物業(yè)管理客戶服務(wù)專員績(jī)效評(píng)定表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度月度客戶滿意度調(diào)查得分40%85分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，每增加1分，得分增加0.2分，最高不超過(guò)滿分100分?？蛻敉对V處理及時(shí)率95%按月統(tǒng)計(jì)客戶投訴處理完成時(shí)間，響應(yīng)和處理均在24小時(shí)內(nèi)完成的計(jì)為及時(shí)，及時(shí)率越高得分越高。重大投訴發(fā)生次數(shù)0次每發(fā)生1次重大投訴（如客戶集體投訴、影響公司聲譽(yù)的投訴），扣除5分，最低得分不低于60分?？蛻舯?yè)P(yáng)次數(shù)5次/月每收到1次客戶書(shū)面或口頭表?yè)P(yáng)，得分增加1分。服務(wù)主動(dòng)性反饋良好由主管根據(jù)員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并解決客戶潛在需求的行為進(jìn)行評(píng)估，分為優(yōu)秀、良好、一般三個(gè)等級(jí)，分別對(duì)應(yīng)3分、2分、1分。服務(wù)效率工單平均處理時(shí)長(zhǎng)25%30分鐘按月統(tǒng)計(jì)所有客戶服務(wù)工單的處理時(shí)長(zhǎng)，平均時(shí)長(zhǎng)越接近目標(biāo)值得分越高，超出目標(biāo)值每增加10分鐘扣除2分，最低得分不低于60分。一次性問(wèn)題解決率80%客戶問(wèn)題在首次溝通時(shí)即得到解決的比例，比例越高得分越高。服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率98%按月抽查服務(wù)記錄，規(guī)范流程執(zhí)行的比例越高得分越高，每低1%扣除2分，最低得分不低于60分。緊急事務(wù)響應(yīng)速度15分鐘內(nèi)對(duì)于客戶提出的緊急事務(wù)，響應(yīng)時(shí)間在15分鐘內(nèi)的計(jì)為滿分，每延遲5分鐘扣除1分，最低得分不低于60分。服務(wù)資源利用率85%按月統(tǒng)計(jì)服務(wù)工單中合理利用公司資源（如維修工具、人力資源）的比例，比例越高得分越高。溝通協(xié)調(diào)能力客戶溝通有效性20%客戶滿意度調(diào)查中‘溝通清晰度’評(píng)分≥90分根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，‘溝通清晰度’評(píng)分越高得分越高，每增加1分，得分增加0.2分，最高不超過(guò)滿分100分?？绮块T(mén)協(xié)作滿意度95%由合作部門(mén)主管根據(jù)員工在跨部門(mén)協(xié)作中的配合度和效率進(jìn)行評(píng)估，滿意度越高得分越高。投訴升級(jí)率低于5%因一線服務(wù)專員處理不當(dāng)導(dǎo)致問(wèn)題升級(jí)至更高層級(jí)的比例，比例越低得分越高，每增加1%扣除3分，最低得分不低于60分。信息傳遞準(zhǔn)確率100%在服務(wù)過(guò)程中，向客戶或內(nèi)部同事傳遞信息的準(zhǔn)確無(wú)誤的比例，出現(xiàn)錯(cuò)誤信息每次扣除2分，最低得分不低于60分。客戶關(guān)系維護(hù)良好由主管根據(jù)員工與客戶建立的良好互動(dòng)關(guān)系和信任度進(jìn)行評(píng)估，分為優(yōu)秀、良好、一般三個(gè)等級(jí)，分別對(duì)應(yīng)3分、2分、1分。專業(yè)技能與合規(guī)性物業(yè)管理知識(shí)掌握程度15%良好通過(guò)季度知識(shí)考核，成績(jī)?cè)?0分以上為優(yōu)秀，60-79分為良好，60分以下為一般，分別對(duì)應(yīng)3分、2分、1分。服務(wù)規(guī)范遵守情況100%按月抽查服務(wù)記錄，嚴(yán)格遵守公司服務(wù)規(guī)范的比例，比例越高得分越高，每低1%扣除2分，最低得分不低于60分。安全操作執(zhí)行率100%在服務(wù)過(guò)程中，執(zhí)行安全操作規(guī)程的比例，出現(xiàn)違規(guī)操作每次扣除3分，最低得分不低于60分。服務(wù)記錄完整性100%客戶服務(wù)工單的記錄是否完整、準(zhǔn)確，缺失或錯(cuò)誤信息每次扣除2分，最低得分不低于60分。持續(xù)學(xué)習(xí)與改進(jìn)參與至少2次/季度按季度統(tǒng)計(jì)員工參與公司組織的培訓(xùn)或自主學(xué)習(xí)的情況，參與次數(shù)越多得分越高，未參與不得分。本考核表用于評(píng)估物業(yè)管理客戶服務(wù)專員在客戶滿意度、服務(wù)效率、溝通協(xié)調(diào)能力、專業(yè)技能與合規(guī)性四個(gè)維度的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分=各維度得分*權(quán)重之和?？己私Y(jié)果將作為員工績(jī)效評(píng)定的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核