2025年醫(yī)院收費(fèi)員工作總結(jié)及2026年工作計劃2025年是醫(yī)院信息化建設(shè)深化與服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵一年，作為收費(fèi)窗口的一線工作人員，我始終以“精準(zhǔn)、高效、溫暖”為服務(wù)準(zhǔn)則，圍繞收費(fèi)結(jié)算、系統(tǒng)操作、患者溝通、票據(jù)管理四大核心任務(wù)開展工作，全年累計完成門診收費(fèi)12.8萬筆、住院結(jié)算3.2萬筆，涉及總金額1.6億元，零重大差錯事故，患者滿意度從年初的92%提升至年末的96.5%?，F(xiàn)將本年度工作情況總結(jié)如下，并結(jié)合醫(yī)院2026年“智慧服務(wù)再升級”戰(zhàn)略目標(biāo)，制定下一年度工作計劃。一、2025年工作總結(jié)：以“三個強(qiáng)化”推動服務(wù)質(zhì)效雙提升（一）強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力，夯實(shí)收費(fèi)基礎(chǔ)1.政策學(xué)習(xí)常態(tài)化：全年參與醫(yī)保政策、物價規(guī)范專題培訓(xùn)12次，重點(diǎn)掌握DRG/DIP支付方式改革后住院結(jié)算規(guī)則、門診慢特病跨省直接結(jié)算流程、“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)項目定價標(biāo)準(zhǔn)等核心內(nèi)容。針對2025年7月新版《醫(yī)療服務(wù)價格項目規(guī)范》實(shí)施，主動梳理本科室涉及的23項調(diào)價項目，制作“新舊價格對照表”張貼于窗口，并對老年患者逐一口頭說明，避免因價格變動引發(fā)誤解。11月醫(yī)保電子憑證全流程應(yīng)用推廣期間，通過模擬演練掌握“無卡無碼”應(yīng)急結(jié)算流程，成功處理因設(shè)備故障導(dǎo)致的37例特殊結(jié)算需求。2.系統(tǒng)操作精細(xì)化：全年操作HIS系統(tǒng)、醫(yī)保結(jié)算系統(tǒng)、移動支付平臺等7套收費(fèi)相關(guān)系統(tǒng)，日均處理數(shù)據(jù)400余條。針對住院患者“預(yù)交費(fèi)-日間治療-出院結(jié)算”全流程，自主梳理出“三核對”操作規(guī)范（核對患者身份信息、核對醫(yī)囑項目明細(xì)、核對預(yù)交金余額），將平均結(jié)算時長從5.2分鐘縮短至3.8分鐘。9月醫(yī)院上線“診間結(jié)算”功能后，主動學(xué)習(xí)系統(tǒng)對接規(guī)則，配合IT部門測試200余條異常數(shù)據(jù)，提出“診間退費(fèi)需同步更新窗口剩余預(yù)交金”等3條優(yōu)化建議，被采納后減少跨窗口重復(fù)操作問題120余例。3.票據(jù)管理規(guī)范化：嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療收費(fèi)票據(jù)管理辦法》，全年開具財政電子票據(jù)16萬張、手工補(bǔ)打票據(jù)237張，無票據(jù)丟失或信息錯誤事件。建立“當(dāng)日票據(jù)當(dāng)日清”制度，每日下班前核對票據(jù)起始號、終止號與系統(tǒng)開票記錄，發(fā)現(xiàn)2次因患者臨時取消檢查導(dǎo)致的票據(jù)未核銷問題，均及時聯(lián)系科室作廢處理。針對電子票據(jù)推廣后部分患者仍要求紙質(zhì)票據(jù)的情況，制作“電子票據(jù)下載指南”折頁，聯(lián)合導(dǎo)診人員發(fā)放5000余份，電子票據(jù)使用率從65%提升至82%。（二）強(qiáng)化服務(wù)意識，提升患者體驗1.特殊群體精準(zhǔn)服務(wù)：針對老年患者，總結(jié)出“三慢一詳細(xì)”服務(wù)法（語速慢、操作慢、解釋慢，繳費(fèi)步驟詳細(xì)說明）。全年協(xié)助老年患者使用現(xiàn)金繳費(fèi)1200余人次，指導(dǎo)微信/支付寶綁定親屬卡完成支付800余人次，為行動不便患者提供“代送票據(jù)到科室”服務(wù)230次。7月一位85歲獨(dú)居老人因忘記帶醫(yī)?？ń箲]，我主動聯(lián)系其子女遠(yuǎn)程授權(quán)，通過“親情賬戶”完成結(jié)算，并幫老人將電子票據(jù)發(fā)送至子女手機(jī)，老人事后專門寫來表揚(yáng)信。2.糾紛化解主動作為：全年處理收費(fèi)糾紛47起，化解率100%。針對高頻問題（如醫(yī)保報銷比例疑問、檢查項目未退費(fèi)），整理出“常見問題應(yīng)答手冊”，包含20類場景的標(biāo)準(zhǔn)解釋話術(shù)及解決流程。10月一名患者因CT檢查未做要求退費(fèi)，但系統(tǒng)顯示已扣費(fèi)，經(jīng)調(diào)取就診記錄發(fā)現(xiàn)是醫(yī)生誤開檢查單，立即聯(lián)系醫(yī)生作廢醫(yī)囑，協(xié)調(diào)財務(wù)部門當(dāng)日完成退費(fèi)，患者從情緒激動轉(zhuǎn)為連聲感謝。通過復(fù)盤發(fā)現(xiàn)“醫(yī)生開單-患者繳費(fèi)-執(zhí)行檢查”鏈條中存在信息不同步問題，向科室提出“檢查執(zhí)行后系統(tǒng)自動推送繳費(fèi)狀態(tài)”的建議，被納入2026年信息化改造計劃。3.跨部門協(xié)作提效：與醫(yī)?？?、住院處、門診部建立“問題快速響應(yīng)群”，全年解決醫(yī)保編碼匹配錯誤、住院押金補(bǔ)繳延遲、門診退費(fèi)跨科室審批等問題180余例。4月某患者因異地醫(yī)保備案未成功無法結(jié)算，我立即聯(lián)系醫(yī)保科核實(shí)備案狀態(tài)，同時與患者溝通提供異地就醫(yī)證明，最終在30分鐘內(nèi)完成手工報銷登記，避免患者往返兩地。通過定期參與多部門聯(lián)席會議，提出“住院結(jié)算時同步推送醫(yī)保報銷明細(xì)”“門診退費(fèi)增加科室確認(rèn)電子簽名”等建議，均被采納實(shí)施。（三）強(qiáng)化風(fēng)險防控，嚴(yán)守安全底線1.資金安全零漏洞：每日核對現(xiàn)金、POS機(jī)、移動支付等多渠道收款金額，全年現(xiàn)金收款4200萬元，做到“筆筆有記錄、日日賬相符”。針對移動支付“延遲到賬”風(fēng)險，建立“雙核對”機(jī)制（系統(tǒng)顯示收款成功+銀行流水到賬確認(rèn)），發(fā)現(xiàn)3筆因網(wǎng)絡(luò)延遲導(dǎo)致的未到賬交易，均在當(dāng)日聯(lián)系支付平臺解決。12月系統(tǒng)升級期間，設(shè)置“臨時手工登記本”，同步記錄患者姓名、金額、支付方式，升級完成后逐一核對補(bǔ)錄，確保資金無損失。2.數(shù)據(jù)安全嚴(yán)把關(guān)：嚴(yán)格遵守《個人信息保護(hù)法》，全年未發(fā)生患者信息泄露事件。在處理電子票據(jù)時，僅向患者本人或授權(quán)親屬提供票據(jù)信息；對查詢歷史繳費(fèi)記錄的患者，要求出示身份證或醫(yī)保卡核實(shí)身份；對代他人查詢的情況，需提供委托證明。針對“醫(yī)共體”建設(shè)后跨院區(qū)數(shù)據(jù)共享需求，主動學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)加密傳輸規(guī)則，確?；颊咝彰⒔痤~等敏感信息在傳輸過程中全程加密。3.設(shè)備安全常維護(hù)：每日檢查收費(fèi)終端、打印機(jī)、掃碼槍等設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，全年記錄設(shè)備故障23次，均在30分鐘內(nèi)聯(lián)系維修人員處理，未因設(shè)備問題影響正常收費(fèi)。11月發(fā)現(xiàn)掃碼槍識別率下降，及時清理鏡頭并更換老化線材，避免了因掃碼失敗導(dǎo)致的患者排隊積壓。參與制定《收費(fèi)設(shè)備維護(hù)手冊》，包含日常清潔、故障排查、應(yīng)急替代方案等內(nèi)容，已在科室推廣使用。二、存在的問題與不足盡管2025年工作取得一定成效，但仍存在三方面短板：一是對新興支付方式（如數(shù)字人民幣）的操作熟練度有待提升，目前僅處理過12筆數(shù)字人民幣繳費(fèi)，缺乏批量操作經(jīng)驗；二是對兒科、產(chǎn)科等特殊科室的收費(fèi)規(guī)則掌握不夠深入，曾出現(xiàn)1例因新生兒醫(yī)保未及時參保導(dǎo)致的結(jié)算延遲；三是與患者溝通時，對情緒激動的特殊案例處理技巧還需加強(qiáng)，10月曾因解釋不夠耐心引發(fā)患者短暫投訴（經(jīng)后續(xù)回訪已化解）。三、2026年工作計劃：以“三個聚焦”推動服務(wù)再上新臺階2026年，我將圍繞醫(yī)院“智慧醫(yī)院3.0”建設(shè)目標(biāo)，以“精準(zhǔn)服務(wù)、智慧賦能、安全升級”為方向，重點(diǎn)做好以下工作：（一）聚焦能力提升，打造“全能型”收費(fèi)崗1.深化政策學(xué)習(xí)：重點(diǎn)學(xué)習(xí)2026年即將實(shí)施的《基本醫(yī)療保險跨省異地就醫(yī)直接結(jié)算經(jīng)辦規(guī)程》修訂版、“雙通道”藥品結(jié)算新規(guī)則，每月整理“政策要點(diǎn)速查卡”，通過科室晨會分享。針對DRG支付方式改革在本院的全面落地，主動參與醫(yī)?？平M織的病例分組模擬演練，掌握10個常見病組的結(jié)算邏輯，確保住院結(jié)算時準(zhǔn)確匹配醫(yī)保編碼。2.精通智慧工具：6月底前熟練掌握數(shù)字人民幣收費(fèi)全流程，包括錢包綁定、掃碼支付、退款操作，制作“數(shù)字人民幣繳費(fèi)指南”視頻，通過醫(yī)院公眾號推廣。12月底前完成“人工智能輔助收費(fèi)系統(tǒng)”培訓(xùn)，利用系統(tǒng)自動識別患者身份、預(yù)判繳費(fèi)金額、提示醫(yī)保報銷比例，將平均收費(fèi)時長縮短至3分鐘以內(nèi)。3.強(qiáng)化?？坡?lián)動：每季度到兒科、產(chǎn)科、急診科跟崗學(xué)習(xí)1天，了解專科患者的特殊需求（如新生兒首次參保、急診患者先救治后結(jié)算），整理“?？剖召M(fèi)注意事項清單”。與兒科護(hù)士站建立“新生兒醫(yī)保登記提醒”機(jī)制，在患兒出生24小時內(nèi)推送繳費(fèi)提醒，避免因參保延遲影響結(jié)算。（二）聚焦服務(wù)優(yōu)化，打造“有溫度”窗口1.升級特殊群體服務(wù)：在窗口設(shè)置“銀發(fā)服務(wù)崗”，配備老花鏡、放大鏡、手寫板，制作簡化版“繳費(fèi)流程圖”（僅保留關(guān)鍵步驟）。針對聽力障礙患者，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)手語，配備“溝通筆記本”；針對語言不通的外地患者，使用翻譯軟件輔助交流。計劃聯(lián)合社工部開展“老年患者數(shù)字技能培訓(xùn)”，每季度舉辦1次公益課堂，教授電子票據(jù)下載、移動支付等操作。2.完善糾紛預(yù)防機(jī)制：建立“收費(fèi)風(fēng)險預(yù)警清單”，梳理20類易引發(fā)糾紛的場景（如醫(yī)保報銷比例與患者預(yù)期不符、檢查項目取消未及時退費(fèi)），制定對應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急話術(shù)。每月分析1例典型糾紛案例，通過情景模擬演練提升溝通技巧。設(shè)置“服務(wù)評價二維碼”，實(shí)時收集患者反饋，對差評案例24小時內(nèi)回訪整改。3.拓展延伸服務(wù)：試點(diǎn)“診前預(yù)結(jié)算”服務(wù)，對需多次就診的慢性病患者，提前告知大致費(fèi)用并預(yù)存金額，減少重復(fù)排隊。與藥房合作，在患者取藥時同步推送未結(jié)算費(fèi)用提醒；與住院處聯(lián)動，在患者辦理入院時預(yù)填身份信息，縮短出院結(jié)算時間。（三）聚焦風(fēng)險防控，打造“零差錯”防線1.資金安全再加固：建立“三級對賬”制度（收費(fèi)員當(dāng)日自查、科室隔日抽查、財務(wù)科每周核查），重點(diǎn)核對移動支付“T+1”到賬情況，對超過24小時未到賬的交易立即預(yù)警。引入“區(qū)塊鏈存證”技術(shù)，對每筆收費(fèi)數(shù)據(jù)生成唯一哈希值，確保交易記錄不可篡改。2.數(shù)據(jù)安全再升級：嚴(yán)格落實(shí)“最小必要”原則，僅收集與收費(fèi)相關(guān)的患者信息，對姓名、身份證號等敏感字段進(jìn)行脫敏處理。參與醫(yī)院“數(shù)據(jù)安全培訓(xùn)”，掌握《個人信息出境標(biāo)準(zhǔn)合同》等新規(guī)，確?？缭簠^(qū)數(shù)據(jù)共享符合法律要求。3.設(shè)備安全再保障：每季度對收費(fèi)設(shè)備進(jìn)行全面檢修，更換老化