客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量保證協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于______年____月____日簽訂：甲方（服務(wù)提供方）：[甲方全稱]法定地址：[甲方地址]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]聯(lián)系方式：[電話/郵箱]乙方（客戶方）：[乙方全稱]法定地址：[乙方地址]法定代表人/授權(quán)代表：[姓名]聯(lián)系方式：[電話/郵箱]鑒于甲方同意向乙方提供約定的服務(wù)，乙方同意接受甲方的服務(wù)，并根據(jù)本協(xié)議的約定保證服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，雙方本著平等互利、誠(chéng)實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守：第一條定義與解釋除非本協(xié)議上下文另有解釋，下列詞語具有以下含義：1.1“服務(wù)質(zhì)量保證”是指甲方根據(jù)本協(xié)議約定，在提供服務(wù)過程中必須遵守的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和行為規(guī)范，旨在確保服務(wù)達(dá)到約定的性能和效果。1.2“客戶滿意度”是指乙方通過本協(xié)議約定的衡量方法，對(duì)甲方提供的服務(wù)所評(píng)價(jià)的滿意程度。1.3“服務(wù)范圍”是指本協(xié)議附件一（若有）中列明或在本協(xié)議中具體描述的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)期限等。1.4“關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs）”是指用于量化衡量本協(xié)議項(xiàng)下服務(wù)質(zhì)量的具體指標(biāo)，包括但不限于平均故障響應(yīng)時(shí)間、首次呼叫解決率、客戶滿意度評(píng)分（CSAT）等，具體指標(biāo)及目標(biāo)值見本協(xié)議附件二（若有）或相關(guān)約定。1.5“服務(wù)水平協(xié)議（SLA）”是指雙方約定關(guān)于特定服務(wù)級(jí)別的具體性能標(biāo)準(zhǔn)，如響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間承諾等。第二條服務(wù)質(zhì)量保證條款2.1甲方保證按照以下標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)：2.1.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體包括但不限于：[在此處詳細(xì)列明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，例如：技術(shù)規(guī)范、操作流程、響應(yīng)時(shí)效要求（如電話接通時(shí)間不超過10秒，郵件回復(fù)不超過4小時(shí)）、服務(wù)人員資質(zhì)要求（如持有相關(guān)證書）、服務(wù)態(tài)度規(guī)范（如使用禮貌用語、耐心解答）等]。2.1.2上述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)[引用的標(biāo)準(zhǔn)來源，如：雙方前期確認(rèn)的《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》、國(guó)家GB/TXXXX標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)最佳實(shí)踐等]制定。2.2甲方承諾遵守以下服務(wù)流程與規(guī)范：2.2.1標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程包括：[描述標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，例如：客戶咨詢受理（24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)）、問題診斷（4小時(shí)內(nèi)完成）、方案提供（2個(gè)工作日內(nèi)）、服務(wù)實(shí)施（按約定時(shí)間）、結(jié)果確認(rèn)（服務(wù)完成后）等環(huán)節(jié)的要求]。2.2.2服務(wù)人員應(yīng)遵守行為規(guī)范，包括：[列舉行為規(guī)范，例如：穿著統(tǒng)一制服、使用專業(yè)且禮貌的溝通語言、嚴(yán)格保守客戶商業(yè)秘密和信息安全、按時(shí)出勤等]。2.3甲方保證為提供服務(wù)配備足夠的資源與能力：2.3.1甲方將組建專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保服務(wù)人員具備履行本協(xié)議項(xiàng)下服務(wù)所需的技能和知識(shí)，并定期進(jìn)行培訓(xùn)更新。2.3.2甲方將保證所需的技術(shù)平臺(tái)、工具、設(shè)備等運(yùn)行穩(wěn)定，能夠支持約定的服務(wù)質(zhì)量。2.4甲方應(yīng)建立并維護(hù)服務(wù)記錄，完整記錄服務(wù)交互過程、問題處理詳情及結(jié)果，以備查驗(yàn)。第三條客戶滿意度衡量與管理3.1甲方負(fù)責(zé)通過以下方法衡量客戶滿意度：3.1.1定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查：甲方應(yīng)于每次服務(wù)完成后[頻率，如：X日內(nèi)]、每季度末[具體日期或時(shí)間]向乙方發(fā)送客戶滿意度調(diào)查問卷，問卷應(yīng)包含但不限于關(guān)于服務(wù)及時(shí)性、專業(yè)性、態(tài)度、問題解決效果等方面的評(píng)分項(xiàng)和開放性問題。3.1.2設(shè)立客戶反饋渠道：甲方應(yīng)提供暢通的客戶反饋渠道，包括但不限于服務(wù)熱線[號(hào)碼]、專用郵箱[地址]、在線反饋平臺(tái)[鏈接]，并承諾在收到客戶反饋后[時(shí)間，如：X小時(shí)]內(nèi)響應(yīng)，[時(shí)間，如：X日內(nèi)]處理完畢并給予客戶初步反饋。3.1.3[可選：其他衡量方法，如：引入第三方進(jìn)行神秘顧客訪問、結(jié)合凈推薦值（NPS）或客戶期望（KES）模型等]。3.2雙方同意以下目標(biāo)：3.2.1客戶滿意度目標(biāo)：乙方的季度平均客戶滿意度評(píng)分（CSAT）應(yīng)達(dá)到[具體分?jǐn)?shù)，如：4.0分]以上（滿分5分制）。3.2.2KPIs目標(biāo)：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值見本協(xié)議附件二（若有）或雙方另行書面確認(rèn)。3.3甲方負(fù)責(zé)收集客戶滿意度數(shù)據(jù)，并應(yīng)于每個(gè)[周期，如：月度/季度]結(jié)束后[時(shí)間，如：5個(gè)工作日]內(nèi)向乙方提交客戶滿意度分析報(bào)告。報(bào)告應(yīng)包含數(shù)據(jù)詳情、與目標(biāo)的對(duì)比、主要發(fā)現(xiàn)、存在問題分析等。3.4甲方應(yīng)根據(jù)客戶滿意度分析報(bào)告和乙方提出的意見，制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，并于[時(shí)間，如：報(bào)告提交后10個(gè)工作日]內(nèi)提交給乙方。甲方應(yīng)定期（如每[時(shí)間，如：半年]）向乙方匯報(bào)服務(wù)改進(jìn)措施的實(shí)施情況和效果。第四條雙方權(quán)利與義務(wù)4.1甲方的權(quán)利與義務(wù)：4.1.1有權(quán)要求乙方提供必要的服務(wù)信息、配合服務(wù)實(shí)施。4.1.2按照本協(xié)議約定標(biāo)準(zhǔn)和流程提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量。4.1.3及時(shí)響應(yīng)乙方需求，并在約定的SLA（若有）或合理時(shí)間內(nèi)解決乙方提出的問題。4.1.4嚴(yán)格按照約定方法收集、報(bào)告客戶滿意度數(shù)據(jù)。4.1.5根據(jù)客戶滿意度反饋和乙方要求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.1.6遵守保密義務(wù)，保護(hù)在合作過程中獲知的乙方商業(yè)秘密、技術(shù)信息及客戶信息。4.2乙方的權(quán)利與義務(wù)：4.2.1有權(quán)要求甲方按照本協(xié)議約定提供服務(wù)，并監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。4.2.2有權(quán)對(duì)甲方提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并通過本協(xié)議約定的渠道提供反饋。4.2.3應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地向甲方提供服務(wù)所需的信息和配合甲方的工作。4.2.4按時(shí)支付本協(xié)議約定的服務(wù)費(fèi)用（若有）。4.2.5配合甲方進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。第五條績(jī)效評(píng)估與獎(jiǎng)懲5.1雙方將基于KPIs和客戶滿意度評(píng)分，每月/每季度對(duì)甲方服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。5.2若甲方連續(xù)[次數(shù)，如：兩個(gè)]周期內(nèi)達(dá)到或超過約定的客戶滿意度目標(biāo)及主要KPIs目標(biāo)，甲方有權(quán)獲得[具體獎(jiǎng)勵(lì)，如：服務(wù)費(fèi)一定比例的減免、乙方提供的額外服務(wù)、雙方約定的其他獎(jiǎng)勵(lì)]。5.3若甲方未能達(dá)到約定的客戶滿意度目標(biāo)或關(guān)鍵KPIs目標(biāo)，則應(yīng)承擔(dān)以下責(zé)任：5.3.1對(duì)于未達(dá)標(biāo)的當(dāng)期，甲方應(yīng)[具體補(bǔ)救措施，如：向乙方提供價(jià)值相當(dāng)于[金額或百分比]的服務(wù)補(bǔ)償、在[時(shí)間]內(nèi)完成特定改進(jìn)項(xiàng)目并經(jīng)乙方驗(yàn)收]。5.3.2若[次數(shù)，如：連續(xù)三個(gè)]周期內(nèi)未能達(dá)到約定目標(biāo)，乙方有權(quán)要求甲方支付違約金[具體金額或計(jì)算方式]，并/或根據(jù)本協(xié)議第六條約定解除本協(xié)議。5.3.3乙方有權(quán)根據(jù)實(shí)際損失，要求甲方賠償由此造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。第六條違約責(zé)任6.1除本協(xié)議另有約定外，任何一方違反本協(xié)議的約定，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。6.2若甲方未能按照本協(xié)議第二條、第三條約定提供服務(wù)，或未能達(dá)到約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及客戶滿意度目標(biāo)，構(gòu)成違約。除第五條規(guī)定的責(zé)任外，甲方還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。6.3若乙方未能履行本協(xié)議第四條第4.2款約定的義務(wù)，影響甲方正常提供服務(wù)，構(gòu)成違約，應(yīng)配合甲方糾正，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的額外成本（若有）。6.4因違約方違約行為給對(duì)方造成損失的，違約方應(yīng)賠償對(duì)方因此遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失。第七條保密條款7.1甲乙雙方同意對(duì)在合作過程中獲知的對(duì)方的商業(yè)秘密（包括但不限于技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)信息、客戶名單、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等）、未公開的經(jīng)營(yíng)信息以及本協(xié)議的內(nèi)容承擔(dān)保密義務(wù)。7.2未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。7.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后[年限，如：五]年。第八條爭(zhēng)議解決8.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。8.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭(zhēng)議提交至[選擇一項(xiàng)：乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決/雙方約定的仲裁委員會(huì)按照其屆時(shí)有效的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁]。8.3[若選擇訴訟，則寫明：訴訟管轄法院為乙方所在地有管轄權(quán)的人民法院]。[若選擇仲裁，則寫明：仲裁機(jī)構(gòu)為[具體仲裁委員會(huì)名稱]，仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力]。第九條協(xié)議的生效、變更與終止9.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效。9.2對(duì)本協(xié)議的任何修改或補(bǔ)充，均須經(jīng)雙方書面同意并簽署書面文件后方能生效。9.3本協(xié)議有效期為[期限，如：壹年]，自[生效日期]起至[終止日期]止。期滿前[時(shí)間，如：一個(gè)月]，若雙方無書面異議，本協(xié)議自動(dòng)續(xù)展[期限，如：壹年]，續(xù)展次數(shù)不限/有限制[具體次數(shù)]。9.4除本協(xié)議另有約定外，任一方有權(quán)在滿足以下條件之一時(shí)書面通知對(duì)方終止本協(xié)議：a)本協(xié)議約定的服務(wù)期限屆滿，雙方未續(xù)簽；b)甲方連續(xù)[次數(shù)，如：兩個(gè)]周期未能達(dá)到約定的客戶滿意度目標(biāo)及主要KPIs目標(biāo)，且未在規(guī)定期限內(nèi)完成有效整改；c)任何一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書面催告后[時(shí)間，如：三十]日內(nèi)仍未糾正；d)不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行；e)雙方協(xié)商一致同意終止。9.5協(xié)議終止后，雙方應(yīng)在[時(shí)間，如：十五]日內(nèi)完成服務(wù)數(shù)據(jù)的交接、資料的返還（如有）、未完成服務(wù)的處理或交接等善后事宜。甲方仍有義務(wù)履行保密條款及根據(jù)法律法規(guī)和本協(xié)議約定應(yīng)承擔(dān)的其他義務(wù)。第十條其他條款10.1本協(xié)議構(gòu)成雙方就合作事項(xiàng)達(dá)成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的約定。10.2若本協(xié)議任何條款被認(rèn)定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。10.3本協(xié)議未盡事宜，由雙方另行協(xié)商并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力