匯報(bào)人：匯報(bào)時(shí)間：2025.03續(xù)保談判話術(shù)指南-客戶溝通與情緒管理后續(xù)服務(wù)與關(guān)系維護(hù)應(yīng)對(duì)特殊情況與挑戰(zhàn)續(xù)保談判策略與技巧應(yīng)對(duì)價(jià)格敏感型客戶處理拒絕與再次跟進(jìn)建立信任與專業(yè)形象續(xù)保后的關(guān)系維護(hù)持續(xù)優(yōu)化續(xù)保服務(wù)目錄跨部門協(xié)作與支持加強(qiáng)品牌宣傳與教育總結(jié)與展望PART.1開場(chǎng)白與客戶關(guān)系維護(hù)開場(chǎng)白與客戶關(guān)系維護(hù)123問候與自我介紹：以禮貌且專業(yè)的語氣開場(chǎng)，明確身份與聯(lián)系目的，例如："您好，我是保險(xiǎn)的續(xù)保專員，很高興為您服務(wù)。"確認(rèn)客戶信息：核對(duì)保單信息以確保服務(wù)準(zhǔn)確性，例如："請(qǐng)問您的車牌號(hào)或保單號(hào)方便提供嗎？以便我為您調(diào)取詳細(xì)資料。"表達(dá)感謝：強(qiáng)調(diào)客戶長(zhǎng)期支持的價(jià)值，例如："感謝您一直選擇我們，您的信任是我們優(yōu)化服務(wù)的動(dòng)力。"PART.2續(xù)保政策與優(yōu)惠說明續(xù)保政策與優(yōu)惠說明續(xù)保優(yōu)惠新險(xiǎn)種推薦增值服務(wù)突出連續(xù)投保的福利，例如："連續(xù)三年無理賠可享8%費(fèi)率優(yōu)惠，今年您的續(xù)保價(jià)格預(yù)計(jì)為元。"根據(jù)客戶需求補(bǔ)充保障，例如："建議新增'附加車身劃痕險(xiǎn)'，全年保費(fèi)僅需元，覆蓋日常小刮蹭。"列舉非保險(xiǎn)類權(quán)益，例如："續(xù)保后可享全年免費(fèi)道路救援、優(yōu)先理賠通道等專屬服務(wù)。"PART.3續(xù)保流程與操作指引續(xù)保流程與操作指引資料準(zhǔn)備時(shí)間節(jié)點(diǎn)渠道選擇明確所需材料，例如："需提供行駛證、身份證及原保單復(fù)印件，線上提交即可完成。"提醒續(xù)保時(shí)效，例如："建議在保單到期前30天辦理，避免保障空窗期。"介紹便捷方式，例如："通過APP續(xù)?？深~外獲贈(zèng)100元保養(yǎng)券，全程約5分鐘完成。"PART.4異議處理與問題解答異議處理與問題解答費(fèi)用疑問解釋定價(jià)依據(jù)，例如："保費(fèi)調(diào)整基于行業(yè)費(fèi)率浮動(dòng)規(guī)則，但您享受的老客戶折扣已抵消部分漲幅。"理賠影響消除顧慮，例如："歷史理賠不影響本次續(xù)保優(yōu)惠，新保單仍享受無賠款優(yōu)待。"保障調(diào)整靈活應(yīng)對(duì)需求變化，例如："若您用車頻率降低，可調(diào)整為'基礎(chǔ)險(xiǎn)+不計(jì)免賠'，節(jié)省約15%費(fèi)用。"PART.5促成簽約與后續(xù)跟進(jìn)促成簽約與后續(xù)跟進(jìn)制造緊迫感，例如："本周內(nèi)簽約可疊加9折優(yōu)惠，節(jié)省元。"限時(shí)優(yōu)惠01強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，例如："根據(jù)您的行車習(xí)慣，推薦'高保額三者險(xiǎn)+駕乘險(xiǎn)'組合，全面覆蓋風(fēng)險(xiǎn)。"方案定制02強(qiáng)化信任，例如："續(xù)保后我將全程跟進(jìn)理賠服務(wù)，24小時(shí)響應(yīng)您的需求。"服務(wù)承諾03PART.6客戶溝通與情緒管理客戶溝通與情緒管理聆聽技巧主動(dòng)傾聽客戶需求，不打斷客戶，給予充分表達(dá)空間情緒安撫對(duì)于有疑慮或不滿的客戶，先安撫情緒，再解決問題積極反饋對(duì)客戶的問題或建議給予積極回應(yīng)，表達(dá)感謝和重視PART.7后續(xù)服務(wù)與關(guān)系維護(hù)后續(xù)服務(wù)與關(guān)系維護(hù)010302保單跟進(jìn)：續(xù)保后定期跟進(jìn)保單情況，確保無遺漏關(guān)系維護(hù)活動(dòng)：組織客戶回饋活動(dòng)，如線下沙龍、節(jié)日祝福等，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系增值服務(wù)提醒：定期提醒客戶增值服務(wù)如道路救援、理賠通道等的使用方法PART.8應(yīng)對(duì)特殊情況與挑戰(zhàn)應(yīng)對(duì)特殊情況與挑戰(zhàn)車輛過戶：若客戶車輛過戶，需詳細(xì)解釋續(xù)保流程并幫助其快速完成手續(xù)01特殊車況：對(duì)于如二手車、新車上路等特殊車況，需根據(jù)實(shí)際情況提供詳細(xì)續(xù)保方案02退保情況：如遇客戶提出退保，需詳細(xì)了解原因并積極解決，盡量提供更好的方案來保留或轉(zhuǎn)投保險(xiǎn)03PART.9成交話術(shù)與客戶期望建立成交話術(shù)與客戶期望建立清晰成交：以清晰、肯定的話語與客戶確認(rèn)續(xù)保意向及協(xié)議細(xì)節(jié)明確期望：告知客戶明確的續(xù)保流程與預(yù)期結(jié)果，讓客戶心中有數(shù)期待再次合作：在成交后，再次強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的重視與期待再次合作的態(tài)度PART.10續(xù)保談判策略與技巧續(xù)保談判策略與技巧了解客戶的需求和疑慮，以及市場(chǎng)上的其他保險(xiǎn)產(chǎn)品，做到心中有數(shù)根據(jù)客戶的具體情況和需求，靈活調(diào)整續(xù)保方案和話術(shù)強(qiáng)調(diào)續(xù)保的重要性和帶來的長(zhǎng)期價(jià)值，如穩(wěn)定保費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等知己知彼靈活應(yīng)對(duì)價(jià)值塑造PART.11應(yīng)對(duì)價(jià)格敏感型客戶應(yīng)對(duì)價(jià)格敏感型客戶透明溝通比較優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)期規(guī)劃與市場(chǎng)上的其他保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行比較，突出自家產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)客戶從長(zhǎng)期角度考慮，而非僅僅關(guān)注短期價(jià)格明確告知客戶續(xù)保價(jià)格及優(yōu)惠，避免模糊不清的承諾PART.12處理拒絕與再次跟進(jìn)處理拒絕與再次跟進(jìn)分析客戶拒絕的原因，并制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候再次與客戶聯(lián)系，提供新的方案或優(yōu)惠對(duì)客戶的拒絕保持禮貌，并詢問其具體原因和需求禮貌處理拒絕分析原因再次跟進(jìn)PART.13建立信任與專業(yè)形象建立信任與專業(yè)形象專業(yè)素養(yǎng)誠(chéng)信溝通服務(wù)承諾展示專業(yè)的保險(xiǎn)知識(shí)和技能，增強(qiáng)客戶信任保持誠(chéng)信，不夸大其詞或隱瞞重要信息對(duì)客戶的服務(wù)承諾和問題反饋保持高度敏感和重視PART.14續(xù)保后的關(guān)系維護(hù)續(xù)保后的關(guān)系維護(hù)與客戶保持持續(xù)的溝通，及時(shí)解答疑問和提供幫助節(jié)日關(guān)懷在節(jié)日或客戶生日時(shí)，發(fā)送祝?；蛐《Y物，增強(qiáng)與客戶的關(guān)系續(xù)保后定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解保險(xiǎn)使用情況和滿意度定期回訪持續(xù)溝通PART.15處理續(xù)保中的突發(fā)事件處理續(xù)保中的突發(fā)事件32應(yīng)對(duì)車輛事故：如客戶在續(xù)保期間發(fā)生事故，應(yīng)提供及時(shí)、專業(yè)的指導(dǎo)和幫助1政策調(diào)整：如遇保險(xiǎn)政策調(diào)整或行業(yè)政策變化，及時(shí)與客戶溝通并解釋變化情況2處理投訴：對(duì)于客戶的投訴和不滿，應(yīng)耐心聽取并積極解決問題，提供滿意的答復(fù)3PART.16持續(xù)優(yōu)化續(xù)保服務(wù)持續(xù)優(yōu)化續(xù)保服務(wù)01收集反饋：定期收集客戶對(duì)續(xù)保服務(wù)的反饋，以便不斷改進(jìn)02創(chuàng)新服務(wù)：根據(jù)客戶需求和市場(chǎng)變化，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化續(xù)保服務(wù)03定期培訓(xùn)：對(duì)續(xù)保專員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高其專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平PART.17跨部門協(xié)作與支持跨部門協(xié)作與支持01內(nèi)部溝通與保險(xiǎn)公司的其他部門保持良好的溝通，確保續(xù)保過程中的問題能夠及時(shí)解決02技術(shù)支持利用先進(jìn)的技術(shù)手段，如人工智能、大數(shù)據(jù)等，為續(xù)保提供支持03合作共贏與其他部門合作，共同為客戶提供更好的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)共贏PART.18加強(qiáng)品牌宣傳與教育加強(qiáng)品牌宣傳與教育通過廣告、宣傳活動(dòng)等方式，加強(qiáng)公司品牌的宣傳和推廣品牌宣傳向客戶普及保險(xiǎn)知識(shí)，提高客戶的保險(xiǎn)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)保險(xiǎn)知識(shí)教育積極履行社會(huì)責(zé)任，提升公司的社會(huì)形象和公信力社會(huì)責(zé)任PART.19注重長(zhǎng)期價(jià)值與客戶忠誠(chéng)度注重長(zhǎng)期價(jià)值與客戶忠誠(chéng)度向客戶展示續(xù)保的長(zhǎng)期價(jià)值，如穩(wěn)定的保費(fèi)、良好的理賠服務(wù)等長(zhǎng)期價(jià)值通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和持續(xù)的溝通，提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度客戶忠誠(chéng)度與客戶制定長(zhǎng)期合作計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)互利共贏的合作關(guān)系長(zhǎng)期合作規(guī)劃PART.20總結(jié)與展望總結(jié)與展望總結(jié)經(jīng)驗(yàn)對(duì)續(xù)保談判過程進(jìn)行總結(jié)，分析成功和失敗的原因，以便更好地改進(jìn)和提升展望未來關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)和客戶需求的變化，制定未來的發(fā)展規(guī)劃和策略