2025年國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤段飿I(yè)管理實(shí)務(wù)(1)》期末試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（本大題共15小題，每小題2分，共30分。在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)）1.依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，前期物業(yè)服務(wù)合同的簽訂主體是（）A.業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.全體業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.街道辦與物業(yè)服務(wù)企業(yè)2.物業(yè)入住階段，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)完成的工作不包括（）A.驗(yàn)證業(yè)主身份并發(fā)放鑰匙B.組織業(yè)主參與社區(qū)文化活動(dòng)C.指導(dǎo)業(yè)主填寫《業(yè)主登記表》D.現(xiàn)場(chǎng)解答業(yè)主關(guān)于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的疑問(wèn)3.某業(yè)主擬對(duì)住宅進(jìn)行裝修，需提前向物業(yè)服務(wù)企業(yè)申報(bào)的資料不包括（）A.裝修設(shè)計(jì)圖紙B.施工人員身份證復(fù)印件C.裝修保證金繳納憑證D.燃?xì)夤艿栏脑旆桨?.下列關(guān)于物業(yè)環(huán)境管理的表述中，正確的是（）A.小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)只需關(guān)注喬木修剪，灌木可自然生長(zhǎng)B.垃圾分類管理中，廢舊電池屬于可回收垃圾C.道路清掃應(yīng)遵循“掃-沖-洗”三級(jí)作業(yè)流程D.景觀水池水質(zhì)維護(hù)只需定期投放消毒藥劑5.電梯日常巡查的重點(diǎn)內(nèi)容不包括（）A.電梯運(yùn)行時(shí)是否有異常噪音B.轎廂內(nèi)緊急報(bào)警裝置是否有效C.電梯年檢合格證是否在有效期內(nèi)D.電梯內(nèi)廣告屏幕的播放內(nèi)容6.某小區(qū)發(fā)生業(yè)主車輛被剮蹭事件，物業(yè)服務(wù)企業(yè)公共秩序維護(hù)員的正確處理流程是（）A.立即調(diào)取監(jiān)控錄像→聯(lián)系保險(xiǎn)公司→通知業(yè)主B.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)→記錄時(shí)間地點(diǎn)→聯(lián)系業(yè)主并協(xié)助報(bào)警C.直接要求肇事方賠償→若拒絕則扣押其車輛D.安撫業(yè)主情緒→自行協(xié)商賠償金額→簽訂私了協(xié)議7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)時(shí)，必須遵守的原則是（）A.預(yù)收期限不得超過(guò)2年B.費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)可隨意調(diào)整C.需公示服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)D.對(duì)欠繳業(yè)主可采取斷水?dāng)嚯姶胧?.下列屬于物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的是（）A.業(yè)主自用的太陽(yáng)能熱水器B.小區(qū)入口處的道閘系統(tǒng)C.某業(yè)主安裝的室內(nèi)防盜網(wǎng)D.單元樓內(nèi)業(yè)主私裝的可視門鈴9.業(yè)主投訴電梯等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正確處理步驟是（）A.立即增購(gòu)電梯→向業(yè)主致歉→公示改造方案B.核查電梯運(yùn)行記錄→分析高峰時(shí)段流量→提出分時(shí)段運(yùn)行或加裝呼梯系統(tǒng)建議C.推諉責(zé)任至電梯廠家→要求業(yè)主自行聯(lián)系維修D(zhuǎn).降低電梯維護(hù)頻率以節(jié)省成本10.依據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》，裝修人禁止實(shí)施的行為是（）A.拆除連接陽(yáng)臺(tái)的磚制墻體B.對(duì)非承重隔墻進(jìn)行厚度調(diào)整C.在廚房增設(shè)燃?xì)夤艿澜涌贒.將臥室改為衛(wèi)生間11.物業(yè)檔案管理中，需永久保存的文件是（）A.年度保潔服務(wù)合同B.業(yè)主入住登記表C.季度綠化養(yǎng)護(hù)記錄D.臨時(shí)停車收費(fèi)臺(tái)賬12.某小區(qū)因暴雨導(dǎo)致地下車庫(kù)積水，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的應(yīng)急處置順序應(yīng)為（）①啟動(dòng)防汛應(yīng)急預(yù)案②通知業(yè)主轉(zhuǎn)移車輛③調(diào)用抽水泵排水④設(shè)置警示標(biāo)識(shí)A.①→②→④→③B.②→①→③→④C.④→①→②→③D.①→④→②→③13.客戶服務(wù)中“首問(wèn)責(zé)任制”的核心要求是（）A.第一個(gè)接待客戶的員工需全程跟進(jìn)直至問(wèn)題解決B.僅記錄問(wèn)題不負(fù)責(zé)處理C.由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一處理所有投訴D.推諉給其他部門或人員14.下列關(guān)于物業(yè)公共收益的表述，正確的是（）A.公共收益歸物業(yè)服務(wù)企業(yè)所有B.公共收益需單獨(dú)建賬并定期公示C.公共收益可直接用于發(fā)放員工獎(jiǎng)金D.業(yè)主無(wú)權(quán)要求查詢公共收益明細(xì)15.物業(yè)消防管理中，錯(cuò)誤的做法是（）A.每月檢查一次消防栓水壓B.消防通道內(nèi)設(shè)置臨時(shí)快遞堆放點(diǎn)C.每季度組織一次消防演練D.確?；馂?zāi)報(bào)警系統(tǒng)24小時(shí)運(yùn)行二、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分。正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”）16.前期物業(yè)管理階段，業(yè)主大會(huì)尚未成立，建設(shè)單位可隨意更換物業(yè)服務(wù)企業(yè)。（）17.業(yè)主裝修時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可收取裝修管理費(fèi)，但不得收取裝修保證金。（）18.公共區(qū)域的路燈損壞，維修費(fèi)用應(yīng)由受益業(yè)主分?jǐn)偂＃ǎ?9.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主家中被盜負(fù)有完全賠償責(zé)任。（）20.電梯困人時(shí)，維護(hù)員應(yīng)立即強(qiáng)行撬門救人。（）21.垃圾分類中，過(guò)期藥品屬于有害垃圾。（）22.業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可向法院提起訴訟。（）23.物業(yè)環(huán)境管理中的“四害”防治只需在夏季進(jìn)行。（）24.物業(yè)服務(wù)合同終止后，原企業(yè)需在30日內(nèi)移交物業(yè)檔案和設(shè)施設(shè)備。（）25.客戶滿意度調(diào)查中，電話回訪的有效率應(yīng)不低于70%。（）三、簡(jiǎn)答題（本大題共5小題，每小題6分，共30分）26.簡(jiǎn)述前期物業(yè)管理的主要內(nèi)容。27.物業(yè)入住階段，如何防范因流程疏漏導(dǎo)致的業(yè)主投訴？28.裝修管理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)核查哪些違規(guī)行為？29.公共設(shè)施設(shè)備巡查的“五定原則”具體指什么？30.簡(jiǎn)述客戶投訴處理的“四步驟工作法”。四、案例分析題（本大題共2小題，每小題15分，共30分）31.案例：某小區(qū)交付半年后，部分業(yè)主反映：①單元門門禁系統(tǒng)頻繁故障，無(wú)法正常使用；②樓下商鋪餐飲油煙倒灌至樓上住戶；③兒童游樂(lè)區(qū)地墊破損，存在安全隱患。業(yè)主多次向物業(yè)服務(wù)中心反映，但問(wèn)題未得到及時(shí)解決，部分業(yè)主因此拒繳物業(yè)費(fèi)。問(wèn)題：（1）分析上述問(wèn)題中物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理責(zé)任；（2）提出針對(duì)性整改措施；（3）針對(duì)業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何處理？32.案例：業(yè)主王某裝修時(shí)，未經(jīng)申報(bào)擅自拆除衛(wèi)生間與臥室之間的承重墻，導(dǎo)致相鄰業(yè)主李某家墻面出現(xiàn)裂縫。李某向物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴，要求王某恢復(fù)墻體并賠償損失。問(wèn)題：（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)在王某裝修過(guò)程中存在哪些管理疏漏？（2）依據(jù)相關(guān)法規(guī)，王某的行為應(yīng)承擔(dān)哪些責(zé)任？（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何協(xié)調(diào)解決此糾紛？參考答案一、單項(xiàng)選擇題1.B2.B3.C4.C5.D6.B7.C8.B9.B10.D11.B12.A13.A14.B15.B二、判斷題16.×17.×18.×19.×20.×21.√22.√23.×24.√25.√三、簡(jiǎn)答題26.前期物業(yè)管理主要內(nèi)容包括：（1）參與物業(yè)項(xiàng)目的承接查驗(yàn)，核對(duì)設(shè)施設(shè)備清單，記錄存在問(wèn)題并督促建設(shè)單位整改；（2）制定臨時(shí)管理規(guī)約，明確業(yè)主裝修、環(huán)境衛(wèi)生等行為規(guī)范；（3）建立物業(yè)檔案，包括規(guī)劃圖紙、設(shè)備臺(tái)賬、業(yè)主信息等；（4）開展入住服務(wù)，完成業(yè)主身份核驗(yàn)、鑰匙發(fā)放、費(fèi)用繳納等流程；（5）實(shí)施基礎(chǔ)服務(wù)，如公共區(qū)域清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)等；（6）協(xié)調(diào)處理建設(shè)單位遺留問(wèn)題，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。27.防范措施：（1）制定標(biāo)準(zhǔn)化入住流程，明確資料審核、費(fèi)用繳納、鑰匙發(fā)放等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范；（2）提前開展員工培訓(xùn)，熟悉入住文件內(nèi)容及常見(jiàn)問(wèn)題解答口徑；（3）設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)咨詢崗，由客服主管實(shí)時(shí)解答復(fù)雜問(wèn)題，避免因員工解釋不清引發(fā)投訴；（4）提供“一站式”服務(wù)，將合同簽訂、費(fèi)用繳納、鑰匙領(lǐng)取集中在同一區(qū)域辦理，減少業(yè)主往返；（5）事后開展入住滿意度回訪，收集業(yè)主意見(jiàn)并及時(shí)改進(jìn)流程中的薄弱環(huán)節(jié)。28.重點(diǎn)核查：（1）拆改承重結(jié)構(gòu)（如承重墻、柱、梁）；（2）擅自改變房屋使用性質(zhì)（如將住宅改為經(jīng)營(yíng)性用房）；（3）損壞共用設(shè)施（如堵塞下水管道、破壞公共煙道）；（4）超范圍施工（如占用公共走廊堆放裝修材料）；（5）違規(guī)使用易燃材料；（6）未按規(guī)定時(shí)間施工（如夜間噪音擾民）；（7）擅自改動(dòng)燃?xì)狻㈦娏?、給排水等管線。29.“五定原則”指：（1）定人：明確各設(shè)施設(shè)備的責(zé)任巡查人員；（2）定時(shí)：規(guī)定日常巡查、重點(diǎn)巡查的具體時(shí)間間隔（如電梯每日2次、消防設(shè)施每周1次）；（3）定點(diǎn)：列出需巡查的具體位置（如配電房、水泵房、消防栓）；（4）定項(xiàng)：明確每次巡查的具體項(xiàng)目（如設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、儀表讀數(shù)、標(biāo)識(shí)是否完好）；（5）定責(zé)：建立巡查記錄簽字制度，對(duì)未按要求巡查導(dǎo)致的問(wèn)題追究責(zé)任。30.四步驟工作法：（1）受理記錄：熱情接待業(yè)主，認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，記錄時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員及具體訴求；（2）核實(shí)調(diào)查：現(xiàn)場(chǎng)查看或調(diào)取相關(guān)記錄（如監(jiān)控、維修臺(tái)賬），確認(rèn)問(wèn)題真實(shí)性及責(zé)任方；（3）處理反饋：屬于物業(yè)責(zé)任的，提出整改方案并明確完成時(shí)限；非物業(yè)責(zé)任的，做好解釋并協(xié)助業(yè)主聯(lián)系相關(guān)單位（如市政、廠家）；（4）跟蹤回訪：在承諾時(shí)限內(nèi)跟進(jìn)處理進(jìn)度，問(wèn)題解決后3日內(nèi)電話回訪，確認(rèn)業(yè)主滿意度。四、案例分析題31.（1）管理責(zé)任：①門禁系統(tǒng)故障反映日常維護(hù)不到位，未按規(guī)定進(jìn)行定期檢測(cè)和部件更換；②餐飲油煙倒灌問(wèn)題，物業(yè)未履行對(duì)商鋪的管理職責(zé)，未監(jiān)督其安裝符合標(biāo)準(zhǔn)的油煙凈化設(shè)備或定期清洗管道；③兒童游樂(lè)區(qū)地墊破損，屬于公共設(shè)施巡查疏漏，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患并維修。（2）整改措施：①針對(duì)門禁系統(tǒng)：聯(lián)系廠家檢修，更換老化配件，建立每周2次的專項(xiàng)巡查制度并記錄；②針對(duì)油煙問(wèn)題：約談商鋪負(fù)責(zé)人，要求限期安裝油煙凈化裝置并提供檢測(cè)報(bào)告，逾期未整改的向環(huán)保部門報(bào)備；③針對(duì)游樂(lè)區(qū)地墊：3日內(nèi)更換破損地墊，增設(shè)每日安全巡查崗，在顯著位置設(shè)置“小心地滑”標(biāo)識(shí)；④公開整改方案及時(shí)間節(jié)點(diǎn)，通過(guò)小區(qū)公告欄、業(yè)主群同步進(jìn)展，重建業(yè)主信任。（3）處理拒繳物業(yè)費(fèi)：①向欠費(fèi)業(yè)主發(fā)送書面催繳通知，說(shuō)明服務(wù)整改情況及繳費(fèi)義務(wù)；②對(duì)仍拒繳的業(yè)主，收集其簽字的服務(wù)協(xié)議、催繳記錄等證據(jù)，向法院提起訴訟；③日常加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，通過(guò)社區(qū)活動(dòng)、滿意度調(diào)查等方式增進(jìn)理解，避免因溝通不暢導(dǎo)致的惡意欠費(fèi)。32.（1）管理疏漏：①未嚴(yán)格執(zhí)行裝修申報(bào)制度，王某未申報(bào)即施工，物業(yè)未及時(shí)發(fā)現(xiàn)并制止；②裝修期間巡查不到位，未在拆改階段發(fā)現(xiàn)承重墻拆除行為；③未向業(yè)主宣傳裝修禁止行為，導(dǎo)致王某法律意識(shí)淡薄。（2）法律責(zé)任：依據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》第5條，王某擅自拆除承重墻屬于禁止行為；第38條規(guī)定，需立即停止施工，恢復(fù)原狀；造