物業(yè)停車場收費管理操作規(guī)程為規(guī)范物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)停車場的收費管理工作，保障業(yè)主、車主的合法權(quán)益，提升停車服務(wù)效率與質(zhì)量，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范及相關(guān)法律法規(guī)要求，特制定本操作規(guī)程。一、前期準(zhǔn)備工作（一）人員培訓(xùn)與資質(zhì)管理1.收費人員需參加崗前培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋停車場管理系統(tǒng)操作（如車牌識別、計時計費、繳費終端使用）、收費政策解讀（含政府指導(dǎo)價、小區(qū)自主定價規(guī)則）、服務(wù)禮儀規(guī)范（文明用語、糾紛溝通技巧）及應(yīng)急處置流程（設(shè)備故障、車主糾紛處理）。2.培訓(xùn)后需通過考核（理論+實操），持崗上證（如《收費員崗位資格證》）方可上崗，每年復(fù)訓(xùn)不少于1次。（二）設(shè)備與系統(tǒng)檢查1.硬件設(shè)備：每日運營前檢查道閘、車牌識別攝像頭、繳費終端（含現(xiàn)金、移動支付模塊）、監(jiān)控設(shè)備的運行狀態(tài)，記錄《設(shè)備巡檢表》；每周對道閘機械部件、識別系統(tǒng)補光燈進行維護，清除攝像頭遮擋物（如樹葉、灰塵）。2.軟件系統(tǒng)：確認(rèn)停車管理系統(tǒng)版本為最新，測試“入場識別-計時-繳費-離場放行”全流程，檢查費率表（如日間/夜間收費、免費時長）是否與公示規(guī)則一致，若有調(diào)整需提前24小時更新并同步至財務(wù)系統(tǒng)。（三）制度與信息公示1.停車場入口、繳費處顯著位置公示收費標(biāo)準(zhǔn)（含政府指導(dǎo)價文件編號、自主定價備案憑證）、免費政策（如業(yè)主車輛月卡規(guī)則、訪客免費時長）、服務(wù)時間、監(jiān)督電話及投訴處理流程。2.月卡/年卡業(yè)主需簽訂《停車服務(wù)協(xié)議》，明確繳費周期、費用調(diào)整機制、違約責(zé)任等，協(xié)議副本留存物業(yè)檔案。二、日常收費操作流程（一）入場管理1.固定車位車輛：月卡/年卡車輛通過車牌識別系統(tǒng)自動識別，道閘抬桿放行；若識別失?。ㄈ畿嚺莆蹞p、系統(tǒng)故障），收費員核對《車輛信息登記表》（含業(yè)主姓名、房號、車牌），手動輸入車牌后放行，同步記錄異常情況。2.臨時訪客車輛：車牌識別系統(tǒng)自動抓拍入場時間、車牌信息，生成臨時停車記錄；若為“無牌車”，收費員需登記車輛類型（如轎車、貨車）、顏色、入場時間，發(fā)放臨時紙質(zhì)憑證（標(biāo)注入場時間、憑證編號）。（二）計時計費管理1.系統(tǒng)自動計費：停車管理系統(tǒng)根據(jù)入場時間、預(yù)設(shè)費率（如首小時X元，后續(xù)每小時Y元，24小時封頂Z元）自動計算費用，實時更新至繳費終端及車主手機端（若開通線上查詢功能）。2.人工復(fù)核調(diào)整：遇特殊情況（如系統(tǒng)計時錯誤、車主舉證停車時長不符），收費員需調(diào)取監(jiān)控錄像或入場憑證，核對實際停車時間，經(jīng)主管審批后調(diào)整費用，記錄《計費調(diào)整登記表》（含調(diào)整原因、審批人、車主簽字）。（三）繳費管理1.支付方式：支持現(xiàn)金、微信/支付寶掃碼、月卡代扣（需業(yè)主授權(quán)）、銀聯(lián)POS機刷卡等方式；現(xiàn)金收款需當(dāng)面點清，開具正規(guī)發(fā)票/收據(jù)（注明車牌、停車時長、費用明細(xì)），票據(jù)需加蓋物業(yè)財務(wù)專用章。2.預(yù)存與充值：月卡業(yè)主可通過物業(yè)前臺、線上平臺預(yù)存停車費，系統(tǒng)自動劃扣；充值時需核對業(yè)主信息、充值金額，出具充值憑證并同步更新系統(tǒng)余額。（四）離場管理1.正常離場：已繳費車輛（含線上繳費、現(xiàn)金繳費）通過車牌識別或繳費憑證觸發(fā)道閘抬桿，系統(tǒng)記錄離場時間，生成《車輛離場記錄表》；月卡車輛自動識別后放行，系統(tǒng)扣除當(dāng)月剩余次數(shù)（或更新余額）。2.異常處理：若車主未繳費（如系統(tǒng)故障未扣費、車主遺忘），收費員核對繳費記錄，引導(dǎo)車主補繳費用；遇“逃費”行為，調(diào)取監(jiān)控固定證據(jù)，聯(lián)系車主限期補繳，情節(jié)嚴(yán)重者報公安機關(guān)處理。三、特殊情況處理規(guī)范（一）免費政策執(zhí)行1.業(yè)主車輛：月卡/年卡車輛按協(xié)議享受免費/優(yōu)惠停車；業(yè)主訪客車輛（需業(yè)主提前報備或現(xiàn)場驗證業(yè)主身份）可享受1-2小時免費（具體時長依小區(qū)規(guī)定），超時部分按臨時車計費。2.特殊車輛：消防車、救護車、警車等應(yīng)急車輛憑有效標(biāo)識免費停放；政府公務(wù)車、快遞/外賣車輛在指定區(qū)域、限定時間內(nèi)免費（如30分鐘內(nèi)），超時需繳費。（二）設(shè)備故障處置1.道閘故障：立即切換至“手動模式”，安排專人值守，手動抬桿放行，同時聯(lián)系維修人員到場，記錄故障時間、現(xiàn)象，填寫《設(shè)備故障維修單》。2.識別系統(tǒng)故障：啟用“紙質(zhì)登記+人工計費”模式，發(fā)放臨時憑證，離場時核對入場時間、憑證編號，人工計算費用；故障期間需加強現(xiàn)場引導(dǎo)，避免擁堵。（三）糾紛調(diào)解與投訴處理1.車主對收費有異議時，收費員需耐心傾聽，調(diào)取監(jiān)控、計費記錄等證據(jù)，對照公示標(biāo)準(zhǔn)解釋；無法當(dāng)場解決的，記錄車主訴求（含車牌、聯(lián)系方式、爭議點），24小時內(nèi)反饋至物業(yè)客服部門跟進。2.投訴處理需形成《投訴處理臺賬》，記錄投訴內(nèi)容、處理過程、車主滿意度，每月匯總分析，優(yōu)化管理流程（如調(diào)整費率公示方式、升級系統(tǒng)功能）。四、賬務(wù)管理與數(shù)據(jù)統(tǒng)計（一）收費臺賬管理1.每日營業(yè)結(jié)束后，收費員需核對現(xiàn)金收入（與票據(jù)存根、系統(tǒng)記錄比對）、線上支付流水（微信/支付寶賬單、銀聯(lián)POS對賬單），填寫《停車場收費日報表》（含總收入、臨時車收入、月卡收入、異常金額），經(jīng)主管審核后提交財務(wù)。2.票據(jù)管理：空白票據(jù)需編號登記、專人保管；作廢票據(jù)需三聯(lián)（存根、客戶聯(lián)、記賬聯(lián)）齊全，標(biāo)注“作廢”字樣，按月裝訂存檔，保存期不少于3年。（二）對賬與核查1.財務(wù)人員每周核對停車場收入與系統(tǒng)數(shù)據(jù)、收費員日報表的一致性，重點核查異常金額（如免費放行、計費調(diào)整的審批記錄），發(fā)現(xiàn)差異立即追溯原因。2.每月末對停車場系統(tǒng)數(shù)據(jù)（入場/離場記錄、收入明細(xì)）進行備份，導(dǎo)出《月度停車數(shù)據(jù)分析報告》（含車流量、收入構(gòu)成、異常事件統(tǒng)計），為運營優(yōu)化提供依據(jù)。五、監(jiān)督與考核機制（一）內(nèi)部稽查1.物業(yè)品質(zhì)部每月抽查10%的收費記錄（含票據(jù)、監(jiān)控、系統(tǒng)數(shù)據(jù)），檢查計費準(zhǔn)確性、票據(jù)合規(guī)性、特殊情況處理流程；每季度開展“神秘顧客”暗訪，模擬車主繳費場景，考核服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范性。2.稽查結(jié)果納入收費員績效考核，對差錯率超3%、投訴率超5%的人員，進行再培訓(xùn)或調(diào)崗。（二）客戶反饋與改進1.通過業(yè)主群、滿意度調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集車主意見，每季度發(fā)布《停車場服務(wù)改進公告》，公示問題整改措施（如優(yōu)化繳費流程、增設(shè)充電樁）。2.對重復(fù)投訴的問題（如系統(tǒng)卡頓、繳費指引不清），成立專項小組限期解決，跟蹤整改效果直至車主滿意。六、應(yīng)急與安全管理（一）應(yīng)急預(yù)案1.停電/系統(tǒng)癱瘓：啟用發(fā)電機保障道閘、監(jiān)控供電，同時發(fā)放紙質(zhì)停車憑證，人工登記入場/離場時間，恢復(fù)供電后補錄系統(tǒng)數(shù)據(jù)。2.極端天氣（如暴雨、暴雪）：提前檢查排水系統(tǒng)、道閘防凍措施，在入口設(shè)置防滑墊、警示標(biāo)識，安排專人疏導(dǎo)交通，必要時開放備用出入口。（二）安全防范1.停車場內(nèi)安裝煙感報警器、滅火器