酒店客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作流程匯編一、前言本匯編旨在規(guī)范酒店客房服務(wù)全流程操作，確保服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，提升賓客入住體驗(yàn)。流程結(jié)合行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)與酒店實(shí)際運(yùn)營需求制定，適用于客房部全體服務(wù)人員及管理人員，各環(huán)節(jié)需遵循安全、衛(wèi)生、高效原則，結(jié)合現(xiàn)場情況靈活執(zhí)行。二、崗前準(zhǔn)備流程（一）儀容儀表規(guī)范服務(wù)人員需按酒店標(biāo)準(zhǔn)整理著裝：工服干凈平整、佩戴工牌；頭發(fā)梳理整齊（長發(fā)束起），指甲修剪整齊無染色；面部妝容自然得體（如需），不得佩戴夸張首飾。上崗前檢查個人衛(wèi)生，保持口氣清新、手部清潔無異味。（二）工具與物資準(zhǔn)備清潔工具：準(zhǔn)備清潔籃（或推車），內(nèi)放分類抹布（衛(wèi)生間、臥室專用）、玻璃清潔劑、多功能清潔劑、馬桶刷、掃帚、拖把（或蒸汽拖把）、垃圾袋等，檢查工具完好性與清潔劑余量?？陀梦镔Y：按客房等級配置洗漱用品、拖鞋、礦泉水、茶葉包等，確保物資包裝完好、在保質(zhì)期內(nèi)，數(shù)量與客房類型匹配（如行政房額外配備歡迎水果、便簽本）。（三）班前會與任務(wù)分配每日崗前召開10分鐘班前會：領(lǐng)班傳達(dá)當(dāng)日重點(diǎn)任務(wù)（如VIP接待、大清潔計劃），強(qiáng)調(diào)安全注意事項(xiàng)（防滑、設(shè)備操作規(guī)范）；結(jié)合客房狀態(tài)（走客房、住客房、空房）分配清潔任務(wù)，明確完成時效（如走客房需在客人退房后1小時內(nèi)完成清潔待售）。三、客房清潔作業(yè)流程（一）走客房清潔流程（客人退房后）1.進(jìn)房程序：輕敲房門3次（間隔1秒），報“客房服務(wù)”，等待5秒后無回應(yīng)則用工作鑰匙開門；開門后再次確認(rèn)房內(nèi)無人，推開房門并懸掛“正在清潔”掛牌。2.撤換布草：先撤換床上布草（床單、被套、枕套），臟布草放入清潔車臟布草袋（避免接觸地面）；再撤換衛(wèi)生間臟毛巾、浴巾，單獨(dú)存放（防止交叉污染）；檢查布草是否破損、染色，異常情況需記錄上報。3.衛(wèi)生間清潔：馬桶：沖凈內(nèi)部，噴灑清潔劑（停留3-5分鐘），用專用刷清潔內(nèi)壁、邊緣，清水沖凈后擦干外部，噴灑消毒噴霧。面盆與臺面：濕抹布蘸取清潔劑清潔面盆、水龍頭、臺面，清水沖洗后擦干；鏡面用玻璃清潔劑噴灑，干布擦拭至光亮。淋浴區(qū)（浴缸）：清潔墻面瓷磚、地漏（刷子去除毛發(fā)、污垢）；浴缸（或淋浴間）用清潔劑清潔內(nèi)壁，清水沖凈后擦干；地漏倒入少量消毒水。地面：消毒拖把（或濕抹布）從里到外擦拭，確保無積水、污漬，重點(diǎn)清潔門后、角落。4.臥室與公共區(qū)域清潔：床鋪整理：按“三線對齊”標(biāo)準(zhǔn)鋪床（床單包角緊密，被套平整，枕頭飽滿無褶皺），床品無破損、污漬，床尾巾（或裝飾）擺放整齊。家具擦拭：從高到低擦拭書桌、電視柜、衣柜等，干布除塵后用微濕抹布（蘸取少量清潔劑）擦拭污漬，重點(diǎn)清潔把手、桌面，最后干布擦干。地面清潔：掃帚清掃雜物，拖把（或蒸汽拖把）沿墻角向門口拖拭，地毯用吸塵器（或清潔劑）處理污漬、毛發(fā)。設(shè)備檢查：打開空調(diào)、電視、燈具等檢查運(yùn)行狀態(tài)；冰箱清空過期飲品并擦拭；迷你吧按配置單補(bǔ)充飲品，檢查價簽清晰。5.檢查與收尾：自查：衛(wèi)生間干爽無異味，臥具平整，家具干凈，設(shè)備正常，客用物資齊全（洗漱用品擺放規(guī)范，礦泉水、茶葉包數(shù)量正確）。關(guān)窗關(guān)燈：關(guān)閉多余燈具、非必要電源，留通風(fēng)縫；收回“正在清潔”掛牌，輕輕關(guān)門，房態(tài)表標(biāo)記“已清潔待售”。（二）住客房清潔流程（客人在住期間）1.進(jìn)房溝通：提前電話聯(lián)系（或輕敲房門），詢問是否方便清潔；客人在房時，禮貌確認(rèn)清潔時間（如“請問現(xiàn)在為您清潔房間可以嗎？約需20分鐘”），獲同意后進(jìn)入。2.輕打擾清潔：優(yōu)先整理床鋪（如需換布草，需詢問客人意見），清潔衛(wèi)生間（重點(diǎn)更換臟毛巾、清潔馬桶、臺面），擦拭家具灰塵，補(bǔ)充客用物資（礦泉水、洗漱用品），快速清潔地面（避免打擾客人）。3.特殊需求處理：客人有特殊要求（如多放枕頭、延遲清潔），記錄并反饋領(lǐng)班，房態(tài)表標(biāo)注“客人要求延遲清潔”或“特殊需求已處理”。（三）空房維護(hù)流程（連續(xù)空置≥2天）通風(fēng)換氣：每天開窗通風(fēng)≥30分鐘，保持空氣清新。清潔維護(hù)：干布擦拭家具、設(shè)備灰塵，檢查床品平整、衛(wèi)生間干爽無異味，補(bǔ)充客用物資，確保設(shè)備（空調(diào)、電視）正常運(yùn)行，地面無積塵。四、客需服務(wù)響應(yīng)流程（一）快速響應(yīng)機(jī)制前臺或客房中心接到客人需求（送物、維修、咨詢），1分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)接客房部；值班人員記錄需求（時間、房號、詳情），立即通知相關(guān)人員（送物由客房服務(wù)員執(zhí)行，維修由工程人員處理）。服務(wù)人員5分鐘內(nèi)聯(lián)系客人（或到達(dá)客房門口），確認(rèn)需求細(xì)節(jié)。（二）服務(wù)執(zhí)行規(guī)范1.送物服務(wù)準(zhǔn)備物品：按需求準(zhǔn)備物品（如拖鞋、充電器、藥品），檢查完好性與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（食品需在保質(zhì)期內(nèi)）。送達(dá)流程：輕敲房門，報“客房服務(wù)，為您送XX”；客人開門后雙手遞物，禮貌確認(rèn)“請問您還需要其他幫助嗎？”，致謝離開。2.維修服務(wù)現(xiàn)場處理：工程人員攜帶工具到達(dá)，向客人致歉（如“很抱歉給您帶來不便，我們會盡快處理”），獲允許后維修；過程中保護(hù)設(shè)施（鋪防塵布），維修后清理現(xiàn)場、測試設(shè)備，向客人確認(rèn)“已維修完畢，您可正常使用”。反饋跟進(jìn)：維修需時長（如換零件），向客人說明預(yù)計時長，反饋客房中心；客房中心致歉并協(xié)商解決方案（如安排臨時客房）。（三）反饋與確認(rèn)服務(wù)完成后，10分鐘內(nèi)反饋客房中心；客房中心30分鐘內(nèi)電話回訪（或APP留言）確認(rèn)滿意度；客人不滿意時，記錄問題并立即安排二次服務(wù)。五、布草管理流程（一）布草收發(fā)規(guī)范臟布草收集：清潔時分類裝袋（床品、毛巾浴巾分袋），袋口扎緊；下班前送至布草房，與布草房人員交接數(shù)量（填寫《布草收發(fā)單》），雙方簽字確認(rèn)。干凈布草領(lǐng)?。禾崆?天提交《布草申領(lǐng)單》，領(lǐng)取時檢查布草無破損、污漬、異味，分類存放于清潔車（或布草間），保持清潔干燥。（二）布草洗滌與消毒布草房按類型設(shè)置洗滌程序：床品高溫（≥60℃）洗滌，添加洗滌劑、柔順劑；毛巾浴巾額外消毒（添加消毒劑或高溫消毒）；洗滌后脫水、烘干（或晾干），確保無殘留污漬、異味。烘干后熨燙（床品平整無褶皺），折疊規(guī)范（毛巾對折兩次，床單折疊固定尺寸），分類存放于布草架（離地≥20厘米），避免受潮、污染。（三）布草存儲與盤點(diǎn)布草間保持干燥、通風(fēng)，安裝紫外線消毒燈（每日開啟1小時）；布草按類型、尺寸分區(qū)存放，標(biāo)識清晰（如“標(biāo)準(zhǔn)房床單”“行政房浴巾”）。每周小盤點(diǎn)、每月大盤點(diǎn)，記錄數(shù)量、損耗情況；損耗率超5%時，分析原因（破損、丟失）并上報。六、客房安全管理流程（一）日常安全檢查設(shè)施安全：清潔時檢查電器（插座、燈具、空調(diào)）是否漏電、短路，家具是否松動，門窗鎖具是否正常，衛(wèi)生間防滑墊、淋浴軟管是否完好。消防安全：檢查煙感報警器、噴淋頭是否遮擋，滅火器壓力（指針綠色區(qū)域），安全通道指示燈是否亮起，客房內(nèi)有無違規(guī)物品（大功率電器、易燃物）；發(fā)現(xiàn)問題立即上報，通知工程或安保部處理。（二）應(yīng)急事件處理1.火災(zāi)應(yīng)急客房內(nèi)火災(zāi)時，立即撥打內(nèi)部火警電話，用客房滅火器初期撲救（火勢小、自身安全有保障時）；引導(dǎo)客人濕毛巾捂口鼻、彎腰從安全通道撤離（禁乘電梯）；撤離后清點(diǎn)人數(shù)，協(xié)助消防人員。2.客人突發(fā)疾病發(fā)現(xiàn)客人突發(fā)疾?。〞灥?、抽搐），保持冷靜，立即撥打急救（或醫(yī)務(wù)室）電話，通知領(lǐng)班、前臺；不隨意移動客人（除非生命危險），協(xié)助保持舒適體位（如平躺、頭偏向一側(cè)），記錄現(xiàn)場情況（發(fā)病時間、癥狀）。（三）鑰匙與門禁管理工作鑰匙由領(lǐng)班統(tǒng)一管理，領(lǐng)取/交還時登記（姓名、時間、房號）；不得外借、復(fù)制，丟失立即上報，通知安保部掛失并換鎖芯?？头块T禁卡（或電子鎖）定期換密碼（或升級系統(tǒng)）；客人退房后立即注銷門禁權(quán)限。七、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督流程（一）自檢與領(lǐng)班抽檢服務(wù)員清潔后，按《客房清潔檢查表》逐項(xiàng)自查，確認(rèn)無誤后簽字。領(lǐng)班每日隨機(jī)抽檢≥20%客房（重點(diǎn)走客房、VIP客房），對照檢查表復(fù)核；發(fā)現(xiàn)問題（灰塵未清、物資缺失）拍照記錄，要求立即整改，整改后再次檢查。（二）賓客反饋處理前臺每日收集賓客意見（APP評價、電話反饋），分類反饋客房部（如“衛(wèi)生間異味”“床品舒適度不佳”）?？头坎?0分鐘內(nèi)分析原因（清潔不到位、布草問題），制定整改措施（加強(qiáng)通風(fēng)、更換床品），24小時內(nèi)回復(fù)客人處理結(jié)果（如“非常抱歉，我們已優(yōu)化清潔流程并更換床品，期待您再次體驗(yàn)”）。（三）月度質(zhì)量分析會每月召開質(zhì)量分析會，匯總本月服務(wù)問題（清潔投訴、設(shè)備故障、客需超時），分析主因（培訓(xùn)不足、流程漏洞），制定改進(jìn)計劃（專項(xiàng)培訓(xùn)、優(yōu)化流程），跟蹤