2025年醫(yī)院衛(wèi)生院患者投訴管理制度及處理流程為規(guī)范醫(yī)院及基層衛(wèi)生院患者投訴管理工作，切實維護患者合法權(quán)益，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與患者滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，結(jié)合《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《醫(yī)院投訴管理辦法》等相關(guān)法規(guī)要求，制定本制度及配套處理流程。一、投訴管理基本原則1.首訴負責制：首位接待患者投訴的工作人員即為首訴責任人，須全程跟進投訴處理，不得推諉；若投訴內(nèi)容超出職責范圍，應(yīng)主動引導至相關(guān)部門并做好交接記錄。2.限時辦結(jié)：一般投訴自受理之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋；涉及多部門協(xié)作或需技術(shù)鑒定的復雜投訴，最長不超過10個工作日；緊急投訴（如危及患者安全、嚴重服務(wù)失范）須24小時內(nèi)完成初步處理并反饋進展。3.客觀公正：以事實為依據(jù)，結(jié)合病歷資料、現(xiàn)場監(jiān)控、證人證言等客觀證據(jù)開展調(diào)查，避免主觀臆斷；處理過程尊重患者陳述權(quán)，保障醫(yī)務(wù)人員申辯權(quán)。4.預(yù)防為主：通過定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，針對性優(yōu)化流程、完善制度，減少重復投訴發(fā)生。二、投訴受理范圍與排除情形有效投訴范圍：（1）服務(wù)態(tài)度問題：包括醫(yī)務(wù)人員言語生硬、冷漠，推諉患者，未履行告知義務(wù)等；（2）醫(yī)療質(zhì)量問題：涉及診療方案合理性、護理操作規(guī)范性、檢查報告準確性等（需提供初步線索，如病歷記錄、檢查單等）；（3）收費爭議：包括費用清單與實際服務(wù)不符、未明碼標價、重復收費等；（4）環(huán)境與設(shè)施問題：診療區(qū)域衛(wèi)生不達標、設(shè)備故障未及時維修、標識不清晰導致患者不便等；（5）其他與診療服務(wù)直接相關(guān)的合理訴求。不予受理或終止處理情形：（1）投訴內(nèi)容與診療服務(wù)無直接關(guān)聯(lián)（如社會矛盾轉(zhuǎn)嫁、個人私怨）；（2）已通過司法、仲裁或行政調(diào)解程序處理且未提出新證據(jù)；（3）匿名投訴且無法提供有效聯(lián)系方式及具體事實依據(jù)；（4）投訴人存在侮辱、威脅工作人員等過激行為，經(jīng)勸阻無效；（5）超出醫(yī)院職責范圍的問題（如醫(yī)保政策執(zhí)行爭議，引導至醫(yī)保經(jīng)辦機構(gòu)處理）。三、投訴受理渠道與規(guī)范1.現(xiàn)場投訴：在門診大廳、住院部護士站等顯著位置設(shè)置“投訴接待窗口”，配備專職投訴處理專員（簡稱“投訴專員”），工作時間（8:00-12:00，14:00-17:30）實行即時接待；非工作時間由總值班人員代行接待職責，次日移交投訴管理部門。-接待要求：專員需著工裝、佩戴工牌，主動出示身份；使用文明用語（如“您好，我是投訴接待員XXX，您的訴求我已記錄，我們會盡快調(diào)查處理”）；當場填寫《患者投訴登記表》（含患者姓名、聯(lián)系方式、就診科室/時間、投訴內(nèi)容、具體訴求等信息），由投訴人簽字確認（無法簽字的需注明原因）。2.電話投訴：設(shè)立24小時投訴專線（號碼僅內(nèi)部公示，避免對外公開引發(fā)騷擾），電話接通后首句明確“這里是XX醫(yī)院投訴專線，您的來電將被錄音以便核查，請問有什么可以幫您？”；接聽人員需實時記錄投訴信息，通話結(jié)束后1小時內(nèi)將記錄電子版推送至投訴管理部門備案。3.網(wǎng)絡(luò)平臺投訴：通過醫(yī)院官方微信公眾號“服務(wù)大廳”模塊、醫(yī)院官網(wǎng)“投訴建議”專欄接收投訴，設(shè)置自動回復：“您的留言已收到，我們將在2個工作日內(nèi)與您聯(lián)系，請保持電話暢通?！?；平臺管理員每日9:00、15:00各查看一次留言，及時標注受理狀態(tài)。4.意見箱與院長信箱：在各樓層公共區(qū)域設(shè)置封閉意見箱，每日17:00由投訴管理部門統(tǒng)一開啟收集；院長信箱接收電子郵件（僅公布醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)郵箱），由院辦工作人員每日查收并轉(zhuǎn)交。四、投訴處理全流程操作規(guī)范（一）投訴接收與登記所有渠道接收的投訴信息需統(tǒng)一錄入醫(yī)院“投訴管理信息系統(tǒng)”，生成唯一編號（格式：年份+科室代碼+序號，如2025-01-001）。登記內(nèi)容須完整，包括：-投訴人基本信息（姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式，未成年人需注明監(jiān)護人信息）；-被投訴對象（科室、姓名、工號）；-投訴時間、就診時間及具體診療環(huán)節(jié)（如“2025年3月5日上午9:30在急診科分診臺”）；-投訴事實描述（要求具體、可驗證，如“護士未核對姓名直接進行靜脈穿刺，導致藥液錯注”）；-投訴人具體訴求（如“要求道歉”“退還多收費用”“解釋診療方案”）；-備注信息（如投訴人是否有情緒激動表現(xiàn)、是否要求保密等）。（二）初步分類與緊急處置投訴管理部門收到登記信息后，2小時內(nèi)完成分類：-一般投訴：不涉及醫(yī)療損害、無群體影響風險的服務(wù)類、收費類問題（如“醫(yī)生未詳細解釋檢查必要性”）；-復雜投訴：涉及多部門責任（如“檢查結(jié)果延遲導致手術(shù)延期”需協(xié)調(diào)影像科、外科）、需要專業(yè)技術(shù)鑒定（如“藥品不良反應(yīng)認定”需藥學部核查）或投訴人明確要求經(jīng)濟賠償（金額≤1萬元）；-緊急投訴：符合以下任一情形：①患者或家屬情緒激烈，有肢體沖突風險；②投訴內(nèi)容涉及醫(yī)療事故可能（如“術(shù)后體內(nèi)遺留器械”）；③可能引發(fā)輿情（如投訴人表示“要發(fā)抖音曝光”）。對緊急投訴，投訴專員須立即啟動應(yīng)急程序：-現(xiàn)場安撫：引導至獨立接待室，提供座椅、溫水，安排2名工作人員陪同（1名負責溝通，1名觀察情緒）；-信息上報：10分鐘內(nèi)電話告知分管副院長及相關(guān)科室負責人；-證據(jù)保全：協(xié)調(diào)保衛(wèi)科調(diào)取相關(guān)監(jiān)控錄像（保存至少30日），通知相關(guān)科室封存病歷原件（如需）；-臨時處置：如投訴涉及收費錯誤，先予登記并告知“30分鐘內(nèi)為您核查，確屬多收可當場辦理退費”；如涉及服務(wù)態(tài)度問題，立即聯(lián)系被投訴人員所在科室負責人，由其到場當面致歉（非原則性問題）。（三）調(diào)查核實與責任認定1.調(diào)查主體：一般投訴由投訴管理部門單獨調(diào)查；復雜投訴成立聯(lián)合調(diào)查組（成員包括投訴專員、相關(guān)科室負責人、法律顧問或第三方專家）；緊急投訴由分管副院長牽頭調(diào)查。2.調(diào)查方式：-查閱資料：調(diào)取就診病歷、收費清單、檢查報告、監(jiān)控錄像（需經(jīng)醫(yī)院信息管理部門審批）、護理記錄等；-人員訪談：分別與投訴人（或家屬）、被投訴醫(yī)務(wù)人員、在場目擊者（如病友、導診員）談話，制作《調(diào)查筆錄》（需被訪談人簽字確認，拒絕簽字的注明原因）；-技術(shù)驗證：涉及醫(yī)療質(zhì)量問題時，組織院內(nèi)專家會診或委托第三方機構(gòu)鑒定（如藥品質(zhì)量問題送藥檢所），形成書面意見。3.責任認定：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，區(qū)分責任性質(zhì)：-無責：投訴內(nèi)容與事實不符（如患者記錯就診時間導致誤解）；-輕微責任：醫(yī)務(wù)人員存在服務(wù)態(tài)度問題但未造成實際損害（如“解釋不夠耐心”）；-主要責任：因操作失誤、未履行告知義務(wù)等導致患者權(quán)益受損（如“未做皮試直接注射抗生素引發(fā)過敏”）；-重大責任：因嚴重失職造成患者傷殘或死亡（需同步啟動醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告程序）。（四）處理結(jié)果與反饋1.結(jié)果擬定：調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查組形成《投訴處理意見書》，內(nèi)容包括：-投訴基本情況；-調(diào)查過程與證據(jù)；-責任認定結(jié)論；-處理措施（如“向患者道歉”“退還費用500元”“對責任人扣發(fā)當月績效10%”）；-依據(jù)條款（如《醫(yī)院工作人員行為規(guī)范》第12條）。2.反饋要求：-反饋方式：一般投訴通過電話或書面（《處理結(jié)果告知書》）反饋；復雜、緊急投訴須當面反饋（提前與投訴人約定時間，由調(diào)查組負責人到場）；-反饋時限：一般投訴5個工作日內(nèi)，復雜投訴10個工作日內(nèi)，緊急投訴24小時內(nèi)（初步反饋）+5個工作日內(nèi)（最終反饋）；-記錄留存：反饋過程需全程錄音（經(jīng)投訴人同意）或填寫《反饋記錄表》（記錄投訴人對結(jié)果的意見，如“滿意”“不滿意需復議”）。3.復議與二次處理：投訴人對處理結(jié)果不滿意的，可在收到反饋后3個工作日內(nèi)提出書面復議申請。醫(yī)院在5個工作日內(nèi)重新組織調(diào)查（更換調(diào)查組成員），復議結(jié)果為最終結(jié)論，書面告知投訴人。（五）檔案管理與數(shù)據(jù)應(yīng)用1.檔案歸檔：投訴處理完畢后10個工作日內(nèi)，將《投訴登記表》《調(diào)查筆錄》《處理意見書》《反饋記錄》等材料整理成紙質(zhì)檔案，按年度編號存檔（保存期限不少于5年）；電子檔案同步備份至醫(yī)院服務(wù)器（設(shè)置訪問權(quán)限，僅投訴管理部門及院領(lǐng)導可查詢）。2.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：投訴管理部門每月5日前形成《投訴分析報告》，內(nèi)容包括：-投訴數(shù)量及分類占比（如服務(wù)態(tài)度類占35%、收費類占20%）；-高頻投訴科室/時間段（如“急診科晚間投訴量占本科室40%”）；-重復投訴案例分析（如“某護士因溝通問題被投訴3次”）；-改進建議（如“加強急診科分診人員溝通培訓”“優(yōu)化收費清單查詢系統(tǒng)”）。五、責任分工與考核機制1.管理部門職責：醫(yī)院設(shè)醫(yī)患關(guān)系辦公室（簡稱“醫(yī)患辦”）為投訴管理主責部門，負責統(tǒng)籌投訴受理、調(diào)查協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)分析及制度完善；配備專職投訴專員（每200張床位至少1名），需具備醫(yī)學背景（大專及以上學歷）、3年以上臨床或行政工作經(jīng)驗，接受過醫(yī)患溝通、醫(yī)療法規(guī)等專項培訓（每年不少于40學時）。2.科室與人員義務(wù)：各臨床、醫(yī)技、行政科室須指定1名投訴聯(lián)絡(luò)人（科主任或護士長兼任），負責配合調(diào)查、落實整改；醫(yī)務(wù)人員需主動參與投訴案例分析會，不得阻撓調(diào)查或打擊報復投訴人。3.考核與獎懲：-科室考核：將投訴處理及時率（≥95%）、患者滿意度（≥85%）、重復投訴率（≤5%）納入科室綜合目標管理，占比5%；對季度投訴量同比下降20%以上的科室給予5000元獎勵，對重復投訴率超10%的科室扣發(fā)當月績效10%。-個人考核：醫(yī)務(wù)人員單次被有效投訴且負主要責任的，扣發(fā)當月績效5%；年度累計3次及以上的，取消評優(yōu)資格并調(diào)整崗位；投訴專員因失職導致矛盾激化的，視情節(jié)給予警告、降薪或調(diào)崗處理。六、持續(xù)改進機制1.針對性培訓：根據(jù)投訴分析結(jié)果，每季度開展專項培訓：-服務(wù)態(tài)度類投訴高發(fā)時，組織“醫(yī)患溝通技巧”“情緒管理”培訓（邀請心理學專家授課）；-醫(yī)療質(zhì)量類投訴集中時，開展“核心制度落實”“病歷書寫規(guī)范”考核（合格率需達100%）；-收費類投訴增多時，對收費窗口人員進行“物價政策解讀”“費用清單核對”實操演練。2.流程優(yōu)化：針對高頻投訴環(huán)節(jié)制定改進方案，如：-針對“檢查報告等待時間長