酒店服務(wù)主管五星級(jí)酒店服務(wù)部績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度與投訴處理客戶滿意度評(píng)分35%90分以上根據(jù)客戶調(diào)查問卷評(píng)分，90分以上為滿分，每低1分扣0.5分，最低得分為0分。重大投訴發(fā)生率低于5%每月統(tǒng)計(jì)重大投訴次數(shù)，低于5%為滿分，每增加1%扣除2%，最高扣除10%。投訴解決時(shí)效平均解決時(shí)間不超過24小時(shí)統(tǒng)計(jì)所有投訴解決時(shí)間，平均不超過24小時(shí)為滿分，每超過1小時(shí)扣除1分，最低得分為0分?？蛻舯頁P(yáng)次數(shù)每月至少10次統(tǒng)計(jì)每月客戶表揚(yáng)記錄，每月至少10次為滿分，每少1次扣除1分，最低得分為0分。投訴回訪滿意度95%以上對(duì)已解決投訴進(jìn)行回訪，滿意度達(dá)到95%以上為滿分，每低5%扣除1分，最低得分為0分。團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)出勤率25%95%以上統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)月度出勤率，95%以上為滿分，每低1%扣除0.5分，最低得分為0分。員工培訓(xùn)完成率100%統(tǒng)計(jì)月度員工培訓(xùn)參與及完成情況，100%為滿分，每低10%扣除1分，最低得分為0分。員工流失率低于10%統(tǒng)計(jì)月度員工流失率，低于10%為滿分，每增加1%扣除2%，最高扣除10%。團(tuán)隊(duì)績效提升團(tuán)隊(duì)績效平均提升5%對(duì)比上月團(tuán)隊(duì)績效數(shù)據(jù)，平均提升5%為滿分，每低1%扣除1分，最低得分為0分。員工滿意度調(diào)查85分以上根據(jù)員工滿意度調(diào)查問卷評(píng)分，85分以上為滿分，每低1分扣除0.5分，最低得分為0分。服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率25%98%以上通過現(xiàn)場檢查及客戶反饋，統(tǒng)計(jì)服務(wù)流程規(guī)范執(zhí)行率，98%以上為滿分，每低1%扣除0.5分，最低得分為0分。衛(wèi)生檢查合格率95%以上統(tǒng)計(jì)月度衛(wèi)生檢查合格率，95%以上為滿分，每低1%扣除1分，最低得分為0分。服務(wù)差錯(cuò)率低于3%統(tǒng)計(jì)月度服務(wù)差錯(cuò)次數(shù)，低于3%為滿分，每增加0.5%扣除1%，最高扣除10%?？蛻籼厥庑枨鬂M足率90%以上統(tǒng)計(jì)客戶特殊需求滿足情況，90%以上為滿分，每低1%扣除0.5分，最低得分為0分。服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)提出至少2項(xiàng)有效改進(jìn)建議統(tǒng)計(jì)月度提出并實(shí)施的服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)建議，提出至少2項(xiàng)有效建議為滿分，每少1項(xiàng)扣除2分，最低得分為0分。運(yùn)營效率與成本控制部門預(yù)算執(zhí)行率15%95%以上統(tǒng)計(jì)月度部門預(yù)算執(zhí)行情況，95%以上為滿分，每低1%扣除0.5分，最低得分為0分。資源利用率90%以上統(tǒng)計(jì)部門資源（如人力、物料）利用率，90%以上為滿分，每低1%扣除0.5分，最低得分為0分。流程優(yōu)化效率提升效率10%通過流程優(yōu)化前后對(duì)比，提升效率10%為滿分，每低1%扣除1分，最低得分為0分。能耗節(jié)約節(jié)約能耗5%通過能耗數(shù)據(jù)對(duì)比，節(jié)約能耗5%為滿分，每低1%扣除1分，最低得分為0分?？绮块T協(xié)作效率無重大協(xié)作延誤統(tǒng)計(jì)跨部門協(xié)作情況，無重大協(xié)作延誤為滿分，每發(fā)生1次重大延誤扣除2分，最低得分為0分。本考核表旨在全面評(píng)估酒店服務(wù)主管在客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)營效率等方面的表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)各維度指標(biāo)的實(shí)際完成情況，結(jié)合評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。考核結(jié)果將作為績效改進(jìn)及獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：