醫(yī)托事件處置流程培訓(xùn)一、醫(yī)托的定義與識(shí)別（一）醫(yī)托的定義醫(yī)托是指通過(guò)欺騙、誘導(dǎo)等手段，將患者從正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)引導(dǎo)至其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)或私人診所就診，從中獲取經(jīng)濟(jì)利益的個(gè)人或組織。這些人通?；钴S在各大醫(yī)院周邊、掛號(hào)處、候診區(qū)等患者聚集的場(chǎng)所，利用患者及其家屬急于求醫(yī)的心理，進(jìn)行虛假宣傳和誤導(dǎo)。（二）醫(yī)托的常見(jiàn)特征1.衣著打扮醫(yī)托的穿著打扮較為普通，沒(méi)有明顯的職業(yè)特征，以便融入人群，不引起他人的注意。他們可能會(huì)穿著類(lèi)似患者或家屬的服裝，在醫(yī)院周?chē)腔病?.行為舉止醫(yī)托常常會(huì)主動(dòng)與患者或其家屬搭訕，看似熱情地關(guān)心患者的病情，在與患者交流時(shí)，眼神閃爍，不敢與對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間對(duì)視，且神情過(guò)于殷勤，表現(xiàn)出過(guò)度的熱情。他們還會(huì)頻繁觀察周?chē)h(huán)境，留意醫(yī)院工作人員的動(dòng)向。3.語(yǔ)言表達(dá)醫(yī)托在與患者交流時(shí)，往往會(huì)夸大某些醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)生的治療效果，聲稱自己或身邊的人在該機(jī)構(gòu)治愈了類(lèi)似的疾病，使用一些絕對(duì)化的語(yǔ)言，如“包治百病”“治愈率100%”等。同時(shí)，他們會(huì)貶低患者當(dāng)前所在的醫(yī)院或醫(yī)生，制造恐慌和不信任感，誘導(dǎo)患者前往他們推薦的地方就醫(yī)。（三）醫(yī)托的常見(jiàn)作案手段1.套近乎醫(yī)托會(huì)主動(dòng)與患者或其家屬搭話，詢問(wèn)患者的病情、就診情況等，裝作同病相憐的樣子，拉近與患者的距離，建立信任關(guān)系。例如，在醫(yī)院候診區(qū)，醫(yī)托可能會(huì)坐在患者旁邊，開(kāi)始閑聊：“你也是來(lái)看這個(gè)病的啊？我之前也是這個(gè)病，可遭老罪了?！?.虛假宣傳在取得患者的信任后，醫(yī)托會(huì)大肆吹噓某家醫(yī)院或某個(gè)醫(yī)生的醫(yī)術(shù)高明、治療方法獨(dú)特、費(fèi)用低廉等，同時(shí)貶低患者當(dāng)前就診的醫(yī)院。他們可能會(huì)說(shuō)：“我跟你說(shuō)，我知道有個(gè)地方，有個(gè)老中醫(yī)特別厲害，治這個(gè)病那是藥到病除，而且費(fèi)用比這里便宜很多。你在這兒看，說(shuō)不定還耽誤了病情?！?.利益誘惑有些醫(yī)托會(huì)以免費(fèi)檢查、贈(zèng)送藥品、優(yōu)惠治療等作為誘餌，吸引患者前往他們推薦的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。比如，醫(yī)托會(huì)說(shuō)：“那家醫(yī)院現(xiàn)在搞活動(dòng)，第一次去可以免費(fèi)做檢查，還送一個(gè)療程的藥，特別劃算。”二、醫(yī)托事件的前期預(yù)防（一）醫(yī)院內(nèi)部宣傳1.張貼警示標(biāo)語(yǔ)在醫(yī)院的各個(gè)顯眼位置，如掛號(hào)處、候診區(qū)、電梯間等，張貼醒目的警示標(biāo)語(yǔ)，提醒患者警惕醫(yī)托。標(biāo)語(yǔ)的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，例如“謹(jǐn)防醫(yī)托詐騙，不要相信陌生人的推薦”“醫(yī)托害人，切勿上當(dāng)”等。2.發(fā)放宣傳資料在醫(yī)院的咨詢臺(tái)、出入院處等地方，向患者及其家屬發(fā)放宣傳資料，介紹醫(yī)托的常見(jiàn)特征、作案手段和防范方法。宣傳資料可以采用圖文并茂的形式，增強(qiáng)可讀性和吸引力。3.電子顯示屏宣傳利用醫(yī)院內(nèi)的電子顯示屏，滾動(dòng)播放防范醫(yī)托的相關(guān)視頻和文字信息。視頻可以以案例的形式展示醫(yī)托的行騙過(guò)程和后果，讓患者更加直觀地了解醫(yī)托的危害性。（二）員工培訓(xùn)1.提高防范意識(shí)定期組織醫(yī)院?jiǎn)T工進(jìn)行防范醫(yī)托的培訓(xùn)，讓員工了解醫(yī)托的特點(diǎn)和危害，提高員工對(duì)醫(yī)托的警惕性。培訓(xùn)可以邀請(qǐng)警方或相關(guān)專家進(jìn)行授課，傳授識(shí)別醫(yī)托和應(yīng)對(duì)醫(yī)托事件的技巧。2.加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)員工與患者及其家屬的溝通技巧，讓員工能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的疑問(wèn)和困惑，主動(dòng)為患者提供幫助和引導(dǎo)。例如，當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)患者與陌生人交談異常時(shí)，要主動(dòng)上前詢問(wèn)情況，為患者提供正確的信息。3.建立通報(bào)機(jī)制要求醫(yī)院?jiǎn)T工一旦發(fā)現(xiàn)疑似醫(yī)托的人員，要及時(shí)向醫(yī)院保衛(wèi)部門(mén)或相關(guān)負(fù)責(zé)人通報(bào)。同時(shí)，要詳細(xì)記錄醫(yī)托的外貌特征、行為舉止、活動(dòng)區(qū)域等信息，為后續(xù)的處置工作提供依據(jù)。（三）加強(qiáng)安保巡邏1.合理安排巡邏人員和時(shí)間醫(yī)院保衛(wèi)部門(mén)要合理安排巡邏人員和巡邏時(shí)間，增加醫(yī)院周邊及內(nèi)部重點(diǎn)區(qū)域的巡邏頻次。特別是在患者就診高峰時(shí)段，如上午掛號(hào)、就診時(shí)間，要加大巡邏力度，確保能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止醫(yī)托的活動(dòng)。2.采用多種巡邏方式可以采用定時(shí)巡邏與不定時(shí)巡邏相結(jié)合、步行巡邏與車(chē)輛巡邏相結(jié)合的方式，提高巡邏的效果。巡邏人員要密切關(guān)注醫(yī)院周邊和內(nèi)部的人員動(dòng)態(tài)，注意觀察是否有可疑人員與患者搭訕、拉客等行為。3.配備必要的設(shè)備為巡邏人員配備對(duì)講機(jī)、執(zhí)法記錄儀等必要的設(shè)備，方便巡邏人員之間的溝通和信息傳遞，同時(shí)也可以記錄醫(yī)托的違法行為，為后續(xù)的處理提供證據(jù)。三、醫(yī)托事件的發(fā)現(xiàn)與報(bào)告（一）發(fā)現(xiàn)途徑1.醫(yī)院?jiǎn)T工發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員、安保人員、導(dǎo)醫(yī)等工作人員在日常工作中，要留意觀察患者周?chē)那闆r，發(fā)現(xiàn)有疑似醫(yī)托的人員在與患者搭訕、拉客等行為時(shí)，要及時(shí)進(jìn)行制止和報(bào)告。例如，護(hù)士在病房巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)有陌生人在病房?jī)?nèi)與患者交流，態(tài)度異常熱情，且言語(yǔ)中涉及推薦其他醫(yī)院的內(nèi)容，應(yīng)立即上前詢問(wèn)情況，并報(bào)告相關(guān)部門(mén)。2.患者及家屬舉報(bào)醫(yī)院要設(shè)立專門(mén)的舉報(bào)渠道，如舉報(bào)電話、舉報(bào)郵箱、舉報(bào)信箱等，鼓勵(lì)患者及其家屬積極舉報(bào)醫(yī)托的違法行為。同時(shí)，要對(duì)舉報(bào)人的信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的患者及其家屬給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。3.監(jiān)控設(shè)備發(fā)現(xiàn)醫(yī)院要充分利用安裝在各個(gè)區(qū)域的監(jiān)控設(shè)備，安排專人對(duì)監(jiān)控畫(huà)面進(jìn)行實(shí)時(shí)查看。一旦發(fā)現(xiàn)有疑似醫(yī)托的人員在醫(yī)院周邊或內(nèi)部活動(dòng)，要及時(shí)記錄相關(guān)信息，并通知巡邏人員前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)和處理。（二）報(bào)告流程1.及時(shí)報(bào)告當(dāng)醫(yī)院?jiǎn)T工或患者及其家屬發(fā)現(xiàn)醫(yī)托事件時(shí)，要立即向醫(yī)院保衛(wèi)部門(mén)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括醫(yī)托的外貌特征、行為舉止、活動(dòng)地點(diǎn)、與患者的交流情況等詳細(xì)信息。2.記錄信息保衛(wèi)部門(mén)在接到報(bào)告后，要及時(shí)記錄報(bào)告人的姓名、聯(lián)系方式、報(bào)告時(shí)間、報(bào)告內(nèi)容等信息，并對(duì)事件進(jìn)行初步的評(píng)估和判斷。3.向上級(jí)匯報(bào)如果醫(yī)托事件較為嚴(yán)重，保衛(wèi)部門(mén)要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示采取相應(yīng)的措施。同時(shí)，要將事件的處理情況及時(shí)反饋給報(bào)告人。四、醫(yī)托事件的現(xiàn)場(chǎng)處置（一）初步接觸與詢問(wèn)1.表明身份當(dāng)巡邏人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要首先向疑似醫(yī)托的人員表明自己的身份，如“我們是醫(yī)院保衛(wèi)人員”，讓對(duì)方知道自己的行為受到了關(guān)注。2.禮貌詢問(wèn)以禮貌的方式詢問(wèn)疑似醫(yī)托的人員的身份、在醫(yī)院的目的等情況。例如，“請(qǐng)問(wèn)你是來(lái)看病的嗎？還是有其他事情？”在詢問(wèn)過(guò)程中，要注意語(yǔ)言文明，避免與對(duì)方發(fā)生沖突。3.觀察反應(yīng)在詢問(wèn)過(guò)程中，要密切觀察疑似醫(yī)托人員的反應(yīng)。如果對(duì)方表現(xiàn)得緊張、回避問(wèn)題或言辭閃爍，要進(jìn)一步加強(qiáng)警惕，對(duì)其進(jìn)行深入調(diào)查。（二）核實(shí)身份與行為1.要求出示證件要求疑似醫(yī)托的人員出示身份證件，核實(shí)其身份信息。如果對(duì)方拒絕出示證件或提供虛假信息，要及時(shí)采取措施進(jìn)行控制，并通知警方。2.調(diào)查行為了解疑似醫(yī)托人員與患者的交流內(nèi)容，查看是否存在虛假宣傳、誘導(dǎo)患者就醫(yī)等行為?？梢酝ㄟ^(guò)詢問(wèn)患者、查看監(jiān)控錄像等方式進(jìn)行核實(shí)。3.收集證據(jù)在核實(shí)身份和行為的過(guò)程中，要注意收集相關(guān)證據(jù)，如與患者的交談?dòng)涗洝⒈O(jiān)控錄像、證人證言等。這些證據(jù)將有助于后續(xù)對(duì)醫(yī)托的處理和打擊。（三）采取措施制止1.警告勸離如果核實(shí)疑似醫(yī)托的人員確實(shí)存在違規(guī)行為，但情節(jié)較輕，可以對(duì)其進(jìn)行警告，要求其立即停止違法行為，并勸離醫(yī)院區(qū)域。警告時(shí)要明確告知對(duì)方其行為的違法性質(zhì)和后果，如“你的行為已經(jīng)違反了相關(guān)規(guī)定，如果你繼續(xù)這樣做，將承擔(dān)法律責(zé)任，請(qǐng)你立即離開(kāi)這里?！?.強(qiáng)制帶離如果疑似醫(yī)托的人員不聽(tīng)從警告，繼續(xù)進(jìn)行違法行為或態(tài)度惡劣，保衛(wèi)人員可以采取強(qiáng)制帶離的措施，將其帶離醫(yī)院區(qū)域。在強(qiáng)制帶離過(guò)程中，要注意方式方法，避免對(duì)對(duì)方造成不必要的傷害。3.移交警方對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的醫(yī)托事件，如涉及詐騙、暴力威脅等違法行為，保衛(wèi)人員要及時(shí)將醫(yī)托移交公安機(jī)關(guān)處理。在移交過(guò)程中，要向警方提供詳細(xì)的證據(jù)和相關(guān)信息，配合警方的調(diào)查工作。（四）安撫患者情緒1.及時(shí)溝通在處置醫(yī)托事件的過(guò)程中，要及時(shí)與受影響的患者及其家屬進(jìn)行溝通，向他們說(shuō)明醫(yī)托的危害和醫(yī)院的處理措施，讓他們了解事情的真相，消除他們的恐慌和疑慮。2.提供幫助為受醫(yī)托影響的患者及其家屬提供必要的幫助，如重新安排就診、提供咨詢服務(wù)等。讓患者感受到醫(yī)院的關(guān)心和支持，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的信任。3.心理疏導(dǎo)對(duì)于一些受到醫(yī)托欺騙而遭受經(jīng)濟(jì)損失或精神傷害的患者，要安排專業(yè)的心理人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)，幫助他們緩解心理壓力，恢復(fù)正常的生活和就醫(yī)信心。五、醫(yī)托事件的后續(xù)處理（一）事件調(diào)查與總結(jié)1.深入調(diào)查醫(yī)托事件處置結(jié)束后，醫(yī)院要組織專門(mén)的調(diào)查小組，對(duì)事件進(jìn)行深入調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括醫(yī)托的作案手法、活動(dòng)規(guī)律、與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的關(guān)系等，以便采取針對(duì)性的措施進(jìn)行防范。2.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)召開(kāi)事件總結(jié)會(huì)議，對(duì)事件的處置過(guò)程進(jìn)行全面總結(jié)，分析在發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、處置等環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題和不足之處，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。3.完善防范機(jī)制根據(jù)調(diào)查和總結(jié)的結(jié)果，進(jìn)一步完善醫(yī)院的防范醫(yī)托工作機(jī)制。如加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化安保巡邏方案、完善舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度等，提高醫(yī)院防范醫(yī)托的能力和水平。（二）與相關(guān)部門(mén)協(xié)作1.與公安機(jī)關(guān)協(xié)作加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的溝通與協(xié)作，建立健全醫(yī)托打擊聯(lián)動(dòng)機(jī)制。定期向公安機(jī)關(guān)通報(bào)醫(yī)托事件的情況，配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展打擊醫(yī)托專項(xiàng)行動(dòng)。同時(shí)，積極提供醫(yī)托的相關(guān)證據(jù)和線索，協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破案件。2.與衛(wèi)生監(jiān)管部門(mén)協(xié)作及時(shí)向衛(wèi)生監(jiān)管部門(mén)報(bào)告醫(yī)托事件的情況，配合衛(wèi)生監(jiān)管部門(mén)對(duì)被醫(yī)托推薦的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查和處理。如果發(fā)現(xiàn)被推薦的醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在違規(guī)行為，要積極協(xié)助衛(wèi)生監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行查處，維護(hù)醫(yī)療市場(chǎng)的正常秩序。（三）對(duì)患者的跟進(jìn)與反饋1.跟進(jìn)患者治療情況對(duì)受醫(yī)托影響的患者進(jìn)行跟蹤回訪，了解他們的治療情況和身體恢復(fù)狀況。如果患者在后續(xù)治療過(guò)程中遇到問(wèn)題，要及時(shí)為他們提供幫助和支持。2.反饋處理結(jié)果將醫(yī)托事件的處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者及其家屬，讓他們了解醫(yī)院對(duì)醫(yī)托事件的重視和處理力度，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的滿意度和信任度。六、培訓(xùn)效果評(píng)估（一）理論知識(shí)考核通過(guò)筆試、在線測(cè)試等方式，對(duì)參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行理論知識(shí)考核?？己藘?nèi)容包括醫(yī)托的定義、特征、作案手段、處置流程等方面的