酒店客房清潔衛(wèi)生管理實(shí)施細(xì)則為規(guī)范酒店客房清潔作業(yè)流程，保障客房衛(wèi)生質(zhì)量符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)范，提升賓客入住體驗(yàn)，結(jié)合酒店運(yùn)營實(shí)際，特制定本實(shí)施細(xì)則。本細(xì)則適用于酒店所有客房區(qū)域（含客房、衛(wèi)生間、客房樓層公共區(qū)域）的日常清潔、深度清潔及消毒作業(yè)管理。一、總則1.基本原則客房清潔作業(yè)遵循“一客一換一消毒”核心原則，日常清潔執(zhí)行“從上到下、從里到外、干濕分離”操作順序，確保清潔作業(yè)徹底、無衛(wèi)生死角，同時(shí)兼顧作業(yè)效率與賓客隱私保護(hù)。2.作業(yè)要求清潔人員需持有效健康證上崗，作業(yè)前需規(guī)范著裝（工作服、工作鞋、口罩、手套），作業(yè)過程中嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)范，避免因操作不當(dāng)損壞客用設(shè)施或造成安全隱患。二、職責(zé)分工（一）客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定客房清潔作業(yè)計(jì)劃與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織清潔人員專業(yè)培訓(xùn)（含清潔技能、消毒知識(shí)、安全操作），統(tǒng)籌協(xié)調(diào)清潔物資供應(yīng)，處理賓客關(guān)于客房衛(wèi)生的投訴并跟蹤整改效果。（二）客房主管每日現(xiàn)場督導(dǎo)清潔作業(yè)流程，抽檢客房清潔質(zhì)量（覆蓋率不低于30%），合理調(diào)度人力與班次，收集清潔人員反饋的設(shè)施故障、物資短缺等問題并及時(shí)上報(bào)或協(xié)調(diào)解決。（三）客房服務(wù)員嚴(yán)格執(zhí)行清潔作業(yè)流程，按標(biāo)準(zhǔn)完成客房日常清潔、布草更換、消毒作業(yè)，如實(shí)填寫《客房清潔記錄表》。作業(yè)中發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞、賓客遺留物品等情況需立即上報(bào)，同時(shí)做好賓客隱私保護(hù)（未經(jīng)允許不得翻動(dòng)客人物品）。（四）公共區(qū)域保潔員（PA）負(fù)責(zé)客房樓層公共區(qū)域（走廊、電梯廳、樓梯間）的清潔與消毒，包括地面清掃、墻面除塵、垃圾桶清理、消防器材擦拭等，確保公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量與客房內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)一致。（五）質(zhì)檢人員依據(jù)本細(xì)則及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，定期（每日/每周）開展客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查，出具《衛(wèi)生質(zhì)檢報(bào)告》，跟蹤整改措施落實(shí)情況，向管理層反饋清潔質(zhì)量趨勢與改進(jìn)建議。三、清潔作業(yè)流程（一）日常清潔流程（適用于住客房退房后/住客期間的日常維護(hù)）1.進(jìn)房準(zhǔn)備清潔人員按規(guī)定時(shí)間到崗，領(lǐng)取清潔工具（抹布、拖把、吸塵器、消毒噴壺、清潔劑等）與客房鑰匙，作業(yè)前檢查工具是否完好、清潔劑是否足量。2.進(jìn)房規(guī)范到達(dá)客房門口，先輕敲房門（節(jié)奏：“咚-咚-咚”，間隔10秒）并通報(bào)“客房服務(wù)，請(qǐng)問可以打掃嗎？”，確認(rèn)無人應(yīng)答且無“請(qǐng)勿打擾”提示牌后，使用鑰匙開門，再次通報(bào)確認(rèn)房內(nèi)無人后進(jìn)入，將“正在清潔”提示牌放置于門外。3.布草撤換與整理撤換臟布草：將臟床單、被罩、枕套、毛巾等分類收集（注意區(qū)分可洗滌布草與破損布草），放入臟布草袋，避免與干凈布草混放；鋪設(shè)新布草：床單需包角規(guī)范（四角平整、無褶皺），被罩開口朝向床尾，枕套飽滿無外露枕芯，毛巾浴巾按酒店標(biāo)準(zhǔn)疊放或懸掛（如“三折”或“卷筒”造型）。4.除塵與物品整理從上到下清潔：先使用雞毛撣或干抹布清潔天花板、燈具、空調(diào)出風(fēng)口等高處灰塵，再依次清潔家具表面（書桌、衣柜、電視柜）、窗臺(tái)、鏡面，最后處理地面；物品整理：賓客物品需輕拿輕放、原位整理（如書籍、衣物折疊后放回原處，洗漱用品擺放在臺(tái)面指定區(qū)域），不得隨意丟棄或移動(dòng)賓客私人物品。5.衛(wèi)生間清潔消毒預(yù)處理：先用含氯消毒劑或75%酒精噴灑馬桶座圈、沖水按鈕、洗手臺(tái)水龍頭等高頻接觸區(qū)域，作用3-5分鐘后擦拭；潔具清潔：使用專用清潔劑清潔馬桶內(nèi)壁（重點(diǎn)清理水線以下污垢）、洗手盆、浴缸/淋浴間，確保無污垢、無水漬、無異味，浴缸/淋浴間玻璃門需用玻璃清潔劑擦拭至光亮無水印；墻面與地面：用濕抹布清潔墻面瓷磚（重點(diǎn)清理霉斑、污漬），地面用專用拖把拖拭（干濕分離，先清潔干區(qū)再處理濕區(qū)），地漏需用刷子清理毛發(fā)、雜物，確保排水通暢。6.地面清潔地毯區(qū)域：使用吸塵器沿順毛方向吸塵，重點(diǎn)清理床底、沙發(fā)底等死角，如有污漬（如咖啡漬、油漬），需用對(duì)應(yīng)清潔劑局部處理后再吸塵；硬質(zhì)地面（木地板、瓷磚）：用擰干的拖把拖拭，避免積水，邊角區(qū)域用抹布擦拭，確保地面無雜物、無積水、無毛發(fā)。7.收尾與檢查設(shè)施檢查：確認(rèn)燈具、電器、水龍頭、馬桶等設(shè)施正常運(yùn)行，如有故障（如燈泡損壞、水龍頭漏水），填寫《設(shè)施報(bào)修單》；環(huán)境整理：關(guān)閉門窗（留通風(fēng)縫隙）、水電（除冰箱外），將清潔工具歸位，移除“正在清潔”提示牌，填寫《客房清潔記錄表》（記錄清潔時(shí)間、布草更換數(shù)量、設(shè)施問題等）。（二）深度清潔流程（每周/每月定期執(zhí)行，根據(jù)客房使用頻率調(diào)整）1.空調(diào)系統(tǒng)：每月拆卸空調(diào)濾網(wǎng)，用清水沖洗（或?qū)Ｓ们鍧崉┙荩┖罅栏?，空調(diào)出風(fēng)口用毛刷清理灰塵；2.窗簾與窗軌：每周用吸塵器清潔窗簾表面，每月拆卸窗簾（或請(qǐng)專業(yè)公司清洗），窗軌用抹布蘸清潔劑清理積塵與污垢；3.家具與縫隙：每周用小毛刷清理家具縫隙（如衣柜門縫、書桌抽屜軌道）的灰塵，每月用家具蠟擦拭木質(zhì)家具表面，保持光澤；4.衛(wèi)生間深度清潔：每月拆卸馬桶水箱蓋板，清潔內(nèi)部水垢與雜質(zhì)，淋浴間膠條用牙刷蘸清潔劑清理霉斑，浴缸下水口拆卸后徹底清潔；5.地毯深度清潔：每月對(duì)客房地毯進(jìn)行一次深度清潔（干洗或濕洗，根據(jù)材質(zhì)選擇），清潔后需徹底干燥再投入使用；6.床墊與床底：每周用吸塵器清潔床墊表面（重點(diǎn)清理床沿、四角），每月移動(dòng)床體，清潔床底灰塵與雜物，每季度對(duì)床墊進(jìn)行一次除螨處理。（三）消毒作業(yè)流程（常態(tài)化執(zhí)行，特殊時(shí)期加密頻次）1.高頻接觸物品：遙控器、電話聽筒、門把手、開關(guān)面板等，一客一消（住客期間每日至少消毒1次），使用75%酒精或含氯消毒劑擦拭，作用3分鐘后用干凈抹布擦干；2.布草與客用品：床單、被罩、毛巾等布草需高溫洗滌（水溫≥60℃，洗滌時(shí)間≥30分鐘），烘干后熨燙；拖鞋（一次性拖鞋除外）需浸泡于含氯消毒劑溶液（濃度250mg/L）中30分鐘，晾干后備用；3.衛(wèi)生間消毒：潔具（馬桶、洗手盆、浴缸）每日消毒1次，地面、墻面每周消毒2次，使用含氯消毒劑（濃度500mg/L）噴灑或擦拭，作用10分鐘后用清水沖洗；4.空氣消毒：客房每日開窗通風(fēng)至少30分鐘，無窗客房啟用新風(fēng)系統(tǒng)或空氣凈化器，特殊時(shí)期（如疫情）使用紫外線燈照射消毒（無人狀態(tài)下，照射時(shí)間≥30分鐘）。四、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）客房區(qū)域家具表面：無灰塵、無水漬、無劃痕，鏡面/玻璃光亮無手印、無水??；床鋪整理：床單包角規(guī)范，被罩、枕套平整無褶皺，布草無破損、無污漬、無毛發(fā)；地面清潔：地毯無明顯污漬、無雜物、吸塵徹底，硬質(zhì)地面無積水、無腳印、無毛發(fā)；空氣環(huán)境：無異味（煙味、霉味等），通風(fēng)良好，室溫與濕度適宜。（二）衛(wèi)生間區(qū)域潔具清潔：馬桶內(nèi)壁無污垢、水線以下無黃斑，洗手盆、浴缸/淋浴間無水垢、無污漬，水龍頭、花灑光亮無水?。粔γ媾c地面：瓷磚無霉斑、無污漬，地面無積水、無毛發(fā)，地漏無堵塞、無異味；客用品擺放：毛巾、浴巾疊放整齊（或懸掛規(guī)范），洗漱用品按品牌/類型有序排列，衛(wèi)生紙卷邊朝向一致。（三）公共區(qū)域（客房樓層）地面：無垃圾、無積水、無污漬，地毯區(qū)域吸塵徹底，瓷磚/木地板區(qū)域光亮整潔；墻面與設(shè)施：墻面無污漬、無蛛網(wǎng)，消防器材、電梯按鈕、指示牌等設(shè)施無積灰、無損壞；垃圾桶：及時(shí)清理（垃圾不超過容量的2/3），桶身無污漬、無異味，垃圾袋無外露。五、檢查與考核（一）檢查機(jī)制1.自查：客房服務(wù)員完成清潔后，對(duì)照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)自查，確認(rèn)合格后在《客房清潔記錄表》簽字；2.互查：班組內(nèi)服務(wù)員交叉檢查（每日抽查10%的客房），發(fā)現(xiàn)問題立即反饋并協(xié)助整改；3.抽檢：客房主管每日抽檢不少于20%的客房，質(zhì)檢人員每周全量檢查（或按比例抽查），檢查結(jié)果錄入《衛(wèi)生質(zhì)檢臺(tái)賬》。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)1.清潔質(zhì)量：客房衛(wèi)生合格率需≥98%，每降低1%，扣除責(zé)任班組當(dāng)月績效的5%；2.操作規(guī)范：未按流程作業(yè)（如未消毒、布草混放），每次扣罰責(zé)任人20元，造成賓客投訴的加倍處罰；3.賓客評(píng)價(jià)：每月統(tǒng)計(jì)賓客對(duì)客房衛(wèi)生的好評(píng)率，低于95%時(shí)，分析原因并對(duì)相關(guān)班組進(jìn)行培訓(xùn)整改；4.獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：月度“衛(wèi)生標(biāo)兵”（清潔質(zhì)量優(yōu)、賓客好評(píng)多）獎(jiǎng)勵(lì)500元，年度優(yōu)秀清潔團(tuán)隊(duì)給予集體獎(jiǎng)金與榮譽(yù)表彰。六、應(yīng)急處理（一）突發(fā)衛(wèi)生事件1.賓客嘔吐、排泄物污染：立即隔離污染區(qū)域（放置“小心地滑”提示牌），用含氯消毒劑（濃度1000mg/L）覆蓋污染區(qū)域，作用30分鐘后清理，污染布草單獨(dú)封裝并標(biāo)注“污染”，按醫(yī)療廢物處理流程處置；2.特殊污漬（血漬、油漬）：血漬用冷水+蛋白酶清潔劑處理，油漬用專用去油劑噴灑后擦拭，處理后需再次消毒。（二）設(shè)施故障處理1.馬桶堵塞、水龍頭漏水：立即停止該客房使用，放置“暫停服務(wù)”提示牌，填寫《設(shè)施報(bào)修單》并通知工程維修，同時(shí)為賓客協(xié)調(diào)備用客房；2