通訊公司客戶服務(wù)經(jīng)理績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度客戶滿意度調(diào)查得分35%90分根據(jù)公司每月客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，得分每增加1分，對應(yīng)績效得分增加0.5%，最高不超過滿分。投訴處理及時率95%所有客戶投訴在規(guī)定時間內(nèi)處理的占比，每低1%，對應(yīng)績效得分減少0.8%?？蛻敉对V解決率98%所有客戶投訴最終得到解決的占比，每低1%，對應(yīng)績效得分減少1%。客戶流失率控制3%負責(zé)區(qū)域內(nèi)的客戶流失率控制在目標(biāo)范圍內(nèi)，每增加0.1%，對應(yīng)績效得分減少0.5%。客戶回訪滿意度85分定期客戶回訪得分，每增加1分，對應(yīng)績效得分增加0.4%，最高不超過滿分。團隊管理效能團隊培訓(xùn)完成率25%100%團隊員工參加公司培訓(xùn)的完成率，每低1%，對應(yīng)績效得分減少0.6%。團隊目標(biāo)達成率90%團隊整體業(yè)績目標(biāo)（如銷售額、服務(wù)量）的達成率，每低1%，對應(yīng)績效得分減少0.8%。員工滿意度85分團隊員工滿意度調(diào)查得分，每增加1分，對應(yīng)績效得分增加0.5%，最高不超過滿分。團隊人員流失率5%團隊人員流失率控制在目標(biāo)范圍內(nèi)，每增加0.5%，對應(yīng)績效得分減少0.7%。跨部門協(xié)作效率優(yōu)秀根據(jù)跨部門協(xié)作評估結(jié)果，被評為“優(yōu)秀”得滿分，被評為“良好”得80%，被評為“一般”得60%。服務(wù)運營效率服務(wù)請求處理時長20%平均10分鐘所有服務(wù)請求的平均處理時長，每增加1分鐘，對應(yīng)績效得分減少0.5%。服務(wù)資源利用率85%服務(wù)團隊資源（如人力、設(shè)備）的利用率，每低1%，對應(yīng)績效得分減少0.6%。服務(wù)流程優(yōu)化次數(shù)2次/年年度內(nèi)成功推動的服務(wù)流程優(yōu)化次數(shù)，每次得滿分，未達目標(biāo)則按比例扣分。服務(wù)成本控制預(yù)算內(nèi)服務(wù)運營成本控制在年度預(yù)算范圍內(nèi)，超出預(yù)算10%以內(nèi)扣10%，超出10%以上扣20%。服務(wù)創(chuàng)新提案采納率80%年度內(nèi)提出的服務(wù)創(chuàng)新提案被公司采納的占比，每低1%，對應(yīng)績效得分減少0.4%。市場拓展能力新客戶簽約數(shù)量20%500戶/年年度內(nèi)成功簽約的新客戶數(shù)量，每增加50戶，對應(yīng)績效得分增加1%，最高不超過滿分。市場活動參與度100%團隊參與公司市場活動的次數(shù)和效果，每低1次或效果不達標(biāo)，對應(yīng)績效得分減少0.7%?？蛻敉扑]率15%通過老客戶推薦帶來的新客戶占比，每增加1%，對應(yīng)績效得分增加0.6%。競品服務(wù)對比優(yōu)勢領(lǐng)先根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，團隊提供的服務(wù)在競品中處于領(lǐng)先地位得滿分，處于優(yōu)勢地位得80%，處于持平地位得60%。增值業(yè)務(wù)推廣率20%客戶購買增值業(yè)務(wù)的占比，每增加1%，對應(yīng)績效得分增加0.5%，最高不超過滿分。本考核表旨在全面評估通訊公司客戶服務(wù)經(jīng)理在客戶滿意度、團隊管理效能、服務(wù)運營效率及市場拓展能力四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)各項指標(biāo)的目標(biāo)值和評分標(biāo)準(zhǔn)，客觀公正地填寫考核結(jié)果。權(quán)重分配說明：客戶滿意度占比最高（35%），體現(xiàn)其對公司核心業(yè)務(wù)的重要性；團隊管理效能（25%）和服務(wù)運營效率（20%）并重，確保服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)部管理協(xié)同；市場拓展能力（20%）則強調(diào)客戶服務(wù)經(jīng)理在業(yè)務(wù)增長中的貢獻。請確保所有評分標(biāo)準(zhǔn)清晰理解，并在考核過程中保持一致性。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：