鐵路運輸票務系統(tǒng)操作流程培訓手冊為幫助鐵路票務工作人員快速熟悉系統(tǒng)操作規(guī)范，保障票務服務高效、準確開展，特編制本手冊。內(nèi)容涵蓋系統(tǒng)登錄、核心票務操作、數(shù)據(jù)管理、異常處理及安全維護等模塊，供實操參考。一、系統(tǒng)登錄與權(quán)限管理工作人員需通過專用客戶端或網(wǎng)頁端（依單位部署方式）登錄票務系統(tǒng)，不同角色權(quán)限如下：售票員賬號：支持售票、退票、改簽、訂單查詢等基礎(chǔ)票務操作，無系統(tǒng)設(shè)置權(quán)限。管理員賬號：除基礎(chǔ)票務操作外，可進行系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置、數(shù)據(jù)備份/恢復、賬號管理等操作。登錄流程1.打開系統(tǒng)客戶端（或瀏覽器輸入指定網(wǎng)址），進入登錄界面。2.輸入賬號（工號）、密碼（首次登錄后需修改初始密碼），點擊“登錄”。3.系統(tǒng)自動核驗身份，通過后跳轉(zhuǎn)至對應權(quán)限的操作界面。二、票務核心操作流程（一）售票操作1.票種選擇根據(jù)乘客需求，選擇單程票、往返票或聯(lián)程票（聯(lián)程票需依次選擇各段行程車次）。2.車次查詢在查詢欄輸入出發(fā)地、目的地、乘車日期，點擊“查詢”，系統(tǒng)展示可選車次列表（含余票、席位類型、票價信息）。3.席位與乘客信息錄入選擇目標車次，點擊“選座”（或系統(tǒng)自動分配席位），確認席位類型（硬座、硬臥、軟臥等）。錄入乘客信息：姓名、證件類型（身份證、護照等）、證件號（注意隱私保護，僅錄入必要信息）。4.訂單確認與支付系統(tǒng)生成訂單預覽（含車次、席位、票價、手續(xù)費等），與乘客核對無誤后，選擇支付方式（現(xiàn)金、掃碼支付、銀行卡支付等）。支付完成后，點擊“出票”，系統(tǒng)自動打印車票（含乘車人信息、車次、席位、有效期等），交付乘客并提示：“請核對車票信息，乘車前務必換取紙質(zhì)票（或持電子票核驗）”。（二）退票與改簽操作1.退票操作退票條件：發(fā)車前可申請退票（特殊情況如列車晚點、停運，發(fā)車后也可按規(guī)定退票）。操作步驟：1.在“退票”界面輸入車票票號（或乘客證件號），系統(tǒng)核驗車票狀態(tài)（未使用、未過期）。2.確認退票，系統(tǒng)自動計算手續(xù)費（發(fā)車前二十四小時外退票，手續(xù)費按票價5%收取；二十四小時內(nèi)至發(fā)車前，按10%收?。话l(fā)車后按20%收取，具體以鐵路規(guī)定為準）。3.選擇退款方式（原路返回支付賬戶或現(xiàn)金退款），打印退票憑證，交付乘客。2.改簽操作改簽條件：可改簽同車次或其他車次（需在票面有效期內(nèi)，且余票充足）。操作步驟：1.錄入原車票信息，系統(tǒng)核驗后展示可改簽車次列表。2.選擇新車次、席位，確認改簽信息（票價多退少補）。3.系統(tǒng)生成新車票，回收原票（或標記原票作廢），交付新車票并提示：“請核對改簽后車次、席位信息”。三、數(shù)據(jù)查詢與統(tǒng)計分析（一）訂單查詢工作人員可通過票號、乘客姓名、乘車日期等條件，在“訂單管理”模塊查詢歷史訂單：1.進入“訂單查詢”界面，選擇查詢維度（如“按票號查詢”“按日期查詢”）。2.輸入關(guān)鍵詞，系統(tǒng)展示訂單列表（含訂單狀態(tài)、支付方式、車次信息等）。3.點擊訂單可查看詳情，支持導出或打印訂單報表（用于對賬、糾紛處理）。（二）客流與票務統(tǒng)計系統(tǒng)支持時段客流（日、周、月）、票務收入、車次上座率等多維度統(tǒng)計：1.進入“統(tǒng)計分析”模塊，選擇統(tǒng)計周期（如“近7天”“本月”）、統(tǒng)計維度（如“按車次統(tǒng)計”“按站點統(tǒng)計”）。2.系統(tǒng)自動生成統(tǒng)計報表（含圖表、數(shù)據(jù)列表），可導出為Excel/PDF格式，用于運營分析、運力調(diào)整參考。四、異常情況處理規(guī)范（一）票款糾紛處理若乘客對票款、手續(xù)費存疑，按以下流程處理：1.調(diào)取訂單詳情與支付記錄，核對收費規(guī)則（如退票手續(xù)費、改簽差價）。2.向乘客出示系統(tǒng)日志或票據(jù)，解釋鐵路票務規(guī)定（可援引《鐵路旅客運輸規(guī)程》相關(guān)條款）。3.若確屬系統(tǒng)錯誤（如重復扣費、票價計算失誤），填寫《異常退款申請表》，經(jīng)上級審批后執(zhí)行退款，同步記錄糾紛處理結(jié)果。（二）系統(tǒng)故障應對遇系統(tǒng)卡頓、出票失敗、網(wǎng)絡(luò)中斷等故障，操作如下：1.嘗試重啟客戶端（或刷新網(wǎng)頁）、檢查網(wǎng)絡(luò)連接（切換Wi-Fi/有線網(wǎng)絡(luò)）。2.若故障持續(xù)，聯(lián)系技術(shù)支持團隊（內(nèi)部運維電話/工單系統(tǒng)），說明故障現(xiàn)象（如“出票時提示‘系統(tǒng)繁忙’”“車票打印失敗”）。3.向乘客說明情況，引導使用備用方案（如人工售票窗口、____線上渠道退票改簽），并記錄故障時間、操作步驟，便于后續(xù)排查。五、系統(tǒng)維護與安全規(guī)范（一）賬號安全管理每季度修改一次登錄密碼，密碼需包含字母、數(shù)字、符號（長度≥8位），禁止與他人共享賬號。離開工位時，通過“鎖定”功能（快捷鍵或菜單操作）鎖定系統(tǒng)，防止賬號盜用。（二）數(shù)據(jù)備份與清理系統(tǒng)每日自動備份數(shù)據(jù)（存儲于安全服務器），管理員需定期（每月）清理冗余數(shù)據(jù)（如過期訂單、測試數(shù)據(jù)），確保系統(tǒng)運行流暢。（三）安全操作規(guī)范禁止在票務終端安裝無關(guān)軟件（如游戲、娛樂程序），避免病毒入侵。操作時保護