度”為例）優(yōu)秀（25-30分）：主動(dòng)問(wèn)候、使用規(guī)范話術(shù)，全程關(guān)注客戶(hù)需求，情緒穩(wěn)定且積極解決疑問(wèn)；良好（18-24分）：有問(wèn)候但話術(shù)不規(guī)范，能回應(yīng)需求但主動(dòng)性不足；一般（10-17分）：無(wú)主動(dòng)問(wèn)候，回應(yīng)敷衍或出現(xiàn)不耐煩情緒；差（0-9分）：態(tài)度冷漠、打斷客戶(hù)、拒絕溝通或與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（三）等級(jí)判定根據(jù)綜合得分將服務(wù)質(zhì)量分為四級(jí)：優(yōu)秀（≥90分）：服務(wù)流程規(guī)范，客戶(hù)體驗(yàn)極佳；良好（75-89分）：整體達(dá)標(biāo)，存在少量可優(yōu)化細(xì)節(jié)；待改進(jìn)（60-74分）：服務(wù)存在明顯短板，需針對(duì)性整改；不合格（＜60分）：服務(wù)嚴(yán)重違規(guī)，客戶(hù)體驗(yàn)差，需嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。五、反饋與改進(jìn)機(jī)制（一）報(bào)告提交與審核神秘顧客需在暗訪結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)提交《服務(wù)體驗(yàn)報(bào)告》，內(nèi)容包括：服務(wù)流程還原（時(shí)間線、關(guān)鍵行為）；問(wèn)題點(diǎn)描述（含證據(jù)）、對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)維度與分值；改進(jìn)建議（基于行業(yè)經(jīng)驗(yàn)或客戶(hù)視角的優(yōu)化方向）。質(zhì)量管理部門(mén)3個(gè)工作日內(nèi)完成報(bào)告審核，剔除主觀臆斷內(nèi)容，補(bǔ)充數(shù)據(jù)驗(yàn)證（如調(diào)取監(jiān)控、客服錄音），形成《服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告》。（二）問(wèn)題分類(lèi)與整改1.問(wèn)題分級(jí)：一般問(wèn)題（如話術(shù)不規(guī)范、環(huán)境小瑕疵）：服務(wù)單元負(fù)責(zé)人牽頭整改，3個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果；嚴(yán)重問(wèn)題（如服務(wù)態(tài)度惡劣、流程違規(guī)導(dǎo)致客戶(hù)損失）：提交管理層，啟動(dòng)問(wèn)責(zé)機(jī)制（如績(jī)效扣分、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)），7個(gè)工作日內(nèi)完成整改并公示。2.整改驗(yàn)證：質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行二次暗訪或資料核查，確保問(wèn)題閉環(huán)解決。（三）持續(xù)優(yōu)化每季度召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量復(fù)盤(pán)會(huì)，結(jié)合神秘顧客反饋、客戶(hù)投訴數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)趨勢(shì)，優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（如更新話術(shù)庫(kù)、調(diào)整流程節(jié)點(diǎn)）與培訓(xùn)體系（如增加情景模擬、案例教學(xué)），形成“暗訪-反饋-整改-優(yōu)化”閉環(huán)管理。六、監(jiān)督與保密管理（一）神秘顧客監(jiān)督質(zhì)量管理部門(mén)對(duì)神秘顧客工作進(jìn)行監(jiān)督，包括：暗訪過(guò)程合規(guī)性（如是否侵犯隱私、是否如實(shí)記錄）；報(bào)告真實(shí)性（通過(guò)交叉驗(yàn)證、數(shù)據(jù)比對(duì)排查虛假反饋）；任務(wù)完成時(shí)效（確保暗訪覆蓋計(jì)劃及時(shí)性）。對(duì)違規(guī)神秘顧客（如泄露暗訪信息、提交虛假報(bào)告），立即終止合作并追究法律責(zé)任。（二）保密要求1.神秘顧客義務(wù)：簽訂《保密協(xié)議》，禁止向任何第三方（含企業(yè)員工）泄露暗訪身份、任務(wù)內(nèi)容、服務(wù)細(xì)節(jié)等信息，暗訪資料（如報(bào)告、影像）需加密存儲(chǔ)并僅限授權(quán)人員查閱。2.企業(yè)義務(wù)：保護(hù)神秘顧客個(gè)人信息與暗訪記錄，嚴(yán)禁將其身份或反饋內(nèi)容用于非服務(wù)改進(jìn)目的（如內(nèi)部斗爭(zhēng)、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)）。七、附則1.本制度由企業(yè)質(zhì)量管理部門(mén)負(fù)責(zé)解釋與修訂，修訂需經(jīng)管理層審議通過(guò)后發(fā)布；2.本制度自發(fā)布之日起生效，原有服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控辦法與本制度