2025年中職酒店管理（酒店前廳服務(wù)）試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題，共40分）（總共20題，每題2分，每題只有一個正確答案，請將正確答案填在括號內(nèi)）1.酒店前廳部的首要任務(wù)是（）A.銷售客房B.提供信息C.迎接賓客D.處理投訴2.預(yù)訂客房最常用的方式是（）A.電話預(yù)訂B.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂C.傳真預(yù)訂D.信函預(yù)訂3.當(dāng)有大批客人同時抵達酒店時，應(yīng)采取（）的接待方式。A.團隊接待B.集中接待C.個別接待D.預(yù)約接待4.以下不屬于前廳部服務(wù)項目的是（）A.洗衣服務(wù)B.問訊服務(wù)C.行李服務(wù)D.結(jié)賬服務(wù)5.酒店為了保證預(yù)訂客人按時抵店，一般會為其保留客房至（）A.抵店日當(dāng)天中午12點B.抵店日當(dāng)天晚上6點C.抵店日次日中午12點D.抵店日次日晚上6點答案：1.A2.B3.B4.A5.A以下為第II卷（總共3題，每題20分）w1請簡述酒店前廳部在酒店運營中的重要作用。w2假設(shè)你是酒店前廳接待員，一位客人前來辦理入住手續(xù)，他表示預(yù)訂時使用的信用卡無法支付房費，而他又沒有其他現(xiàn)金或支付方式，你會如何處理？w3閱讀材料：某酒店前廳部在一次接待團隊客人時，團隊抵達時間比預(yù)計晚了兩個小時。由于事先沒有與團隊領(lǐng)隊溝通好，導(dǎo)致酒店準(zhǔn)備的房間數(shù)量不足，部分客人需要等待房間清理后才能入住?？腿藢Υ吮硎痉浅２粷M，情緒激動。問題：請分析此次事件中酒店前廳部存在的問題，并提出改進措施。答案：w1：酒店前廳部是酒店的門面和神經(jīng)中樞，在酒店運營中起著至關(guān)重要的作用。它是客人與酒店接觸的第一站，負(fù)責(zé)銷售客房、提供信息、迎接賓客等多項工作。通過良好的服務(wù)，能給客人留下第一印象，影響客人對酒店的整體評價。同時，前廳部還承擔(dān)著協(xié)調(diào)各部門工作的職責(zé)，確保酒店運營順暢。它能及時收集客人需求信息，為酒店其他部門提供決策依據(jù)，對提升酒店經(jīng)濟效益和服務(wù)質(zhì)量有著關(guān)鍵作用。w2：首先，我會保持禮貌和耐心，安撫客人情緒。然后向客人解釋我們的規(guī)定，同時積極協(xié)助客人尋找解決辦法。我會建議客人聯(lián)系其信用卡所屬銀行，了解支付問題的具體原因并嘗試解決。若短時間內(nèi)無法解決，我會與上級溝通，看是否可以為客人提供臨時賒賬服務(wù)，讓客人先入住，待支付問題解決后再結(jié)算?；蛘邘椭腿寺?lián)系其朋友或家人，通過轉(zhuǎn)賬等方式支付房費。w3：存在的問題：一是與團隊領(lǐng)隊溝通不暢，未提前確認(rèn)團隊抵達時間變化，導(dǎo)致準(zhǔn)備不足；二是應(yīng)對突發(fā)情況能力不足，房間數(shù)量準(zhǔn)備不夠靈活。改進措施：加強與團隊的溝通協(xié)調(diào)，提前再次確認(rèn)團隊抵達時間及人數(shù)等信息；制定