航空乘務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程引言：禮儀與服務(wù)的雙重價(jià)值航空乘務(wù)工作是航空公司形象的“流動(dòng)名片”，禮儀標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范執(zhí)行與服務(wù)流程的專業(yè)落地，不僅關(guān)乎乘客的出行體驗(yàn)，更直接影響航空服務(wù)品牌的市場(chǎng)口碑與安全保障。一套系統(tǒng)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程，是乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)的核心體現(xiàn)，也是保障航班運(yùn)行高效、乘客體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的關(guān)鍵支撐。一、航空乘務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)：從形象到行為的專業(yè)規(guī)范（一）職業(yè)形象禮儀：塑造專業(yè)且親和的第一印象1.儀容規(guī)范妝容需遵循“自然、淡雅、職業(yè)”原則，粉底貼合膚色，眉形整齊利落，眼妝清晰不夸張，唇色以裸粉、正紅等端莊色調(diào)為主（避免過(guò)于艷麗或深色系）；發(fā)型需整潔束起（長(zhǎng)發(fā)用發(fā)網(wǎng)固定，短發(fā)梳理服帖），發(fā)色以自然黑、深棕為主，禁止染夸張色彩。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖，禁止涂抹艷麗或帶有裝飾的甲油，保持手部清潔無(wú)異味。2.儀表規(guī)范制服需平整無(wú)褶皺、無(wú)污漬，肩章、徽章等配飾佩戴位置準(zhǔn)確；絲襪（如需）無(wú)破損、無(wú)勾絲，顏色與制服風(fēng)格協(xié)調(diào)；工鞋干凈光亮，鞋跟高度符合航空公司要求（通常不超過(guò)5厘米），行走時(shí)無(wú)拖沓異響。配飾以簡(jiǎn)約實(shí)用為原則，僅可佩戴航空公司指定的工牌、手表（表盤不夸張）、耳釘（單只、小巧），禁止佩戴手鏈、夸張項(xiàng)鏈、戒指（婚戒除外，需低調(diào)簡(jiǎn)約）。3.儀態(tài)規(guī)范站姿：挺胸收腹，雙肩自然下沉，雙手自然交疊于體前（或垂放于身側(cè)），腳跟并攏、腳尖呈30°-45°打開，避免駝背、叉腰、倚靠物體。坐姿：入座輕緩，背部挺直，雙膝并攏（或側(cè)放呈45°），雙手輕放于膝上或桌面，禁止蹺二郎腿、抖腿、癱坐。走姿：步伐勻速、輕盈，手臂自然擺動(dòng)（幅度不超過(guò)30°），目光平視前方，轉(zhuǎn)彎時(shí)提前減速、腳步輕柔，避免在客艙內(nèi)奔跑或急停。手勢(shì)：指引方向時(shí)，手臂自然伸直，掌心向上、四指并攏，指向目標(biāo)位置（避免用單指指點(diǎn)）；遞接物品時(shí)，雙手奉上（如遞餐盒、飲品），輕拿輕放，避免讓乘客觸碰物品邊緣。（二）溝通禮儀：用語(yǔ)言與細(xì)節(jié)傳遞溫度1.語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)需“敬語(yǔ)開頭、謙語(yǔ)收尾”，如“您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫您調(diào)整行李嗎？”“感謝您的耐心等待，這是您的餐食，請(qǐng)慢用。”禁止使用命令式、反問(wèn)式語(yǔ)言（如“你怎么這么晚才登機(jī)？”），語(yǔ)速以每分鐘____字為宜，音量適中（確保乘客聽清，又不打擾周邊）。遇到乘客問(wèn)詢時(shí)，先微笑回應(yīng)“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”，回答問(wèn)題需準(zhǔn)確清晰，若不確定，應(yīng)致歉并承諾查詢后回復(fù)（如“非常抱歉，我需要確認(rèn)一下，稍后給您答復(fù)可以嗎？”）。2.非語(yǔ)言溝通微笑需“眼笑+嘴笑”，嘴角上揚(yáng)至露出上排牙齒2-3顆，眼神柔和注視乘客（避免長(zhǎng)時(shí)間緊盯或目光游離）；傾聽時(shí)身體微前傾，點(diǎn)頭回應(yīng)（如“嗯，我明白您的需求了”），禁止邊聽邊做其他事（如整理物品、看手機(jī)）。與乘客保持“安全社交距離”（約0.5-1.2米），避免過(guò)于貼近或疏遠(yuǎn)，遞送物品時(shí)注意避開乘客身體范圍，尊重個(gè)人空間。（三）行為禮儀：服務(wù)細(xì)節(jié)中的專業(yè)素養(yǎng)進(jìn)出客艙時(shí)，需側(cè)身輕推艙門，避免發(fā)出巨響；經(jīng)過(guò)乘客座位時(shí)，腳步放輕，如需暫時(shí)停留（如整理行李架），需提前告知乘客（“不好意思，我需要整理一下這個(gè)行李架，麻煩您稍讓一下”）。服務(wù)餐食、飲品時(shí)，從乘客右側(cè)（或前方，依客艙布局）遞送，先女士后男士、先老幼后其他乘客；若餐食溫度較高，需提醒“您的餐食有點(diǎn)燙，請(qǐng)小心食用”。遇到乘客放置行李困難時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)“需要我?guī)湍研欣罘派先?？”，操作時(shí)注意輕拿輕放，避免擠壓乘客物品，放置后告知“您的行李已經(jīng)放好，下機(jī)時(shí)請(qǐng)注意拿取”。二、航空乘務(wù)服務(wù)流程：從登機(jī)到下機(jī)的全周期管理（一）航班準(zhǔn)備階段：安全與服務(wù)的雙重預(yù)演1.航前準(zhǔn)備會(huì)乘務(wù)組需提前1-2小時(shí)到崗，參加航前會(huì)：確認(rèn)航班信息（起降時(shí)間、航線、特殊天氣/航路提示）、乘客信息（VIP乘客、特殊需求乘客如孕婦、輪椅旅客、無(wú)人陪伴兒童）、服務(wù)重點(diǎn)（餐食種類、特殊餐食數(shù)量、機(jī)上活動(dòng)安排）；學(xué)習(xí)應(yīng)急處置要點(diǎn)（如顛簸處置、醫(yī)療急救流程），明確組員分工（客艙經(jīng)理、安全崗、服務(wù)崗等）。2.客艙檢查與準(zhǔn)備安全設(shè)施：檢查應(yīng)急出口是否暢通、滑梯包壓力正常、氧氣面罩/滅火器/急救箱在位可用；確認(rèn)安全帶、呼喚鈴、閱讀燈等設(shè)備功能正常。服務(wù)設(shè)施：整理餐車（餐食、飲品、餐具按規(guī)范擺放，特殊餐食單獨(dú)標(biāo)注）、清潔客艙（座椅口袋無(wú)雜物、地毯無(wú)污漬、衛(wèi)生間干凈無(wú)異味，備足衛(wèi)生紙、洗手液）；調(diào)整客艙燈光、溫度至舒適狀態(tài)（起飛降落時(shí)調(diào)亮燈光，平飛后可根據(jù)時(shí)段調(diào)整）。3.個(gè)人準(zhǔn)備再次檢查儀容儀表（制服、妝容、配飾符合要求），整理情緒狀態(tài)（保持微笑、語(yǔ)氣柔和），準(zhǔn)備服務(wù)用品（如毛毯、耳機(jī)、報(bào)紙等，按需擺放）。（二）登機(jī)服務(wù)：第一印象的關(guān)鍵窗口1.艙門迎接乘務(wù)員站在艙門兩側(cè)（或指定位置），面帶微笑，向每位登機(jī)乘客問(wèn)好：“您好，歡迎登機(jī)！”“請(qǐng)這邊走，您的座位在XX排”；對(duì)特殊乘客（如老人、孕婦）主動(dòng)詢問(wèn)“需要我?guī)湍龑?dǎo)到座位嗎？”，對(duì)無(wú)人陪伴兒童，蹲下與其平視交流：“小朋友你好，姐姐會(huì)陪你找到座位哦~”。2.引導(dǎo)入座與行李協(xié)助引導(dǎo)乘客至座位時(shí)，提醒“請(qǐng)小心臺(tái)階”“您的座位是靠窗/過(guò)道的，這邊請(qǐng)”；協(xié)助乘客放置行李時(shí)，注意輕拿輕放，若行李架已滿，建議乘客將小件行李放在前方座椅下方（“您的行李可以放在前方座椅下方，這樣更方便您取用”），并確保通道暢通。3.安全提示與特殊需求確認(rèn)協(xié)助乘客入座后，簡(jiǎn)要介紹安全帶、呼喚鈴的使用方法（“請(qǐng)您系好安全帶，如需幫助請(qǐng)按呼喚鈴”）；對(duì)特殊需求乘客（如輪椅旅客、過(guò)敏乘客）再次確認(rèn)需求（“請(qǐng)問(wèn)您需要額外的毛毯/枕頭嗎？”“您的餐食需要避免XX食材嗎？”），并記錄在服務(wù)單上。（三）空中服務(wù)：全程關(guān)懷的核心環(huán)節(jié)1.安全演示與起飛階段起飛前，按規(guī)范進(jìn)行安全演示（動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)速清晰），演示完畢后提醒乘客“起飛期間請(qǐng)保持安全帶系好，手機(jī)調(diào)至飛行模式”；起飛過(guò)程中，乘務(wù)員在指定位置監(jiān)控客艙狀態(tài)，觀察乘客反應(yīng)（如遇顛簸，及時(shí)安撫“請(qǐng)您別擔(dān)心，這是正常的氣流顛簸，系好安全帶就好”）。2.餐飲服務(wù)流程點(diǎn)餐環(huán)節(jié)：平飛后，乘務(wù)員推車從后向前（或從前向后，依客艙布局）服務(wù)，微笑詢問(wèn)“您好，今天的餐食有XX和XX，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？”，對(duì)特殊餐食乘客提前送達(dá)（“這是為您準(zhǔn)備的清真餐/兒童餐，請(qǐng)慢用”）。遞送環(huán)節(jié)：先遞送餐巾、餐盒，再遞送飲品（“這是您的咖啡，有點(diǎn)燙，請(qǐng)小心”），注意避免灑漏；若乘客需要加餐或續(xù)杯，及時(shí)響應(yīng)“好的，馬上為您送來(lái)”。收尾環(huán)節(jié)：餐食服務(wù)結(jié)束后，及時(shí)回收餐具（“請(qǐng)問(wèn)您用餐完畢了嗎？我?guī)湍兆卟途摺保砜团摚ㄈ绺鼡Q臟毛毯、補(bǔ)充雜志）。3.客艙巡視與需求響應(yīng)每30-60分鐘巡視客艙一次，觀察乘客狀態(tài)（如是否需要毛毯、枕頭，是否有不適），主動(dòng)詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？”；對(duì)睡覺(jué)的乘客，輕步經(jīng)過(guò)，避免打擾；對(duì)工作的乘客，降低說(shuō)話音量，如需溝通，先致歉“不好意思打擾您了”。4.特殊情況處理醫(yī)療急救：若乘客突發(fā)不適，立即報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)，啟動(dòng)急救流程（取急救箱、廣播找醫(yī)生、記錄乘客癥狀），同時(shí)安撫周邊乘客“請(qǐng)大家保持安靜，我們正在為這位乘客提供幫助”?？团摏_突：如遇乘客間爭(zhēng)執(zhí)，第一時(shí)間上前調(diào)解，“您好，請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么事？我們會(huì)盡力幫您解決”，將沖突雙方帶至相對(duì)安靜的區(qū)域（如后艙），傾聽訴求，提出解決方案（如調(diào)整座位、贈(zèng)送小禮品致歉），避免激化矛盾。特殊乘客服務(wù)：對(duì)老人乘客，主動(dòng)提供毛毯、協(xié)助調(diào)整座椅；對(duì)兒童乘客，提供兒童餐、小玩具（如航空公司配備），并提醒家長(zhǎng)“小朋友在飛行中可能會(huì)有點(diǎn)鬧，您可以隨時(shí)叫我們幫忙”；對(duì)殘障乘客，全程關(guān)注其需求（如協(xié)助使用衛(wèi)生間、遞送物品），尊重其隱私與尊嚴(yán)。（四）下機(jī)服務(wù)：收尾中的細(xì)節(jié)關(guān)懷1.降落前準(zhǔn)備降落前30分鐘，廣播提醒乘客“飛機(jī)即將降落，請(qǐng)您系好安全帶，調(diào)直座椅靠背，收起小桌板，打開遮陽(yáng)板”，同時(shí)整理客艙（回收毛毯、耳機(jī)，固定餐車，確保行李架關(guān)閉）。2.艙門送別與行李提醒乘客下機(jī)時(shí)，乘務(wù)員站在艙門兩側(cè)，微笑道別：“感謝您的乘坐，祝您旅途愉快！”“請(qǐng)帶好您的隨身物品，小心臺(tái)階”；對(duì)攜帶大件行李的乘客，主動(dòng)提醒“您的行李有點(diǎn)重，需要我?guī)湍靡幌聠?？”，?duì)特殊乘客（如輪椅旅客），協(xié)助其安全下機(jī)并交接給地勤人員。3.客艙收尾工作乘客全部下機(jī)后，乘務(wù)組檢查客艙（座椅口袋、行李架是否有遺留物品，衛(wèi)生間是否干凈），整理服務(wù)用品（剩余餐食、飲品歸位，清潔餐車），關(guān)閉客艙設(shè)備（燈光、空調(diào)、電源），等待地面人員交接。結(jié)語(yǔ)：禮儀與流程的共生共長(zhǎng)航空乘務(wù)的禮儀