快遞問題反饋協(xié)議第一條定義本協(xié)議中，“快遞公司”指提供快遞服務(wù)的經(jīng)營者，“用戶”指委托快遞公司運(yùn)輸快件或接受快遞服務(wù)的個人或單位。第二條適用范圍本協(xié)議適用于用戶通過快遞公司提供的官方渠道就快遞服務(wù)過程中發(fā)生的下列問題向快遞公司進(jìn)行反饋：（一）快件在運(yùn)輸或投遞過程中發(fā)生丟失；（二）快件在運(yùn)輸或投遞過程中發(fā)生損壞或內(nèi)件滅失；（三）快件未在約定期限或合理期限內(nèi)送達(dá)收件人；（四）快遞員服務(wù)態(tài)度惡劣、操作不規(guī)范；（五）快遞服務(wù)過程中涉及的用戶信息錯誤；（六）快遞員未經(jīng)收件人同意擅自進(jìn)行代簽收等未經(jīng)授權(quán)操作；（七）用戶認(rèn)為快遞服務(wù)未達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)規(guī)范的其他問題。第三條反饋渠道與時效（一）用戶應(yīng)通過快遞公司提供的官方渠道提交問題反饋，包括但不限于快遞公司官方網(wǎng)站、官方應(yīng)用程序、官方微信公眾號、客服熱線、快遞服務(wù)網(wǎng)點等。（二）用戶應(yīng)在發(fā)現(xiàn)快遞問題的合理時間內(nèi)啟動反饋程序。對于不同性質(zhì)的問題，具體反饋時限如下：1.快件簽收后發(fā)生丟失或損毀，應(yīng)在簽收當(dāng)日或次日內(nèi)反饋；2.快件運(yùn)輸途中出現(xiàn)異常情況（如長時間未更新運(yùn)單狀態(tài)、疑似丟失等），應(yīng)立即反饋；3.其他問題，應(yīng)在發(fā)現(xiàn)后三日內(nèi)反饋。（三）用戶反饋時，應(yīng)提供完整的運(yùn)單號碼以及問題的詳細(xì)描述，并根據(jù)需要提供照片、視頻等證據(jù)材料。第四條快遞公司受理與核實（一）快遞公司應(yīng)在收到用戶反饋后二十四小時內(nèi)進(jìn)行核實，并向用戶提供反饋受理編號或處理狀態(tài)更新通知。如反饋信息不完整或不符合受理條件，快遞公司應(yīng)告知用戶具體原因。（二）快遞公司有權(quán)要求用戶提供進(jìn)一步的信息或證據(jù)，用戶應(yīng)積極配合。（三）快遞公司應(yīng)根據(jù)用戶提供的信息和自身記錄進(jìn)行初步核實，判斷問題的性質(zhì)和可能的責(zé)任方。第五條調(diào)查處理與時限（一）快遞公司有權(quán)調(diào)取與問題相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)營記錄，包括但不限于快件GPS定位軌跡、監(jiān)控視頻錄像、操作員操作日志、簽收憑證等，并有權(quán)聯(lián)系相關(guān)人員（包括快遞員、收件人等）了解情況。（二）快遞公司應(yīng)在核實情況后，根據(jù)問題的性質(zhì)設(shè)定處理時限，并告知用戶：1.一般問題（如服務(wù)態(tài)度、輕微延遲等），應(yīng)在收到反饋后四十八小時內(nèi)給出初步處理意見；2.復(fù)雜問題（如快件丟失、損毀等），應(yīng)在收到反饋后七十二小時內(nèi)完成初步調(diào)查并告知用戶調(diào)查結(jié)果及后續(xù)處理計劃。（三）快遞公司應(yīng)在承諾的時限內(nèi)完成調(diào)查，并將處理結(jié)果或階段性進(jìn)展告知用戶。第六條解決方案與執(zhí)行（一）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，快遞公司應(yīng)提出相應(yīng)的解決方案?？赡艿慕鉀Q方案包括但不限于：1.向用戶誠懇道歉；2.補(bǔ)發(fā)與原快件同等規(guī)格的快件，并承擔(dān)運(yùn)費；3.根據(jù)快件實際損失價值或用戶購買價值進(jìn)行現(xiàn)金賠償；4.提供優(yōu)惠券或其他服務(wù)優(yōu)惠作為補(bǔ)償；5.對快遞員進(jìn)行批評教育或處罰，并承諾改進(jìn)服務(wù)。（二）快遞公司提出的解決方案應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范以及公平合理的原則。（三）用戶應(yīng)在收到快遞公司提供的解決方案后三日內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)。用戶對解決方案有異議的，可在此期限內(nèi)提出，雙方應(yīng)就異議部分進(jìn)行溝通協(xié)商。用戶在規(guī)定期限內(nèi)未確認(rèn)也未提出異議的，視為接受該解決方案。（四）雙方就解決方案達(dá)成一致后，快遞公司應(yīng)按照約定方案及時履行。補(bǔ)發(fā)快件應(yīng)有明確的預(yù)計送達(dá)時間；賠償應(yīng)明確支付方式（如轉(zhuǎn)賬、到付等）和支付時間。第七條申訴與爭議解決（一）用戶對快遞公司的處理結(jié)果或處理過程不滿意，有權(quán)在收到處理結(jié)果后五日內(nèi)向國家郵政局申訴網(wǎng)站、地方郵政管理部門或快遞公司上級管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行申訴。（二）快遞公司應(yīng)積極配合用戶進(jìn)行申訴，并根據(jù)相關(guān)規(guī)定提供必要的證據(jù)材料。（三）若協(xié)商、申訴均無法解決爭議，雙方可選擇通過快遞公司所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟解決。第八條雙方權(quán)利與義務(wù)（一）用戶權(quán)利與義務(wù)：1.享有獲得安全、準(zhǔn)時的快遞服務(wù)的權(quán)利；2.享有對快遞服務(wù)中存在的問題進(jìn)行反饋和投訴的權(quán)利；3.享有獲得合理解決方案和相應(yīng)賠償?shù)臋?quán)利；4.有義務(wù)如實提供快件信息和反饋問題詳情；5.有義務(wù)配合快遞公司進(jìn)行必要的調(diào)查核實；6.有義務(wù)在規(guī)定時限內(nèi)確認(rèn)處理結(jié)果或提出異議；7.有義務(wù)遵守國家法律法規(guī)及快遞公司相關(guān)管理規(guī)定。（二）快遞公司權(quán)利與義務(wù)：1.享有通過官方渠道接收用戶反饋的權(quán)利；2.享有要求用戶提供必要信息和證據(jù)以供調(diào)查的權(quán)利；3.享有按照規(guī)定流程和時限處理用戶反饋的權(quán)利；4.享有對用戶個人信息進(jìn)行保密的權(quán)利；5.承擔(dān)提供暢通、便捷的反饋渠道的義務(wù)；6.承擔(dān)及時受理、核實并處理用戶反饋的義務(wù)；7.承擔(dān)在承諾時限內(nèi)將處理結(jié)果告知用戶的義務(wù)；8.承擔(dān)按照協(xié)議或法律規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的義務(wù)；9.承擔(dān)保護(hù)用戶個人信息安全的義務(wù)；10.承擔(dān)根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)。第九條責(zé)任承擔(dān)（一）因快遞公司或其工作人員的原因（如操作失誤、故意損壞、延誤等）導(dǎo)致用戶權(quán)益受損，快遞公司應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。賠償標(biāo)準(zhǔn)按照國家相關(guān)法律法規(guī)（如《中華人民共和國民法典》）及快遞公司公開的服務(wù)承諾執(zhí)行。（二）因用戶提供虛假信息、隱瞞事實或采取其他妨礙調(diào)查措施，給快遞公司造成損失的，用戶應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（三）因不可抗力（如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭等）原因?qū)е碌姆?wù)中斷或快件損失，快遞公司根據(jù)實際情況免除或部分免除責(zé)任，但應(yīng)及時通知用戶并與用戶協(xié)商處理。第十條保密條款（一）雙方對于在本協(xié)議訂立、履行過程中所知悉的對方的商業(yè)秘密（包括但不限于經(jīng)營策略、客戶信息、財務(wù)數(shù)據(jù)等）以及用戶提供的個人信息（包括姓名、聯(lián)系方式、地址、運(yùn)單信息等）均負(fù)有保密義務(wù)。（二）未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露該等保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求的除外。（三）本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后三年。第十一條法律適用與爭議解決（一）本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。（二）因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向快遞公司所在地有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第十二條協(xié)議的生效、變更與終止（一）本協(xié)議自用戶通過下單行為（視為接受包含本協(xié)議反饋權(quán)利義務(wù)的相關(guān)服務(wù)條款）或用戶主動向快遞公司提交首次問題反饋時生效。（二）快遞公司有權(quán)在提前三十日通過官方網(wǎng)站公告、APP推送或短信通知等方式向用戶公示本協(xié)議的修訂內(nèi)容。修訂內(nèi)容自公示之日起生效。用戶不同意修訂內(nèi)容的，有權(quán)選擇停止使用相關(guān)快遞服務(wù)。（三）本協(xié)議在以下情況下終止：1.用戶提交的問題得到最終解決