技術(shù)服務(wù)滿意度評估問卷范本一、問卷設(shè)計核心邏輯技術(shù)服務(wù)滿意度評估需圍繞“服務(wù)觸達(dá)-問題解決-價值感知”的全流程展開，既要關(guān)注技術(shù)人員的專業(yè)能力，也要重視服務(wù)過程中的體驗細(xì)節(jié)。問卷設(shè)計遵循“精準(zhǔn)聚焦、輕量化采集、可量化分析”原則：精準(zhǔn)聚焦：問題緊扣技術(shù)服務(wù)的核心環(huán)節(jié)（響應(yīng)、診斷、解決、跟進(jìn)），避免無關(guān)干擾項；輕量化采集：控制問卷長度（建議15題以內(nèi)），減少客戶填寫負(fù)擔(dān)；可量化分析：以李克特五級量表（非常滿意/滿意/一般/不滿意/非常不滿意）為主，輔以開放式問題，兼顧數(shù)據(jù)統(tǒng)計與深度洞察。二、問卷模塊與問題設(shè)計（一）基本信息采集（選填，降低填寫門檻）通過基礎(chǔ)信息分類，便于后續(xù)按客戶類型、服務(wù)場景分析滿意度差異：1.您的企業(yè)/組織類型：□制造業(yè)□互聯(lián)網(wǎng)/科技□服務(wù)業(yè)□其他（請注明：________）2.本次技術(shù)服務(wù)類型：□故障維修□系統(tǒng)升級□技術(shù)咨詢□其他（請注明：________）3.服務(wù)對接的技術(shù)人員姓名/工號（選填）：________（二）服務(wù)感知維度（關(guān)注服務(wù)態(tài)度與溝通體驗）服務(wù)態(tài)度與溝通效率是客戶體驗的“第一印象”，需體現(xiàn)技術(shù)人員的職業(yè)素養(yǎng)：4.技術(shù)人員與您溝通時的態(tài)度是否耐心、專業(yè)？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意5.技術(shù)人員是否主動向您說明問題原因、解決方案及時間預(yù)估？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意6.服務(wù)過程中，技術(shù)人員是否尊重您的疑問與建議？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意（三）技術(shù)能力維度（評估專業(yè)水平與方案有效性）技術(shù)能力是服務(wù)價值的核心載體，需結(jié)合問題復(fù)雜度與解決效果設(shè)計問題：7.技術(shù)人員對故障/需求的診斷是否準(zhǔn)確？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意8.技術(shù)方案的可行性與針對性如何？（如系統(tǒng)兼容性、成本合理性等）□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意9.技術(shù)人員是否具備解決同類問題的經(jīng)驗與能力？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意（四）響應(yīng)與效率維度（衡量服務(wù)及時性與流程流暢度）響應(yīng)速度直接影響客戶對服務(wù)的焦慮感，需區(qū)分“響應(yīng)時效”與“解決時效”：10.服務(wù)請求提交后，技術(shù)人員的響應(yīng)是否及時（如電話/工單回復(fù)）？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意11.從問題反饋到初步診斷的時間是否在您預(yù)期范圍內(nèi)？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意12.問題最終解決的總時長是否符合承諾或您的預(yù)期？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意（五）問題解決與保障維度（關(guān)注結(jié)果質(zhì)量與后續(xù)風(fēng)險）服務(wù)的終極目標(biāo)是“問題徹底解決+長期穩(wěn)定”，需延伸至后續(xù)體驗：13.問題解決后，是否出現(xiàn)同類故障/需求反復(fù)的情況？□從未出現(xiàn)□偶爾出現(xiàn)□多次出現(xiàn)□持續(xù)存在□未關(guān)注14.技術(shù)人員是否提供了后續(xù)維護(hù)建議或預(yù)防方案？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意（六）綜合評價與建議（開放式+量化結(jié)合，挖掘深度需求）15.您對本次技術(shù)服務(wù)的整體滿意度打分為（1-10分，10分為滿分）：________分16.若需改進(jìn)，您認(rèn)為服務(wù)中最需優(yōu)化的環(huán)節(jié)是？（可多選）□響應(yīng)速度□技術(shù)能力□溝通方式□問題解決徹底性□其他（請注明：________）17.您是否愿意向他人推薦我們的技術(shù)服務(wù)？□非常愿意□愿意□不確定□不愿意□非常不愿意18.其他建議或意見（選填）：________三、問卷使用與優(yōu)化建議（一）發(fā)放與回收策略場景選擇：建議在服務(wù)完成后24小時內(nèi)推送問卷（如工單閉環(huán)后、郵件提醒、APP彈窗），此時客戶對服務(wù)細(xì)節(jié)記憶清晰；激勵機(jī)制：對填寫問卷的客戶提供小福利（如技術(shù)服務(wù)時長券、周邊禮品），提升回收率（建議目標(biāo)≥30%）。（二）數(shù)據(jù)分析與行動落地量化分析：按維度計算滿意度均值（如服務(wù)感知均值=（題4+題5+題6）得分總和/3），定位低分項（均值＜3分需重點優(yōu)化）；質(zhì)性分析：提取開放式問題中的高頻關(guān)鍵詞（如“響應(yīng)慢”“方案不落地”），形成問題清單；閉環(huán)改進(jìn)：將分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行的改進(jìn)措施（如針對“響應(yīng)慢”優(yōu)化工單派單規(guī)則），并向客戶反饋優(yōu)化進(jìn)展，強(qiáng)化信任。（三）問卷迭代原則技術(shù)服務(wù)場景隨業(yè)務(wù)升級持續(xù)變化（如新增AI運維、遠(yuǎn)程診斷等），建議每季度回顧問卷：新增模塊：如“數(shù)字化服務(wù)工具體驗（APP/小程序）”；淘汰冗余問題：如傳統(tǒng)線下服務(wù)場景的問題，在全線上服務(wù)后移除；優(yōu)化選項表述：確保語言與客戶認(rèn)知一致（如將“工單”改為“服務(wù)申請”，降低理解成